卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理

卓越外包服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理 【主講：孫海藍(lán)】
【時(shí)間：2-3天】
【課程目標(biāo)】： 企業(yè)的服務(wù)如何能通過外包供應(yīng)商的合作，服務(wù)的更好呢？
在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢，產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競爭中立于不敗的是服務(wù)，。
海爾的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？文化！機(jī)制！培訓(xùn)！
通過本課程讓您更好的了解外包企業(yè)對服務(wù)的管理，海爾實(shí)施外包服務(wù)的案例告訴每個(gè)企業(yè)，服務(wù)的外包管理有方法，有工具，有機(jī)制，有平臺。
參與客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程，引發(fā)你對服務(wù)的重新認(rèn)識和思考。
【適合人群】：
服務(wù)中高層管理者、營銷終端服務(wù)人員、外包服務(wù)經(jīng)營單位或?qū)嶓w中高層管理者
【學(xué)員收益】：?建立系統(tǒng)客戶服務(wù)理念?提升客戶服務(wù)的能力和技巧【內(nèi)容提綱】：引言塑造卓越理念? 奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講? 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念—— 行文化 新營銷
（1）、海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念
（2）、服務(wù)企業(yè)的服務(wù)觀念
（案例）海爾、海景、錦都、錦江、招行案例
（3）、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】：你的顧客是誰？認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎？【案例】：IBM、豐田、海爾、海景、招行、圣像地板、故事
小結(jié)：企業(yè)需要建立自己的服務(wù)文化，服務(wù)也是一種營銷。
第三講、服務(wù)規(guī)范——建平臺 建標(biāo)準(zhǔn)
解讀海爾的12345服務(wù)規(guī)范解讀
服務(wù)要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
規(guī)范管理，一票到底，從我做起
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
【案例】：海爾、海景、錦都皇冠案例分享
第四講?、服務(wù)模式——優(yōu)管理 理流程
序言：什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
2、服務(wù)在企業(yè)中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
案例：服務(wù)在海爾的定位、作用和運(yùn)作模式流程
3、服務(wù)模式
一、海爾的服務(wù)“挑刺”和其他管理模式
二、中國移動的流程穿越
三、海景的服務(wù)暗訪
二、創(chuàng)新
互動增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
【案例研討和分享】
第五講、服務(wù)管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東西一定是企業(yè)文化，用企業(yè)文化去管理外包企業(yè)供應(yīng)商
1、基礎(chǔ)體系：
1、建立自己的基礎(chǔ)管理
2、學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)流程和產(chǎn)品知識
2、培訓(xùn)體系：
1）、如何培訓(xùn)服務(wù)人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2）、如何激勵
A、B、C考核激勵
3）服務(wù)人員的回爐機(jī)制
4）服務(wù)培訓(xùn)師管理
3、考核體系：
對供應(yīng)商的考核：
1）對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2）如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3）服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】：服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】：
對服務(wù)工程師的考核：
1）、考核指標(biāo)
2）、績效的兩個(gè)組成部分
3）投訴的考核激勵
4）公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
4、激勵體系
1）激勵的三大原則
2）激勵的方法
激勵案例解析
5、服務(wù)復(fù)制 終端管理
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行 目標(biāo)經(jīng)營
2）服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3）實(shí)施考核——說到做到
4）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導(dǎo)員工行為
5）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
6）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
7）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
8）監(jiān)督機(jī)制——有激勵，促活力-電話中心至少要做5次回訪
9）創(chuàng)新氛圍——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你，你會這么做嗎？
第六講：服務(wù)效率——信息化 助服務(wù)
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
二信息化在提高效率方面的推進(jìn)
海爾案例分享
第七講：經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)
管理者的責(zé)任和角色
制定服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務(wù)人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務(wù)的文化氛圍
【案例】：服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營
第八講? 顧客抱怨與投訴
1、對顧客投訴的認(rèn)識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習(xí)】：第九講、建立卓越的服務(wù)文化-詳細(xì)
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導(dǎo)入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲：提機(jī)制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個(gè)核心體系：
建設(shè)體系
傳播體系
培訓(xùn)體系
監(jiān)督體系
第十講：課程小結(jié)
服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做？
【管理、技能】系列

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