銀行業(yè)突發(fā)事件應對與危機管理

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）
突 發(fā) 事 件 應 對 與 危 機 管 理

課程背景：
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個
系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機與我們?nèi)缬半S形，需要我們
直接面對，并想法設法妥善處理。銀行業(yè)同質化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管
機構的監(jiān)督，如何做好聲譽管理、有效控制輿情？
客觀點說，只有將危機意識與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機管理嵌入銀
行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應的管理模式，調動人力、物力和
信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉“危”為“安”，化“?！?br /> 為“機”才能使銀行業(yè)管理進入一個新階段！


課程設置：
1. 公關危機 與聲譽管理概念 引言

遇到危機的時候 你絕對不可以改變事實

但是 可以改變公眾對銀行（金融機構）的看法

危機的時代到來了


特征一：危機發(fā)生的頻率愈來愈快


特征二：機構遭遇危機的面積愈來愈大


特征三：網(wǎng)絡輿情戰(zhàn)愈演愈烈


特征四：政府庇護的力度愈來愈額弱


危機意識——培養(yǎng)全員危機意識


危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性


聲譽管理的組成——預警與修復


銀行危機的3眾類型：聲譽危機、用戶投訴、擠兌與安全事故


突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素






第二節(jié) 銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽管理策略：


突發(fā)事件要素——源頭與控制


品牌危機——邯鄲農(nóng)行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏


金融產(chǎn)品質量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)


客戶投訴類危機——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務過程






3. 金融業(yè) 6種聲譽風險應對 與桌面演練


場景一：接待記者突擊電話采訪和當面采訪。

場景二：婉拒記者的采訪要求

場景三： 重大突發(fā)事件應急處理

場景四：因信息發(fā)布有誤導致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的
預期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧
旁邊有位辦業(yè)務的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然
是7.3%，并用隨身攜帶的相機進行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？





4. 監(jiān)測與風險防范 預警 預案制訂


?變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件


?變“上訪”為“下訪”——將危機與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)


?突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化


?通過手機媒體做好金融法律預警傳播工作


?預警與預案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設、板子打在誰的身上？




互動與討論

案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】
——4月14日14時許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬
元。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行
當事方，應如何應對該突發(fā)事件？





案例二： ：媒體如何應對——新聞發(fā)布 預警與風險
（ 視頻略）



課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的
火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。


——通過一系列的危機管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思
維方式：長城、宇通、巨能、遠大、紅星、宏達、可口可樂、中國移動……


培訓效果


——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這
樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。


——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行
的危機解決方案一定存在。


——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓，對其課程的實用性和
有效性給予高度評價。被譽為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”


——聽老師指點“轉彎的危機路口”迷津?！奥牼幌φ嫜裕僮呤陱澛?！”

課程重點：
1、危機如何識別？
2、危機如何處理？
3、危機如何預警？
課程目標：
1、使學員樹立危機意識
2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤
3、危機預警從理念變革開始

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