《品牌柜員——從優(yōu)秀到卓越》

  培訓(xùn)講師：宋子博

講師背景：
宋子博——銀行培訓(xùn)培訓(xùn)專家★九年銀行咨詢★九年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)★曾任華夏銀行分行服務(wù)辦公室主任/商戶主管經(jīng)理★歷任多家咨詢機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理、副總監(jiān)職業(yè)履歷對銀行體系及對客戶需求有全面而深入的理解，熟知銀行現(xiàn)狀和員工需求，熟悉并了解銀行政策，擅長商 詳細(xì)>>

宋子博
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《品牌柜員——從優(yōu)秀到卓越》詳細(xì)內(nèi)容

《品牌柜員——從優(yōu)秀到卓越》

《品牌柜員——從優(yōu)秀到卓越》
【課程背景】
柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個銀行的服務(wù)形
象。大部分銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)已開展多年的，一線柜員了解柜面服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但在
實(shí)際工作中，他們很難將服務(wù)和營銷自然的融入到實(shí)際工作中，往往顧此失彼。
其次，柜面營銷講究“短平快”，高效、精準(zhǔn)的營銷需要柜員高超的識別、溝通能力和話
術(shù)技巧，但大部分柜員并不具備，導(dǎo)致柜面營銷效率不佳。所以，本課程旨在傳授柜面
服務(wù)營銷使用技巧，有效提升柜面服務(wù)營銷效率和產(chǎn)出。
【授課時長】
1天，6小時/天
【課程收益】
1、引導(dǎo)柜員將自身發(fā)展與銀行發(fā)展結(jié)合。
2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務(wù)知識，提升柜員營銷和維護(hù)
水平，提升客戶忠誠度。
4、通過場景案例教學(xué),提高現(xiàn)場應(yīng)變能力和實(shí)際應(yīng)用能力。
【授課對象】
銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)中層、高層
【課程特色】
理論聯(lián)系實(shí)際，將知識點(diǎn)提煉成為簡單的口訣，內(nèi)容全而不雜，有的放矢突出重點(diǎn)，結(jié)
合講師多年的經(jīng)驗(yàn)，在符合職業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范的基礎(chǔ)上，衍生出更加實(shí)用的提升業(yè)務(wù)辦理
效率和服務(wù)質(zhì)量的流程優(yōu)化技巧和方法。通過溝通、營銷、客戶維護(hù)等技能技巧的講解
和現(xiàn)場訓(xùn)練，配合講師的深度點(diǎn)評，使學(xué)員在實(shí)踐中成長。
【課程大綱】
第一部分：樹立卓越的意識 —— 為什么需要卓越的柜員
1、銀行所面臨的挑戰(zhàn)
2、這是一個品牌=口碑的世界
3、影響品牌的重要因素

第二部分：什么是優(yōu)秀的柜員
1、職業(yè)化的服務(wù)形象
2、嫻熟的業(yè)務(wù)知識
3、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)流程
4、熱情專業(yè)的服務(wù)態(tài)度

第三部分：如何成為卓越的柜員
1、自我職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃
2、站在客戶的角度看待服務(wù)
1) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
2) 如何應(yīng)對客戶的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
客戶抱怨案例分析
如何與同事良好溝通

3、站在銀行的角度看待營銷
1) 營銷不是賣產(chǎn)品，是給客戶提供更好的服務(wù)
2) 如何給客戶更好的營銷體驗(yàn)
如何識別客戶需求
如何引導(dǎo)客戶需求
如何進(jìn)行客戶營銷
如何結(jié)束服務(wù)

4、如何建立長期的客戶關(guān)系
如何留住客戶
如何建立和維護(hù)客戶群
如何提高營銷技能

 

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飛躍大堂——從執(zhí)行者到管理者【課程背景】營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的展示廳，一個有序、友好、高效的營業(yè)廳體驗(yàn)是客戶對銀行的第一印象，同時，大堂也是客戶停留的重點(diǎn)區(qū)域，是發(fā)現(xiàn)機(jī)會并營銷的重要場所，所以一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)廳堂工作中的核心人物、是廳堂管理、營銷、服務(wù)的骨干。很多年輕的大堂經(jīng)理不同程度存在個人服務(wù)和營銷技能不成熟，對流程不熟悉，難以預(yù)見及應(yīng)付突發(fā)狀況，缺乏

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《銀行異業(yè)聯(lián)盟及特色營銷》一、網(wǎng)點(diǎn)為依托的發(fā)展特點(diǎn)和存在的問題1、客戶參與程度高低不一，自發(fā)性參與的特點(diǎn)較多。1.1批量性的客戶訴求，如何做好異業(yè)聯(lián)盟和特色營銷案例：廣西農(nóng)行上林縣支行的“金礦人生”無錫中行“醫(yī)療旅行”1.2支柱行業(yè)對網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展是機(jī)遇也是一種考驗(yàn)案例：廣西農(nóng)行武鳴支行《東盟開發(fā)片區(qū)》2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平參差不一，直觀感受大于效益2.1發(fā)展主動性異業(yè)

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銀行客戶開發(fā)及識別技巧【課程收益】1、發(fā)現(xiàn)客戶、篩選客戶的技巧2、獲取客戶信息的方法與技巧3、與客戶溝通和需要探詢技巧4、顧問式營銷技巧5、構(gòu)建銀行客戶競爭優(yōu)勢策略6、客戶異議處理技巧7、掌握客戶購買決策過程，構(gòu)建持續(xù)推進(jìn)的方案與行動8、促進(jìn)成交交易的手段與技巧本課程將給您傳授卓越銷售實(shí)用技巧，幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，教您從容面對一切銷售

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《信用卡發(fā)卡團(tuán)隊(duì)管理及營銷活動策劃》【課程收益】一、學(xué)習(xí)信用卡業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理方法二、掌握選拔、培訓(xùn)成員，打造高質(zhì)素業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能三、了解優(yōu)秀的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的核心知識與專業(yè)技能四、掌握基本管理技能，提高業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理能力和效果五、掌握策劃營銷活動技巧，提高活動質(zhì)量及品牌推廣度六、發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)案件防控及催收管理【課程方式】案例分析40+課堂講授50+互動環(huán)節(jié)1

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