《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》
《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》詳細內(nèi)容
《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》
《金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》
【課程背景】
本課程將給您傳授金牌大堂經(jīng)理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技
巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀
行良好的客戶服務形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建
立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，
從而成功地進行服務、營銷，順利實現(xiàn)銀行的營銷目標。
【課程時長】
1天，共計6小時
【授課方式】
實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
【培訓對象】
大堂經(jīng)理
【課程大綱】
一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報
3、客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
4、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
5、大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng)
二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作?
2、銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
3、營業(yè)前應該做什么?怎么做?可以運用什么工作工具?
4、營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么?
5、營業(yè)結束前應該做什么?怎么做?可以運用什么工作工具?
6、客戶服務的3A法則與情景模擬演練
7、案例剖析：金牌大堂經(jīng)理高效的一天
三：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之道
1、如何理解現(xiàn)場管理
2、大堂現(xiàn)場管理的技巧
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
4、營業(yè)廳設備的管理
5、現(xiàn)場突發(fā)事件的管理
6、案例分享：大堂現(xiàn)場管理圖片剖析
四：銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場危機與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并適時贊美
3)分析原因
4)提出雙方均認可的解決方案
5)獲得認同立即執(zhí)行
6)跟進實施
2、客戶問題及投訴管理的有效對策
1)息事寧人策略
2)白臉黑臉策略
3)請示上級策略
4)攻心為上策略
5)巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細節(jié)處理
1)溝通過程中的細節(jié)處理
2)客戶行為的細節(jié)把握
五：銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
1)貴賓客戶的類型及應對策略
2)貴賓客戶需求的三個維度與四個層次
3)如何甄別貴賓客戶
4)如何對現(xiàn)有目標客戶進行挖潛和營銷
5)如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
6)如何開展貴賓客戶活動營銷
9)掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結束
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動貴賓客戶情緒
1)產(chǎn)品說明的方法與步驟
2)產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
3)提出解決方案(FAB)
4)如何捕捉客戶的購買信息成交的時機
5)提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
1)客戶七種最常見的抗拒種類
2)客戶抗拒的本質與解除抗拒點的方法及公式
3)解除抗拒點的成交話術設計思路
4)解除抗拒點原則
5)解除客戶抗拒的技巧
6)處理抗拒點(異議)的步驟
7)如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解
8)如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項
6、模擬演練
六：金牌大堂經(jīng)理有效服務提升
1、服務流程中四個階段的把握
1)接待---服務形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判斷
3)幫助---提供解決方案及超越期望
4)留住---制造差異化及后續(xù)維護
2、扮演服務中的顧問角色
1)服務中顧問形象的樹立
2)服務中顧問及專家角色的重要性
3)成為顧問的關鍵點
4)顧問型的銷售策略
七：客戶關系管理
1、客戶的分類
2、目標客戶的維護方法
八：行動學習、提問與答疑
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