物業(yè)公司服務技能全面提升強化訓練(4D)、

物業(yè)公司服務技能全面提升強化訓練
主講：張晨
【課程時間】5天 30課時
【課程安排】
《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》一天
《物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧》二天
《物業(yè)管理服務流程與應用》二天

第一部分 課程設計
課程設計之一
《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務禮儀》
【課程目標】
從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練,突出聽、看、
做、練的體驗，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常工作和生活
中。幫助學員加深理解現代文明禮儀、掌握人際交往中的基本禮儀。塑造良好的職業(yè)形
象、學習現代禮儀、商務禮儀的知識及實務掌握運用商務禮儀開展多方交流與合作，塑
造良好的個人及企業(yè)形象。
【培訓對象】
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)
客戶服務人員
【授課課時】
1天（6課時）
【授課內容】
一、禮儀的概述
掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀
的宗旨、功能及重要性和學習禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。
二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應用色彩搭配，使五官臉型
特征儀容更加美觀。
三、職業(yè)著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用
掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)
場合加以應用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配
的誤區(qū)及修正。
四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現
掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標準的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐姿等基本要
求、理解儀態(tài)的概念及作用、表情、眼神、手勢語等的正確使用；了解不良的站姿、坐
姿、走姿、手勢等糾正。
五、物業(yè)從業(yè)人員形象的舉止禮儀（二）——職業(yè)魅力的個性化展現
掌握介紹、握手、遞接名片、問候、待客、談話等禮儀規(guī)范；理解日常社會交往活
動和物業(yè)服務過程中的禮貌修養(yǎng)；了解常用禮儀規(guī)范和基本要求；物業(yè)各崗位禮儀示范
及實訓要求。
六、物業(yè)從業(yè)人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機禮儀；理解職業(yè)
場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止言談禮儀的途徑。
七、物業(yè)管理商務禮儀及辦公禮儀
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機禮儀，迎送禮儀
，吸煙禮儀；理解職業(yè)場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止言
談禮儀的途徑，做一個會聆聽的人。
八、本課程教學特別案例
稱謂、客人間相互介紹、要學會尊重、打電話誰先掛、推廣普通話、細節(jié)與教養(yǎng)、
與業(yè)主溝通、乘坐電梯、衛(wèi)生與習慣、初次印象、商務贈禮、改掉壞習慣、戴首飾不夸
張不炫耀、不問隱私、注意講話場合、著裝、手勢、宴請座位、上崗前的準備、職業(yè)著
裝、修飾等。
九、培訓人員現場情景模擬
課程設計之二
《物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧》
【培訓對象】
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)
客戶服務人員
【授課課時】
2天（12課時）
【授課內容】
一、什么是物業(yè)管理服務
物業(yè)管理服務的特征、 物業(yè)管理服務的本質、 物業(yè)管理服務產品的構成、
物業(yè)管理服務產品與其它產品的區(qū)別與聯系
二、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心
、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現在員工的物業(yè)管理服務實踐、
讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為
三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、
客戶忠誠度管理
四、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會
新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務實之家”客戶特點及服務和物業(yè)管理服務需求

五、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務”——優(yōu)質客戶服務的構成
服務職責的專業(yè)化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務
手段的創(chuàng)新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業(yè)化
六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀
容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習慣和內務管理
七、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投
訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌
八、前期物業(yè)介入
物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)。根據日常工作經驗從開發(fā)成本
、物業(yè)服務接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點，以期有
利于物業(yè)服務的長遠發(fā)展。
1.土建工程問題
2.電氣設備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程
九、物業(yè)客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業(yè)戶資料的收集和更
新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十、客戶活動的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務的基礎知識
十二、緊急事件處理預案
十三、各級職務代理人的培訓
十四、案例分析與情景模擬









課程設計之三
《物業(yè)管理服務流程與應用》
【課程背景】
您是否遇到過這樣的情況：

1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知物業(yè)管理工作
。

2.感覺管理工作中經常會被動行事，客戶重復投訴和抱怨不斷，員工經常會礙事，不能
主動掌握工作節(jié)奏，疲于應付。
3.員工對物業(yè)運作的各項標準經常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。

