《沖突管理與有效溝通》綱要


《沖突管理與有效溝通》


◆ 課程現(xiàn)實(shí)意義和目標(biāo)：
"
隨著社會(huì)的整體發(fā)展以及企業(yè)生存環(huán)境的逐步改善，許多企業(yè)的規(guī)模逐漸增大，為了追
求企業(yè)價(jià)值的最大化，也為了最大限度地發(fā)揮員工的作用以及提高員工的各種能力，企
業(yè)內(nèi)外的合作與交流逐漸增多起來(lái)，但一些企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的種種
沖突也隨之多了起來(lái)，如領(lǐng)導(dǎo)人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理
人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門(mén)與員工之間的沖突、部門(mén)與部
門(mén)之間的沖突、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的沖突、企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突等。

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面對(duì)這些沖突，過(guò)去許多企業(yè)想的是：沖突是可以避免的、沖突的原因在于管理者的無(wú)
能、管理者的任務(wù)之一就是消除沖突、沖突會(huì)威脅到企業(yè)內(nèi)部的和諧與團(tuán)結(jié)、由于沖突
的存在，會(huì)讓員工感到不安全，從而影響了他們的工作效率、沖突會(huì)妨礙企業(yè)的正常運(yùn)
作，導(dǎo)致企業(yè)最佳績(jī)效無(wú)法實(shí)現(xiàn)；現(xiàn)如今，許多企業(yè)想的是：在任何組織形態(tài)下，沖突
是無(wú)法避免的，它是自然發(fā)生的、沖突有負(fù)面的作用，同時(shí)也有它正面的影響、沖突是
合理存在的，人們應(yīng)該盡可能有效地處理沖突事件，最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用、
最佳績(jī)效的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于適當(dāng)?shù)臎_突。

"
為了最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。今天我們要掌
握的是：

" 沖突的基本理念（概念、特點(diǎn)、類(lèi)型、原因、結(jié)果、時(shí)期、階段等）；

" 沖突的處理方法；

" 如何進(jìn)行沖突管理？

" 沖突管理的技巧；

" 如何使沖突不影響企業(yè)的工作效率和正常運(yùn)轉(zhuǎn)？

" 如何運(yùn)用有效溝通來(lái)處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突？

" 如何建立企業(yè)內(nèi)外溝通機(jī)制？

"
本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，并穿插互動(dòng)
研討和角色模擬活動(dòng)，詳細(xì)探討了溝通和沖突的基礎(chǔ)知識(shí)、各種溝通技巧和步驟、沖突
的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運(yùn)用有效溝通來(lái)處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突、沖
突管理的技巧等。進(jìn)而從“領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突”、“ 中層管理人員如何處理沖突”、“
員工之間的沖突與溝通”、“ 部門(mén)與部門(mén)之間的沖突與溝通”、“
企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通”和“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的沖突”等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。最后
還用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來(lái)評(píng)價(jià)“沖突管理意識(shí)”和“沖突處理能力”。案例真實(shí)豐富，道理淺顯易懂
，并間接向企業(yè)提出如何通過(guò)有效溝通來(lái)容納、規(guī)范和化解沖突的合理化建議！

"
本課程獨(dú)辟蹊徑，創(chuàng)造性地提出“內(nèi)外共贏圈”的主張，在沖突的管理部分，還提出了“溝
通商數(shù)”的觀點(diǎn)，并上升到企業(yè)文化的角度在更深程度上探討了沖突管理和有效溝通。

◆ 課程目的：
" 理解沖突和溝通的基本理念；
" 掌握沖突的處理方法和步驟；
" 明確有效溝通是處理沖突的方法和工具；
" 形成沖突的管理方案；
" 針對(duì)不同類(lèi)型的沖突制定相應(yīng)的處理模版；
" 在企業(yè)內(nèi)外形成一個(gè)共贏或多贏的格局；
" 最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用！


◆ 課程對(duì)象：
?☆?企業(yè)高層決策者???????☆ 企業(yè)市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
?☆?企業(yè)中層管理者???????☆ 企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理
?☆??企業(yè)?人力資源經(jīng)理?????☆ 企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員??
????????☆ 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、生產(chǎn)人員

