《電話營銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》

《電話營銷系統(tǒng)流程再造培訓(xùn)》


【前言】
每一次，當(dāng)我看到好多的新員工，拿著電話緊張，不知道所措的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到好多老員工拿著電話，不停地講而不成交的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我看到電話營銷的主管或經(jīng)理感嘆業(yè)績不理想的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽到營銷負(fù)責(zé)人說我們急需提升電話人員的營銷水平的時(shí)候；
每一次，當(dāng)我聽到員工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客戶的時(shí)候。。。。。。
我總在想，我這十幾年的電話營銷經(jīng)驗(yàn)是否可以幫助到他們呢？
本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升電話營銷人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，
溝通方法和溝通技巧、成交、服務(wù)等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學(xué)
員掌握實(shí)用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與聊天，學(xué)會(huì)專業(yè)的顧客關(guān)
系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個(gè)人業(yè)
績和企業(yè)績效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電
話營溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營銷能力、信息
增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對象】：
電話營銷的市場部、銷售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】：
共2-3天：6小時(shí)/天；
【課程目標(biāo)】：
? 引導(dǎo)電話銷售人員的心態(tài)、觀念、意識，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
? 掌握提高電話營銷溝通能力的訓(xùn)練方法
? 根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
? 了解電話營銷溝通策略技巧
? 掌握價(jià)格談判技巧
? 了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
【課程收益】：
1、人人樹立主人翁意識。
2、提升溝通思路、技能；
3、提高電話營銷成交率；
4、提升EQ情商，順暢處理客戶抱怨及自我情緒控制。
5、復(fù)制電話營銷的方法給下屬部門或新員工；
5、提升電話營銷之后的客戶管理；

【課程大綱】：
1. 心態(tài)、觀念、意識與情商
? 態(tài)度決定成功
? 認(rèn)知的四個(gè)層面
? 心態(tài)與個(gè)人的發(fā)展
? 觀念與個(gè)人成長
? 意識與命運(yùn)
? 情商與成就
二、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷售理念
（二）銷售人員必備素質(zhì)
1、知識
2、技巧
3、態(tài)度
（三）數(shù)據(jù)庫的收集技巧
◇專業(yè)數(shù)據(jù)庫提供商
◇中國國家圖書館
◇網(wǎng)上查詢
◇親戚朋友同學(xué)介紹
◇行業(yè)交換
◇俱樂部
◇商務(wù)快車等搜索軟件
◇客戶的客戶
◇參加會(huì)議
（四）目標(biāo)的準(zhǔn)備
★長期目標(biāo)
★中期目標(biāo)
★年度目標(biāo)
★月度目標(biāo)
★周目標(biāo)
★日目標(biāo)
《個(gè)人執(zhí)行承諾書》
（五）物品的準(zhǔn)備
? 客戶資料
? 客戶記錄表
? 筆、記錄本
? 計(jì)時(shí)器
? 電腦、傳真
? 文件、資料
? 邀請函等


三、“說”好開場白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
■ 語調(diào)要傳遞熱情：
■ 保持微笑的狀態(tài)：
■ 語音要清晰悅耳：
■ 音量要適中（或與客戶同頻率）
■ 說話的節(jié)奏要合宜：
■ 語氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶的9種開場白
? 請求幫忙法
? 影響力法
? 利益陳述法
? 投其所好法
? 巧借“東風(fēng)”法
? 贊美法
? 直截了當(dāng)法
? 平等談判法
? 懸念法
情景展示
（三）如何具有吸引力
? 利用好奇心吸引客戶
? 專案與計(jì)劃新概念
? 玩專業(yè)
? 具體數(shù)字
? 重要利益
? 假設(shè)對方有興趣
? 在每一段話即將結(jié)束的時(shí)候，附帶一個(gè)問題
? 問題接近法
（四）繞開電話障礙的8個(gè)策略
? 套近乎策略
? 迂回策略
? 誘導(dǎo)接線人
? 編造一個(gè)“特征事件”
? 爭取語氣上的主動(dòng)權(quán)
? 直呼前臺/秘書或相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字
? 反客為主的策略
? “不確定前提”的策略
情景展示

