《銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技能提升（1天）》
《銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技能提升（1天）》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技能提升（1天）》
銀行服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技能提升
課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。
課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員
課程大綱：
第一講：我們所處的時(shí)代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實(shí)現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對(duì)稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場(chǎng)化是趨勢(shì)，也是可怕競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始
4.爭(zhēng)對(duì)手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無(wú)上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
（2）表達(dá)“理解”來(lái)獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語(yǔ)言習(xí)慣—讓客戶明白我們?cè)敢鉃樗?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
（2）說(shuō)的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
（3）用尊稱，稱呼對(duì)方的姓氏讓客戶覺(jué)得備受重視
（4）語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問(wèn)，讓客戶感覺(jué)更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練
第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語(yǔ)言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語(yǔ)言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢(shì)的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問(wèn)好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第四講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、如何開(kāi)場(chǎng)：投其所好，達(dá)到溝通目的
二、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營(yíng)銷的三大區(qū)別
案例解析：有效話術(shù)應(yīng)用
三、激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶對(duì)產(chǎn)品的渴望程度：經(jīng)典三級(jí)提問(wèn)法
四、打消客戶疑慮的三個(gè)步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險(xiǎn)為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉
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《職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造》 04.13
職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造課程背景：香奈兒夫人在半個(gè)世紀(jì)前就放出豪言：“不化妝，不注意形象的女人沒(méi)有未來(lái)”，她每天都要精心地妝扮自己，讓自己時(shí)刻保持好的狀態(tài)。因?yàn)椤拔也恢罊C(jī)會(huì)何時(shí)到來(lái)，所以每天都化一個(gè)淡妝，精心搭配，做好迎接的準(zhǔn)備”。由此可見(jiàn)，職業(yè)女性的形象決定著她的職場(chǎng)命運(yùn)，甚至決定著她以后的事業(yè)發(fā)展、人生的方向。聰明的職業(yè)女性總是打造和提升自己的個(gè)人
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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，我國(guó)的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國(guó)有你爭(zhēng)我?jiàn)Z搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。課程目標(biāo)：
講師：劉媛媛詳情
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升課程目標(biāo)：1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象4.高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌課程特色：數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突
講師：劉媛媛詳情
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢(shì)下，廳堂營(yíng)銷已成為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員服務(wù)價(jià)值思路以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念；3.營(yíng)銷
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出色形象、得體行為、正確行事——打造職場(chǎng)精英課程收益：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；熟悉商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，推動(dòng)事業(yè)成功。授課風(fēng)格：課程將日常工作中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的見(jiàn)解，使深?yuàn)W的理論淺顯化，
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春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營(yíng)銷課程目標(biāo)：使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。?課程特色：案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與
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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢(shì)下，廳堂營(yíng)銷已成為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員服務(wù)價(jià)值思路以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念；3.營(yíng)銷人員
講師：劉媛媛詳情
出色形象、得體行為、正確行事——打造職場(chǎng)精英課程收益：今日商界中的男女不僅需要具備職業(yè)技能，還要遵循老一輩遺留下來(lái)的規(guī)則，諸如忠誠(chéng)、正直、誠(chéng)實(shí)。你可將其稱為“做人的技巧”，或者是“優(yōu)雅的禮儀”，通過(guò)培訓(xùn)，禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)深入人心，轉(zhuǎn)化為人的本能，化為人的真性情。授課風(fēng)格：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合課程中包含數(shù)十個(gè)案例，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽(tīng)、看、做、練等親身體
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