4.要想系統(tǒng)學習并培訓團隊，提高物業(yè)管理技能，但沒有合適的傳授經驗課程，空有理
論本本知識。
【培訓對象】
物業(yè)服務企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項目經理/管理處主任、物業(yè)服務企業(yè)
客戶服務人員
【授課課時】
2天（12課時）
【授課內容】
一、物業(yè)規(guī)劃與物業(yè)管理
1.物業(yè)規(guī)劃設計工作流程與工作標準
2.物業(yè)公司項目管理工作流程與標準
3.物業(yè)招投標工作流程與工作標準
4.物業(yè)接管管理工作流程與工作標準
5.小區(qū)接管驗收工作流程與工作標準
二、物業(yè)公司綜合事務管理
1.制定公司制度工作流程與工作標準
2.業(yè)委會籌備與建立工作流程與標準
3.調解業(yè)主糾紛工作流程與工作標準
4.社區(qū)文化管理工作流程與工作標準
5.辦理入戶遷入工作流程與工作標準
6.辦理電話遷移工作流程與工作標準
7.辦理電話分機租用工作流程與標準
8.信件分發(fā)管理工作流程與工作標準
9.報刊雜志分發(fā)工作流程與工作標準
三、物業(yè)公司房屋管理
1.房屋維修管理工作流程與工作標準
2.住戶室內裝飾裝修申請工作流程與標準
3.室內裝修驗收工作流程與標準
四、物業(yè)公司設備管理
1.電梯運行管理工作流程與工作標準
2.設備保養(yǎng)管理工作流程與工作標準
3.空調運行管理工作流程與工作標準
4.給水排水管理工作流程與工作標準
5.高壓室巡查與維修工作流程與標準
6.公共設施維修工作流程與工作標準
7.設備故障和事故處理工作流程與工作標準
五、物業(yè)采購管理
1.采購審批管理工作流程與工作標準
2.物品領用管理工作流程與工作標準
3.開啟倉庫備用鑰匙工作流程與標準
4.緊急采購管理工作流程與工作標準
5.物品報廢管理工作流程與工作標準
六、物業(yè)公司安全管理
1.辦理出入證件工作流程與工作標準
2.物品放行管理工作流程與工作標準
3.盤查可疑人員工作流程與工作標準
4.醉漢精神病人處理工作流程與標準
5.用戶認領失物工作流程與工作標準
6.打架斗毆事件處理工作流程與標準
7.電梯困人處理工作流程與工作標準
8.防火安檢管理工作流程與工作標準
9.治安保障管理工作流程與工作標準
10.交通管理工作流程與工作標準
11.停車場管理工作流程與工作標準
七、物業(yè)公司環(huán)境衛(wèi)生管理
1.植樹綠化管理工作流程與工作標準
2.清潔藥品使用保管工作流程與標準
3.消殺服務管理工作流程與工作標準
4.打掃衛(wèi)生管理工作流程與工作標準
5.清潔設備保養(yǎng)工作流程與工作標準
八、物業(yè)公司客戶服務管理
1.質量管理手冊編寫工作流程與標準
2.客戶回訪管理工作流程與工作標準
3.處理客戶投訴工作流程與工作標準
4.服務質量調查工作流程與工作標準
5.物業(yè)服務管理工作流程與工作標準
九、物業(yè)公司中介服務管理
1.房屋銷售管理工作流程與工作標準
2.房屋租賃管理工作流程與工作標準
十、物業(yè)公司財務管理
1.預算管理工作流程與工作標準
2.資產管理工作流程與工作標準
3.成本管理工作流程與工作標準
4.費用管理工作流程與工作標準
5.費用管理工作流程與工作標準
6.審計管理工作流程與工作標準
十一、業(yè)公司行政管理
1.會議管理工作流程與工作標準
2.合同管理工作流程與工作標準
3.宿舍管理工作流程與工作標準
4.領用換洗服裝工作流程與標準
十二、業(yè)公司人力資源管理
1.招聘管理工作流程與工作標準
2.培訓管理工作流程與工作標準
3.晉升管理工作流程與工作標準
4.獎懲管理工作流程與工作標準
5.工資發(fā)放工作流程與工作標準
6.工傷處理工作流程與工作標準
7.辭退管理工作流程與工作標準

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