4. 探詢聆聽（識別客戶的需求）
（一）識別客戶需求的6個(gè)步驟
★以詢問了解客戶需求
★引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
★重復(fù)和反饋
★擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性
★放大客戶的“興奮點(diǎn)”
★引導(dǎo)客戶主動(dòng)確認(rèn)需求
（二）識別客戶需求的3大技巧
1、巧妙探詢
探詢方法：
⊙開門見山提問
⊙漫談式提問
⊙限定式提問
⊙征詢式提問
⊙反問
⊙“刺猬”反應(yīng)式提問法
⊙縱深提問法
探詢內(nèi)容：資源情況-從業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、定位 ……
探詢的技巧：提出激發(fā)需求的問題、引導(dǎo)解決問題的提問、引導(dǎo)對方感興趣
的話題
情景展示
2、傾聽顧客在說什么？
⊙傾聽的步驟：
⊙傾聽四個(gè)層次：
⊙傾聽的五個(gè)策略 ：
⊙應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng) ：
⊙多贊美顧客
3、克服傾聽的障礙
? 適當(dāng)發(fā)問，幫助客戶理出談話的頭緒
? 不斷肯定客戶
? 要聽出客戶的“弦外之音”
? 不要急于打斷對方
? 做好傾聽記錄
情景展示
（三）引導(dǎo)客戶需求
※詢問客戶基本信息
※引導(dǎo)問題的發(fā)問
※提出激發(fā)需求的問題
※引導(dǎo)解決問題的提問
※探詢聆聽
(四)確認(rèn)客戶需求及挖掘潛在需求
（五）引導(dǎo)談話方向
1、獲取引導(dǎo)的主動(dòng)性
2、從客戶利益出發(fā)
3、引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
4、知己知彼，巧施引導(dǎo)
5、循循善誘，情理服人
6、“以退為進(jìn)”的引導(dǎo)術(shù)
5. 特性利益轉(zhuǎn)換（成功進(jìn)行產(chǎn)品推介）
（一）產(chǎn)品推介前的準(zhǔn)備工作
1、成為產(chǎn)品專家
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹思路
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的知識點(diǎn)
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的獨(dú)特賣點(diǎn)
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目操作方法
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目帶給他的利益
? 產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)值遠(yuǎn)景
? 本公司提供給他的支持
2、建立信賴感
? 親和力：沒有壓力
? 贊美《一切從贊美開始》
? 圖片：見后面
? 數(shù)據(jù)：見自我介紹
? 客戶見證：圖片或打電話
? 模仿對方：語言，頻率，動(dòng)作等
? 親和力
? 圖片：周恩來
3、將產(chǎn)品推銷給自己
? 對自己產(chǎn)品要有信心
? 購買、使用自己銷售的產(chǎn)品
? 扮演最“刁鉆”的客戶
4、把準(zhǔn)客戶的“情感脈”（98%）
? 拉近和客戶的心理距離（共鳴）
? 關(guān)注客戶，幫助客戶
5、把握好產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
? 需求明確
? 時(shí)間方便：避開高峰、繁忙、生理厭倦時(shí)段
（二）產(chǎn)品解說的2個(gè)主要方法—特性利益轉(zhuǎn)換（針對資源情況，把項(xiàng)目特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶
利益 ）
1、采用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品說明
? 介紹產(chǎn)品特性（F）
? 介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（A）
? 介紹特殊利益 (B)
? 介紹證據(jù)（E）
2、獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）
? 我是否可以詳細(xì)說明產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)？
? 我是否熟知行業(yè)內(nèi)競爭對手和產(chǎn)品、服務(wù)信息及其動(dòng)態(tài)？
? 我是否在不斷收集競爭產(chǎn)品的動(dòng)向信息，并進(jìn) 行分析？
? 我是否知道客戶會(huì)以競爭對手的那些優(yōu)點(diǎn)作為拒絕接受產(chǎn)品的理由？
? 我如何化解客戶的這些拒絕理由？
? 我是否知道競爭產(chǎn)品有哪些弱點(diǎn)，而又恰恰是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？
（三）推介產(chǎn)品的6個(gè)技巧
? 對比技巧：
? 數(shù)字化技巧：
? 比擬描繪技巧：
? 催眠技巧：
? 講故事技巧：
? 抓住購買關(guān)鍵點(diǎn)：
（四）價(jià)格談判六法
? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
? 價(jià)格分解法
? 客人受益法
? 限定折扣法
? 比較優(yōu)勢法
? 適當(dāng)讓步法-
有原則的讓步：學(xué)習(xí)讓步策略、讓步的方式、應(yīng)對還價(jià)、勇敢說“不”
? 開高價(jià)法、持平開價(jià)法、組合開價(jià)法、幅度開價(jià)法、
? 圍魏救趙策略
? 找到消費(fèi)者剩余價(jià)值的策略
? 不談而剩的策略
（五）常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣
? 分析型（謹(jǐn)慎型）——冷靜型
? 控制型（驅(qū)動(dòng)型）——自己決定
? 表現(xiàn)型（外向型）——沖動(dòng)型
? 友善型（和氣型）——讓別人做決定類型
（六）產(chǎn)品推介中的5個(gè)注意事項(xiàng)
? 不要攻擊競爭對手的產(chǎn)品
? 盡量少用專業(yè)性術(shù)語
? 杜絕敏感性話題
? 不批評客戶的看法和經(jīng)驗(yàn)
? 辦不到的事情不要隨便承諾
? 情景之七


