《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》詳細(xì)內(nèi)容
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班組長(zhǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)踐》
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新實(shí)踐
課程背景:
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,賣什么都是賣體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起,才能讓顧客選擇我們.記住我們.愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式.做足極致服務(wù),強(qiáng)化顧客體驗(yàn),創(chuàng)造口碑顧客,才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
課程收益:
1.領(lǐng)悟:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來(lái)的的危機(jī)與挑戰(zhàn)
2.洞悉:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理,學(xué)會(huì)不同類型的顧客不同的溝通技巧。
3.創(chuàng)造:感動(dòng)極致服務(wù),讓客戶留下深刻好印象。
4.掌握:服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,提升客戶滿意感知度。
5.引領(lǐng):營(yíng)銷創(chuàng)新,開(kāi)創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
課程時(shí)間:2天
授課對(duì)象:百貨行業(yè)的經(jīng)理.經(jīng)理助理及柜組長(zhǎng)等管理者
授課方式:五星教學(xué)法:理論講授(30%)+案例分析(30%).小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)
課程大綱
第一講:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,百貨行業(yè)的未來(lái)
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī)
1.視頻:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,百貨行業(yè)的危機(jī)是什么?
2.案例:天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化
3.小結(jié):傳統(tǒng)百貨最大的危機(jī)是沒(méi)有給顧客留下好印象。
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇
1.討論:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代,自媒體時(shí)代帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。
2.案例:xx酒店服務(wù)文化:沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。
2.小結(jié):自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。
第二講:積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)
一、喚醒積極心態(tài)
1.冰山一角寓意:成功看不到的是所經(jīng)歷的過(guò)程
2.勵(lì)志公式和消志公式:每天付出多1點(diǎn)。
二、塑造積極心態(tài)
1.找榜樣,學(xué)方法
2.喜歡自己、相信自己
第三講:讀懂客戶消費(fèi)心理
一、洞悉顧客心理需求
1.7類需求:生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn)
2.4類性格:紅、黃、藍(lán)、綠
3.8大動(dòng)機(jī):求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好
二、銷售工具卡:不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧
第四講:服務(wù)品質(zhì)贏得信賴
一、引入:客戶為什么滿意?
1.小組討論,分享
2.歸類,并小結(jié)
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享
7)體力成本
8)精神成本:7天無(wú)理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本
討論:傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價(jià)值和降低感知代價(jià)
第五講:極致服務(wù) 贏得忠誠(chéng)
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.分享:你為顧客做過(guò)什么服務(wù)讓客戶感動(dòng)并傳播過(guò)?
2.討論:極致服務(wù)的3條真理
1)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的:不是短期的交易,通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”;
2)是自發(fā)的:不是“必須”做的;
3)也是廉價(jià)的:不需要太多額外花費(fèi)
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.案例分享:海底撈
2.點(diǎn)評(píng),提煉極致服務(wù)的ICARE模式
1)理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3)專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶需求
4)回應(yīng)服務(wù):對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映,展現(xiàn)真誠(chéng)
5)服務(wù)賦權(quán):爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
三、極致服務(wù)主動(dòng)傳播
1.微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn)
2.微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力
課后作業(yè):挖掘各品類極致服務(wù)案例,并進(jìn)行微信制作和評(píng)比
第六講:管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1.峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶留下美好印象
2.案例:宜家的峰終時(shí)刻
3.案例:XX酒店的登記入住的驚喜
二、管理關(guān)鍵時(shí)刻
1.案例:深圳最大美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2.討論:百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
3.總結(jié):服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn)
服務(wù)工具卡:服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡
第七講 :營(yíng)銷創(chuàng)新開(kāi)拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
一、話題創(chuàng)新
1.愛(ài)情排他性
案例:天貓第一鮮花銷售ROSEONLY
2.懷舊情懷
案例:寅次郎的鉛筆
二、形式創(chuàng)新
1.氛圍混搭
案例:某上海醫(yī)院
2.激發(fā)互動(dòng)
案例:宜川的宜家輕軌
三、理念創(chuàng)新
1.客戶來(lái)玩,來(lái)社交,順便買東西回家
案例:日本格林購(gòu)物花園
2.追求創(chuàng)新永無(wú)止境
案例:格林木超市
四、小結(jié):
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):嚴(yán)謹(jǐn)真誠(chéng)的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。
2.討論:年中慶各品類如何促進(jìn)客戶的體驗(yàn)感受
李方老師的其它課程
《金牌電商客服快速成交技巧》 09.17
金牌電商客服快速成交技巧課程背景:隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展,客服越來(lái)越被重視,事實(shí)也是如此,電商平臺(tái)出售的不僅是商品,更是一種服務(wù),正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸,客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕,他們思想活躍,卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn),面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答,以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力,容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情,保持對(duì)待客戶
講師:李方詳情
網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練課程背景:近兩年各大運(yùn)營(yíng)商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力,尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛,但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶,4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展,融合營(yíng)銷將成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的主流,無(wú)論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù),推行精細(xì)化網(wǎng)格化營(yíng)銷,通過(guò)自由化渠道為地理區(qū)域中心,進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的輻射、把服務(wù)做到最后一公里,形成無(wú)縫的管理體系
講師:李方詳情
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代,各類信息觸手可及,控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移,但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在:1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù),不善于挖掘與把握客戶的真正需求,尤其是潛在的需求,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺(jué);2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問(wèn)題所造成的影響,從而積極促成客戶的購(gòu)買意愿;3.試圖通過(guò)頻繁交
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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景:在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中,銷售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分,其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù),就是始終如一的提供理想服務(wù),通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn),它能帶給所有組織成功,能幫助更多的企業(yè)提升
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《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景:近年來(lái),各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途,從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型,到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過(guò)程中,運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶,因此拓展集團(tuán)客戶,支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營(yíng)銷商機(jī)、
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4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景:當(dāng)前,隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代;互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。所以越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變,在滿意度的測(cè)評(píng)中,NPS體系的應(yīng)用越來(lái)越廣泛,衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問(wèn)
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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景:管理學(xué)大師彼得德魯克說(shuō)過(guò):企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客,沒(méi)有客戶的企業(yè),很快就會(huì)消亡,沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè),則不會(huì)強(qiáng)大。所以,客戶才是運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代,消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔,導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷方案以避免引起投訴,同時(shí)手
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《金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》 09.17
金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景:1.在整個(gè)電商銷售流程中,最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié),也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié),正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié),可以說(shuō),企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2.售后客服是較為艱辛的工作,日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé),如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài),提升工作熱忱,解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛,轉(zhuǎn)化中差評(píng),降低投訴
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