高效溝通技巧訓練

  培訓講師：楊文華

講師背景：
楊文華　老師u致力于通用管理技能培訓與輔導u高級人力資源咨詢顧問u亞洲人力資源管理協(xié)會中國認證中心特約講師u國內優(yōu)秀的職業(yè)能力提升專家u教練式管理培訓專家u20余年教育及人力資源管理與咨詢工作經歷，曾服務于慧聰國際、烏魯木齊電視臺、安博集團 詳細>>

楊文華
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高效溝通技巧訓練詳細內容

高效溝通技巧訓練

高效溝通技巧訓練

 

沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)。企業(yè)內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力?！陡咄?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/10_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">溝通技巧訓練》課程旨在通過培訓，了解溝通的基本理論，認識目前存在的溝通的問題，在工作中學會與上下級溝通的技巧，提高溝通的有效性和建設性，保障溝通渠道順暢，改善組織內部溝通方面存在的問題。

 

【學習目標】

1.      了解溝通過程模式及溝通的障礙。

2.      分析溝通過程中不同人的心理需求。

3.      使學員明確自己在溝通中的不同角色，學會和上下級以及客戶之間的溝通技巧。

4.      幫助學員在溝通中提升情商，學會和不同的人和諧相處，懂得感恩。使學員更有激情的把個人價值在團隊中完美體現(xiàn)。

【課程對象】 全員

【課程特色】

2  本培訓采用組合式教學策略：培訓結合情境模擬、案例討論、視頻教學、講授、心得分享等多元互動授課模式，課程生動靈活，緊湊豐富，使學員既能100%的參與又能深入體悟所學內容。

【課程形式】 互動討論、現(xiàn)場講授、角色演練、小組交流、案例分析等。

【課程時數(shù)】 基本版：6小時   精講版：12小時

 

【課程大綱】

一、認識溝通——溝通管理中的基本知識

1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？

1）溝通的種類

2）溝通的三要素

3）溝通漏斗

4）溝通的同理心

案例分析：什么是同理心

引導學員分享在溝通過程中的同理心的反應。

5）勇于溝通、樂于溝通

2、溝通的障礙

學員游戲體驗：完成最后的任務

引導學員討論、分享在溝通中有哪些因素會影響溝通效果。

1）溝通中會面臨哪些障礙

2）最大的溝通障礙是什么

3）如何克服溝通障礙

3、溝通中的情感與信息

視頻欣賞：溝通片段

引導學員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？

1）增強彈性思維-認同原理

2）巧妙的贊同別人-針對行為與事實

3）露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響

1、與領導相處的原則

1）敬業(yè)精神、積極主動

2）了解領導的工作風格

3）關鍵的地方要請示

4）工作能獨當一面

5）維護領導的尊嚴

視頻欣賞：溝通片段

案例分析：兩種不同的溝通

引導思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題

2、與領導溝通的方式

1）關心上級想要了解什么——明確溝通目標

2）熟悉上級的風格——使用同理心

3）接受領導的管理——角色定好位

4）“管理”你的領導——積極主動的態(tài)度

5）做上級政策的強力執(zhí)行者

6）及時反饋

案例分析：問題出在哪里

引導思考：溝通反饋的重要性

3、與上級溝通時注意幾個問題：

1）事先預約，重大問題應給對方一個思考的時間

2）匯報問題時要簡明扼要

小練習：金字塔式的表達方式在匯報工作中的運用

3）不要使用過激的語言

4）要帶筆、筆記本

5）不要把話題拉的太遠

案例分析：兩種截然不同的溝通方式帶來的結果

引導學員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門溝通與團隊協(xié)作

1、跨部門溝通的特點

思考討論：跨部門溝通的最大障礙是什么？

2、員工是如何看自己的部門的

3、員工是如何看別的部門的

4、如何推翻部門墻

5、跨部門合作的重要前提

真實案例分析：德國最愚蠢的銀行。

提出問題：產生德國最愚蠢的銀行的問題出在哪里？

          通過這個案例你得到了哪些方面的啟示？

引導學員討論、分享。

6、跨部門合作與溝通的實戰(zhàn)技巧

1）目標一致

2）合作心態(tài)

3）最大利益

4）制度保證

活動體驗：紅黑博弈

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理

1、你了解你的下屬嗎

1）90后成長環(huán)境分析

2）90后下屬的特點是什么

3）正確認識下屬的特點

2、做一個下屬尊重、信服的領導

1）情感高——取得下屬信任

2）安排任務目的明確——表達清晰

3）明辨公正、心胸寬廣

4）不優(yōu)柔寡斷

5）善于學習

3、如何與下屬溝通

1）尊重下屬的不同見解和工作方式

2）談行為不談個性

3）注重反饋——反饋時換一種語言

4）有效傾聽與善于發(fā)問

5）針對具體行為的鼓勵

視頻欣賞：如何用提問來引導談話的方向

學員練習：對下級的溝通中學習使用行為性語言

五、對外溝通——高效客戶溝通訓練技巧

經典案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

引導學員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面

1、了解人的本能

2、三分說、七分聽

3、與客戶溝通應避免的語言：

1）冷淡的話

2）沒感情的話

3）否定性的話

4）太專業(yè)的用語

4、與客戶溝通的十六字原則

1）以善待人

2）以情感人

3）以理服人

4）以利動人

5、如何處理客戶的抱怨

1）明確客戶抱怨時想得到的

2）關注客戶關注的事情

3）詳細、認真的記錄

4）克制自己避免感情用事

5）要有處理的誠意

六、組織中的人際表達技巧

1、掌握說話技巧

1）道人之短，即已之短

2）開玩笑要有分寸

3）美言一句三冬暖

4）給對方留一點發(fā)表見解的機會

5）適可而止的問話

2、哪些人人們不愿意和他們交談

3、談吐體現(xiàn)你的高情商

1）實話巧說

2）簡潔并有趣

3）表現(xiàn)方式得體，內容得當

4）從情感的角度出發(fā)

視頻欣賞：從情感的角度溝通

 

課程回顧與總結：


 

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