《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升

課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競爭機(jī)制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑
戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶
占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客
戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。

課程目標(biāo)：
意識上重視、行動上改觀
塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程
打造高素質(zhì)、高績效的精英團(tuán)隊

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.導(dǎo)致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變.創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進(jìn)對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的
動機(jī)
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練

第三講：柜面銷售技能訓(xùn)練
1.客戶的服務(wù)期望
2.話術(shù)腳本設(shè)定:銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧.銀行卡呈現(xiàn)技巧.小額貸款呈現(xiàn)技巧.分期付款呈現(xiàn)技巧.保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技
巧.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。
3.服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻”
4.如何開場：投其所好，達(dá)到溝通目的
5.銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
6.轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？
2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則
7.柜面銷售流程
1）建立信任，話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2）激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法
3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
4）打消客戶疑慮的三個步驟
（1）感同身受
（2）證明疑慮的普遍存在
（3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
8.現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

第四講：客戶投訴的處理技巧（案例分析.短片觀看.頭腦風(fēng)暴.示范指導(dǎo).模擬演練）（
重點(diǎn)）
一、投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
1.客戶抱怨投訴三大需求
3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4.客戶抱怨投訴類型分析
5.客戶抱怨投訴的心理分析
6.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大vs公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個人責(zé)任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度.情緒.信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實施

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