六、適時(shí)跟進(jìn)
（一）客戶管理九段法：
1. 原始數(shù)據(jù)
2. 核實(shí)客戶
3. 意向客戶
4. 重點(diǎn)客戶
5. 答應(yīng)參會(huì)客戶
6. 面談或參會(huì)客戶
7. 答應(yīng)來公司客戶
8. 來公司客戶
9. 成交客戶（交訂金或全款）
（二）客戶有需求時(shí)的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測可能出現(xiàn)的問題和對策
3. 設(shè)想客戶可能問的問題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
（三）不同客戶的跟進(jìn)策略
? 采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
? 循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
? 爭取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
? 對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
（四）有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示
七、順利成交——參會(huì)、收資料、看網(wǎng)站、面談、看協(xié)議、打款
（一）異議處理
? 1、異議含義：]
? 2、異議分類：
? 3、如何處理異議：
? 4、可供借鑒的7種話術(shù)：P145
? 5、客戶異議的6種應(yīng)對方法
? 6、價(jià)格異議的16種處理方法
（二）處理客戶異議的7種方法
? 3F技巧
? 詢問法
? 轉(zhuǎn)折處理法
? 以優(yōu)補(bǔ)劣法
? 聽而不聞法
? 借力使力法
? 化整為零法
（三）應(yīng)對提出拒絕的類客戶
? 1、幫助現(xiàn)狀滿意客戶6發(fā)現(xiàn)需求
? 2、“安慰”受過傷害的客戶
? 3、對借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應(yīng)對
? 4、如果客戶“做不了主”，就要套出關(guān)鍵人物
? 5、對于被騷擾過的客戶，要有與眾不同的表現(xiàn)
? 6、不信任、懷疑客戶的案例分析
（四）提出成交請求的6個(gè)時(shí)機(jī)
? 當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某一優(yōu)勢很感興趣時(shí)
? 在客戶的異議得到滿意答復(fù)之后
? 客戶詢問一些細(xì)節(jié)性問題時(shí)
? 當(dāng)客戶認(rèn)可產(chǎn)品或方案時(shí)
? 當(dāng)客戶問及產(chǎn)品價(jià)格時(shí)
? 客戶在電話那頭保持沉默時(shí)
（五）8大成交法
? 直接成交法：
? 假定成交法:
? 選擇成交法：
? 小點(diǎn)成交法：
? 額外好處成交法：
? 強(qiáng)化信心成交法:
? 機(jī)會(huì)成交法：
? 6+1成交法：
（六）促單成交
? 1、具有成交的意識和勇氣
? 2、善于跟進(jìn)決策人
? 3、識別客戶的成交信號
? 4、促成交易的9大技巧
八、做好售后服務(wù)
（一）成交后的跟進(jìn)策略
? 做好售后服務(wù)
? 成為客戶的客戶
? 向老客戶推介新品
? 從滿意客戶那里獲得推薦
（二）發(fā)展客戶關(guān)系
? 客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、
? 建立良好的客戶關(guān)系：常見的客戶關(guān)系、。。
? 掌握MOT

（三）處理客戶抱怨的5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
? 誠意道歉，穩(wěn)定客戶的情緒
? 認(rèn)真傾聽抱怨內(nèi)容
? 表示同情和理解
? 提出解決方案，做出可能的承諾
? 處理后確認(rèn)并致謝
（四）與客戶建立長期關(guān)系的7種有效工具—轉(zhuǎn)介紹與重復(fù)消費(fèi)
? 電話:成交后至少要打3次跟進(jìn)電話
? 電子郵件：保持聯(lián)絡(luò)
? 手機(jī)短信
? 隨訪信/賀卡
? 禮品
? QQ/MSN在線聊天
? 客戶聯(lián)誼


案例：青島殷、聊城楊、長春史、北京李可


備注：以上內(nèi)容根據(jù)企業(yè)需求而做相應(yīng)調(diào)整。

【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂）
1、短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對比視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場互動(dòng)：分組討論、激情分享

【備注】：
1. 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2. 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3. 企業(yè)需進(jìn)行講臺背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4、企業(yè)客戶方面和平臺機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場進(jìn)行錄像與錄音。

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