《客戶關(guān)系-打造卓越360度客戶關(guān)系》
《客戶關(guān)系-打造卓越360度客戶關(guān)系》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶關(guān)系-打造卓越360度客戶關(guān)系》
360°客戶關(guān)系管理
課程背景:
市場競爭就是爭奪客戶的競爭,要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關(guān)系。然而,很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中,不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭奪新客戶,卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段,也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此,開發(fā)出來的客戶很快就流失了,給企業(yè)帶來很大的損失?!?60°客戶關(guān)系管理》就是引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識客戶關(guān)系,從客戶需求出發(fā),最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。
課程收益:
1.了解:客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。
2.領(lǐng)會:客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。
3.塑造:服務(wù)營銷心態(tài),夯實(shí)客戶關(guān)系管理的第一步;
4.掌握:客戶心理和溝通的技巧,與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通,建立客戶的
5.打造:服務(wù)營銷體系,實(shí)施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段,最終完成服務(wù)營銷終極目標(biāo)。
6.辨識:不同客戶類型,分析客戶不滿的原因,掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng),深諳投訴處理的原則,通過完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶的信任。
課程時間:2-3天,6小時/天
課程對象:企業(yè)中層管理及各部門骨干
授課方式
1.理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。
課程模型:
課程大綱
認(rèn)知篇:全面解讀
第一講:客戶關(guān)系不是“搞關(guān)系”
一、了解市場營銷
1.推銷和營銷差的不是一個字:4P、4C到6P、6C、10P
2.市場營銷的那些名詞:需要、欲望、需求、產(chǎn)品、價值、滿足、交換、交易
3.市場營銷不只是做策劃:內(nèi)部、整合、關(guān)系到績效,全方位營銷策略。
4.市場營銷的內(nèi)涵:需求管理
二、理解服務(wù)營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的7大核心要素
3.服務(wù)營銷目標(biāo):客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務(wù)營銷的價值(案例分析)
三、打好服務(wù)營銷牌
1.服務(wù)營銷的原則:對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)營銷的關(guān)鍵: 人人都是客服經(jīng)理
3.服務(wù)營銷的必然:競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
四、360客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞
1.關(guān)鍵詞1:360客戶
1)劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2)誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3)類型:個人和組織
2.關(guān)鍵詞2:關(guān)系
1)核心:以客戶為核心
2)關(guān)系:利益、協(xié)作、雙贏
案例分析
3.關(guān)鍵詞3:管理
1)有目的:計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制
2)延伸:組織內(nèi)部到外部
心態(tài)篇 全員準(zhǔn)備
第二講:人人都是客戶經(jīng)理
一、喚醒服務(wù)潛能
1.冰山一角寓意:成功看不到的是所經(jīng)歷的過程
2.勵志公式和消志公式:每天付出多1點(diǎn)。
二、塑造積極心態(tài)
1.找榜樣學(xué)方法
2.喜歡自己相信自己
三、提升服務(wù)品格
1.熱情主動
1)視頻案例
2)小組討論:分享團(tuán)隊成員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
3)分享點(diǎn)評:比別人多一分的熱情
2.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例
2)小組討論:分享案例
3)分享點(diǎn)評:客戶面前沒有旁觀者
3.以心換心
1)設(shè)問:如何理解同理心?
2)視頻案例:同理心的案例
3)正確解讀:同理心是有效解決問題
4)分享點(diǎn)評:同理心為客戶解決問題的案例
技能篇:服務(wù)營銷技能
第三講:精準(zhǔn)分析 選擇客戶
一、為什么選擇客戶:
1.不是所有客戶都是客戶
2.不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益。
二、如何選擇客戶
1.選擇定位一致
2.選擇“好客戶”:好客戶特征分析
3.選擇“有潛力”客戶:潛在客戶特征分析
4.選擇“與忠誠客戶相似的“客戶”
第四講:洞悉需求 價值交換
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
1.學(xué)習(xí):馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點(diǎn),滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
1.學(xué)習(xí):市場8大類型需求
2.討論:產(chǎn)品(服務(wù))屬于什么類型?
3.學(xué)習(xí):8種類型需求的服務(wù)營銷方法
4.分享:服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例:成交客戶的8大心理
2.討論:分享8大心理的成交案例
3.小結(jié):8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、辨識4大性格類型的客戶
1.視頻:電影角色分析
2.畫像:你的客戶性格類型
3.小結(jié):客戶4大性格類型
4.分享:不同性格類型客戶的相處技巧
銷售工具卡:不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧
第五講:顧問銷售 開發(fā)客戶
一、營銷與推銷
1.營銷導(dǎo)向的開發(fā)
1)吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
2)吸引力的價格或收費(fèi)
3)有吸引力的渠道
4)有效的促銷方案
2.推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說服客戶
二、顧問銷售 靶心成交
1.描述:分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2.解決:根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述,制定營銷解決方案。(結(jié)論現(xiàn)行)
3.分析:解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)(論證后解)
第六講:卓越服務(wù) 提升滿意
一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)
1.設(shè)問:糟糕的一次服務(wù)
2.討論:如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評:服務(wù)評價5大指標(biāo)
4.情景案例:運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價?
5.行動思考:參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素:
1)品牌價值:美譽(yù)度提升滿意度
2)服務(wù)價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節(jié)約客戶時間
7)體力成本:節(jié)約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
案例分析:如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案
第七講:極致服務(wù) 創(chuàng)造忠誠
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
2.案例:福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
4.點(diǎn)評:滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2.討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3.小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
1.設(shè)問:忠誠客戶的價值
2.案例
3.總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠?
2.案例:航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠
第八講:客戶投訴 化訴為金
一、客戶不滿背后的真相
1.小組討論,分享
2.點(diǎn)評小結(jié):客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
三、6種投訴的客戶心理
1.發(fā)泄心理
2.尊重心理
3.補(bǔ)救心理
4.認(rèn)同心理
5.表現(xiàn)心理
6.報復(fù)心理
四、5大溝通原則
1.感謝
2.傾聽
3.道歉
4.滿意
5.迅速
五、沖突防范關(guān)鍵
1.沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)
1)提前告知-管理客戶期待
2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4)態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級
2.服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
3.服務(wù)細(xì)節(jié)分解及解析
1)引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
2)防范沖突的方向
3)避免沖突的改變
案例:企業(yè)服務(wù)流程案例解析
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