《4G時(shí)代下卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》

4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶

課程背景：                                                                    

當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。所以越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測(cè)評(píng)中，NPS體系的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問(wèn)題上：你擁有多少忠誠(chéng)的客戶，他們樂(lè)意使用你的產(chǎn)品或服務(wù)并主動(dòng)向他人推薦？《4G時(shí)代下卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》這門課程將引領(lǐng)你體會(huì)體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心理念：只有客戶的忠誠(chéng)換來(lái)企業(yè)長(zhǎng)久效益，通過(guò)提高服務(wù)技能，提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)施高水準(zhǔn)服務(wù)換來(lái)客戶的信賴和傳播，最終贏得客戶的忠誠(chéng)。

課程收益：

1．掌握：傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的不同特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷是必然發(fā)展趨勢(shì)。

2．領(lǐng)會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)再購(gòu)買；

3．提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力-有溫度的溝通能力，贏得好感。

4．保證：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的穩(wěn)定體驗(yàn)（峰終時(shí)刻），贏得信任。

5．知曉：客戶滿意不止是價(jià)格，8大價(jià)值因素，贏得滿意。

6．運(yùn)用：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)，贏得忠誠(chéng)。

7．總結(jié)：客戶樂(lè)于分享的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造興奮點(diǎn)，贏得傳播。

8．掌握：客戶不滿的背后訴求，運(yùn)用投訴處理技巧，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，挽回客戶。

課程天數(shù)：２天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：客服經(jīng)理、中層管理

授課方式：                                                                                            

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程導(dǎo)圖：                                                                

課程大綱

第一講：服務(wù)營(yíng)銷、必然趨勢(shì)

一、看清市場(chǎng)營(yíng)銷

1．營(yíng)銷策略從4P到4C：從企業(yè)為主體到一切以客戶為主體。

2．市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵：洞悉需求、刺激欲望，產(chǎn)生交易。

二、看懂服務(wù)營(yíng)銷

1．服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠(chéng)換取長(zhǎng)期效益

2．服務(wù)營(yíng)銷的原則：對(duì)客戶的關(guān)注度越高服務(wù)質(zhì)量越好。

3．服務(wù)營(yíng)銷的必然：經(jīng)濟(jì)發(fā)展快、競(jìng)爭(zhēng)激烈與客戶要求更高的必要趨勢(shì)

第二講：卓越服務(wù)、品牌塑造

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

1．可靠性：完成承諾、客戶遇到困難，給客戶提供幫助

2．有形性：店面及設(shè)施整潔、員工形象整潔

3．響應(yīng)性：服務(wù)迅速、有問(wèn)題及時(shí)答復(fù)、有投訴及時(shí)處理

4．保證性：產(chǎn)品（服務(wù)）放心、員工值得信賴

5．移情性：個(gè)性服務(wù)、移情服務(wù)

情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

二、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同

1．卓越服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的購(gòu)買，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”；

2．卓越服務(wù)是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3．卓越服務(wù)是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)

分享點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)T工卓越服務(wù)案例

三、卓越服務(wù)的的5大價(jià)值

1．爭(zhēng)取新客戶

2．維護(hù)老客戶

3．帶來(lái)溢價(jià)利益

4．帶來(lái)傳播價(jià)值

5．創(chuàng)造口碑客戶

第三講：情感溝通、贏得好感

一、表達(dá)由衷的關(guān)心

行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。

二、給予真誠(chéng)特別的贊美

1．專注客戶交流

2．欣賞發(fā)自內(nèi)心

3．留意贊美機(jī)會(huì)

行動(dòng)游戲：贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴

三、傳遞真摯的熱情

1．領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情

2．了解員工工作外的激情和興趣

3．通過(guò)模擬訓(xùn)練工作場(chǎng)所的熱情

4．員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）

行動(dòng)思考：從管理和經(jīng)營(yíng)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向

第四講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任

一、峰終定律

1．案例分析：宜家峰終時(shí)刻

2．案例分享：星巴克峰終時(shí)刻。

3．小組分享：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

二、優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻

1．站在客戶角度，分析客戶此刻服務(wù)需求

2．站在管理角度，移情服務(wù)提升感知。

3．穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻

1）服務(wù)與期望值差距

2）期望值管理

3）服務(wù)敏感點(diǎn)預(yù)警

第五講：價(jià)值服務(wù)、贏得滿意

一、滿意4大價(jià)值

1．品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2．服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3．人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4．形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

二、滿意4大成本

1．貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

2．時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

3．體力成本：節(jié)約客戶體力

4．精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

案例分析：如何利用8大因素提高客戶滿意度

第六講：個(gè)性服務(wù)、贏得忠誠(chéng)

一、客戶忠誠(chéng)3大特征

二、客戶忠誠(chéng)4大價(jià)值

三、個(gè)性服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)

1．記住：客戶稱呼及業(yè)務(wù)信息

2．滿足：特殊客戶個(gè)性化要求。

3．關(guān)注：服務(wù)細(xì)節(jié)（案例分享）

4．聊聊：購(gòu)買之外的話題

行動(dòng)思考：如何執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)要點(diǎn)，贏得客戶忠誠(chéng)。

第七講：創(chuàng)造興奮點(diǎn)，贏得傳播

一、口碑如何傳？

1．原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播

2．內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲

3．方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)

二、共鳴傳播

1．感官體驗(yàn)

2．價(jià)值認(rèn)同

3．情感共鳴

4．行動(dòng)參與

三、驚喜傳播

1．額外小贈(zèng)品

2．額外的服務(wù)

3．后續(xù)服務(wù)驚喜

行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的微信傳播方案

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