◆ 培訓(xùn)方式：案例分析 互動(dòng)研討

◆ 課程人數(shù)：100人

◆ 課程時(shí)間： 1天或2天

◆ 課程大綱：
（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)需求、
人員層次、存在問(wèn)題等情況制作有針對(duì)性的大綱?。?br />
一．沖突的現(xiàn)實(shí)存在
1．沖突的特點(diǎn)與分類(lèi)
2．沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)與現(xiàn)代觀點(diǎn)
3．沖突的原因和結(jié)果
4．沖突的時(shí)期和階段

二．有效溝通無(wú)極限（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．有效溝通循環(huán)
1）有效溝通的基本點(diǎn)
2）有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
3）有效溝通的最高點(diǎn)
2．有效溝通的重要性
1）溝通能進(jìn)行嗎
2）有效溝通是互動(dòng)
3）有效溝通商數(shù)
3．有效溝通要點(diǎn)
1）有效溝通的原則
2）有效溝通的內(nèi)容
3）有效溝通的目的
4．有效溝通的障礙
1）點(diǎn)障礙
2）面障礙

三．各種溝通的技巧（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．各種溝通的技巧分析
2．溝通的“有效性”體現(xiàn)在哪里

四．沖突的處理方法與步驟（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．沖突的處理方法以及適用情況
1）強(qiáng)制
2）回避　
3）遷就
4）合作
5）妥協(xié)
2．沖突的處理步驟
1）先作思考
2）傾聽(tīng)各方的意見(jiàn)
3）弄清沖突的原因
4）保持一種妥協(xié)的態(tài)度
5）主動(dòng)承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)
6）巧用自己的觀點(diǎn)說(shuō)服別人
7）建立信任


五．沖突的管理（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．思想工作
2．培養(yǎng)心理相容、
3．學(xué)習(xí)提高
4．和平共處
5．公平競(jìng)爭(zhēng)
6．迅速解決沖突
7．運(yùn)用權(quán)威
8．轉(zhuǎn)移視線
9．回避矛盾
10．重組機(jī)構(gòu)
11．制訂預(yù)警方案
12．引發(fā)有益沖突
13．溝通無(wú)極限


六．內(nèi)外共贏是一種選擇
1．共贏或多贏
2．你贏我輸
3．你輸我贏
4．兩敗俱傷

七．領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．確定沖突是什么類(lèi)型？
2．確定沖突的原因是什么？
3．確定用什么方法來(lái)處理這種沖突？
4．預(yù)測(cè)處理或沒(méi)有處理這些沖突時(shí)各會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
5．在沖突管理上，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該怎么做？
6．領(lǐng)導(dǎo)人如何運(yùn)用有效溝通處理沖突？


八．中層管理人員如何處理沖突（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．在工作的過(guò)程中，中層怎樣對(duì)待不同的意見(jiàn)？
2．面對(duì)出現(xiàn)的沖突，中層現(xiàn)在的處理方法是什么？
3．中層以怎樣的心態(tài)面對(duì)沖突
4．在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？
5．如何運(yùn)用有效溝通處理中層管理人員之間的沖突？

九．員工之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．沖突普遍存在
2．理智地引爆沖突
3．解決員工沖突的9個(gè)步驟

十．部門(mén)與部門(mén)之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．部門(mén)間沖突類(lèi)別
2．部門(mén)間沖突的原因
3．部門(mén)間沖突處理的方法
4．部門(mén)間沖突解決步驟
5．部門(mén)間沖突的管理
6．部門(mén)間沖突處理的有效溝通機(jī)制

十一．企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
1．文化沖突的表現(xiàn)和原因
2．跨文化差異帶來(lái)的沖突導(dǎo)致的不良結(jié)果
3．在企業(yè)內(nèi)建立共同的價(jià)值觀
4．跨文化培訓(xùn)

十二．沖突與和諧（相關(guān)案例分析、互動(dòng)研討）
——沖突處理的兩大原則

十三．沒(méi)有沖突的公司不是好公司

十四．測(cè)評(píng)(互動(dòng))
1．沖突管理意識(shí)測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）
2．沖突處理能力測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）

這里說(shuō)的“領(lǐng)導(dǎo)人和中層管理人員”是泛指，是指各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。

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