《金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
《金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧
課程背景：
1．在整個(gè)電商銷(xiāo)售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶(hù)心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。
2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶(hù)的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是每個(gè)電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
課程收益：
1．分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，客觀看待中差評(píng)和投訴的價(jià)值，從而建立正確的售后客服態(tài)度。
2．了解不同客戶(hù)類(lèi)型，掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，學(xué)會(huì)同理心化解客戶(hù)的異議。
3．引導(dǎo)客服學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。
4．教會(huì)客服在銷(xiāo)售中規(guī)范應(yīng)答、培養(yǎng)觀察能力，學(xué)會(huì)揣測(cè)客戶(hù)真實(shí)想法，盡可能避免產(chǎn)生歧義。
5．掌握投訴及中差評(píng)處理的溝通策略、溝通方式和化解技巧，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任。
課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。
授課方法：（五星教學(xué)法）理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動(dòng)練習(xí)(20%)
課程導(dǎo)圖：
課程大綱
第一講：為什么會(huì)有不滿(mǎn)
一、設(shè)問(wèn)：作為消費(fèi)者，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
1．小組討論，分享
2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、10大不滿(mǎn)背后的誘因
1．價(jià)值誘因
2．系統(tǒng)誘因
3．員工誘因
視頻案例分析
三、客戶(hù)不滿(mǎn)的價(jià)值
1．小組討論、分享
2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)
1）客戶(hù)是鏡子
2）客戶(hù)是老師
3）客戶(hù)帶商機(jī)
小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第二講：如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1．設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
2．同桌分享、討論
3．小組分享、點(diǎn)評(píng)
4．小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進(jìn)服務(wù)
二、5種投訴的客戶(hù)心理
1．視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理？
2．小組討論、分享
3．點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi)、小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
4．最近的一次投訴客戶(hù)的期望和心理
1）小組討論、分享
2）點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
三、4種色彩客戶(hù)類(lèi)型
1．設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)有不同的方式？
2．測(cè)試：性格色彩測(cè)試
3．認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征
4．視頻分析：分析電影人物色彩
四、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1．討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩？
2．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
3．討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴？
4．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
五、2種心態(tài)準(zhǔn)備
1．視頻：什么是同理心
2．小組討論、分享
3．小結(jié)心態(tài)準(zhǔn)備
1）同理心-客戶(hù)不是傻白甜
2）真誠(chéng)心-客戶(hù)不是上帝是家人
第三講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)不滿(mǎn)最好的做法是什么？
二、事前避免—未雨綢繆
1．故事：扁鵲行醫(yī)
2．小結(jié)：事后控制不如事前控制
3．分享：你經(jīng)歷的投訴事件如何事前控制？
4．小結(jié)
1）營(yíng)銷(xiāo)方案避免歧義
2）首圖說(shuō)明避免歧義
3）文字描述避免歧義
5．案例分析
1）找出可能產(chǎn)生的歧義細(xì)節(jié)
2）如何調(diào)整避免歧義
第四講：化解實(shí)戰(zhàn)-事中防范
一、案例：客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？
二、事中控制—防微杜漸
1．設(shè)問(wèn)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的不滿(mǎn)現(xiàn)象
2．小組討論、分享
3．點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
1）學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖
2）承諾務(wù)必說(shuō)到做到
3）應(yīng)答規(guī)范不生歧義
4．案例分析
1）找出產(chǎn)生問(wèn)題的細(xì)節(jié)
2）如何溝通能避免？
第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后彌補(bǔ)
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1．分析溝通案例
2．討論溝通技巧
3．運(yùn)用投訴處理原則
1）迅速：第一時(shí)間處理
2）傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5）滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
4．案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5．思考：溝通禁忌
1）用語(yǔ)不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1．分享最近失敗的一次投訴案例
2．討論能否處理的更好？
3．小結(jié)投訴處理的再處理
三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢
1．回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例
2．討論，分享處理成功的5步驟
3．小結(jié)
1）時(shí)效：第一時(shí)間
2）工具：電話(huà)溝通
3）時(shí)間：避開(kāi)忙碌
4）內(nèi)容：合理解釋
5）結(jié)束：溫馨告別
4．案例延伸：棘手的客戶(hù)如何溝通
1）詼諧回復(fù)
2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
3）小恩小惠
4）事實(shí)直陳
四、中差評(píng)處理的再處理
1．分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例
2．討論能否處理的更好？
3．小結(jié)中差評(píng)處理的再處理
行動(dòng)作業(yè)
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個(gè)
1．案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3．評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型中差評(píng)處理案例5個(gè)
1．案例能體現(xiàn)典型的中差評(píng)處理情景
2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3．評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)中差評(píng)案例集》。
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《金牌電商客服快速成交技巧》 09.17
金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來(lái)越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻?hù)進(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷(xiāo)售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢(xún)解答，以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶(hù)
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網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練課程背景：近兩年各大運(yùn)營(yíng)商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力，尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營(yíng)銷(xiāo)將成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的主流，無(wú)論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無(wú)縫的管理體系
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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷(xiāo)售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶(hù)感受到備受關(guān)注，留住客戶(hù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶(hù)體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升
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4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶(hù)課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。所以越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意”向“關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注客戶(hù)忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變，在滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)中，NPS體系的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問(wèn)
講師：李方詳情
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金牌電商客服顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶(hù)交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒
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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客
講師：李方詳情
投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開(kāi)常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶(hù)投訴。售后及投訴建議部門(mén)則是搭建與用戶(hù)之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶(hù)需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很
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