《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專家營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

課程背景：                                                                    

管理學(xué)大師彼得德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒(méi)有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶的營(yíng)銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長(zhǎng)已近全無(wú)，語(yǔ)音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長(zhǎng)很快，但無(wú)法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下保持現(xiàn)有客戶，防止客戶流失對(duì)于每個(gè)通訊行業(yè)的客戶經(jīng)理具有重大的意義。

 

課程收益：                                                                     

1．認(rèn)知：客戶的價(jià)值客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；

2．喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀。

3．識(shí)別：客戶流失的特征及察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。；

4．分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任

5．掌握：客戶流失管理的注意事項(xiàng)，最大成都降低客戶流失帶來(lái)的負(fù)面影響。

 

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：客服經(jīng)理、中層管理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖 ：                                                                  

 


課程大綱

第一講：客戶價(jià)值與客戶的流失

一、客戶的價(jià)值

1．客戶是企業(yè)生命之源；

2．客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“

2．流失影響：“病毒傳播“

3．流失結(jié)果：“100-1=0“

 

第二講：應(yīng)對(duì)流失心態(tài)準(zhǔn)備

一、喚醒服務(wù)潛能

1．熱情

2．信賴

3．容忍

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1．注重承諾

2．謙虛誠(chéng)實(shí)

3．處事不驚

三、建立服務(wù)價(jià)值觀

1．勤于工作

2．樂(lè)于分享

3．享于生活

 

第三講：流失客戶的特征及心理

一、流失客戶的特征

1．沒(méi)有抱怨行為

1）退出

2）轉(zhuǎn)換

3）停留

2．抱怨行為

1）向客服投訴

2）消極口頭傳播

3）停止服務(wù)、消戶

二、流失客戶的心理

1．發(fā)泄心理

1）尊重心理

2）補(bǔ)救心理

3）認(rèn)同心理

4）表現(xiàn)心理

5）報(bào)復(fù)心理

案例分析：流失客戶的期望和心理

 

第四講  客戶流失背后的真相

一、客戶會(huì)有哪些不滿

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：常見(jiàn)10大不滿

二、不滿背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3、員工誘因

視頻案例分析：客戶抱怨的核心問(wèn)題

三、誘因背后的真相

1．需求不能滿足

2．客戶的價(jià)格取向

3．客戶的嘗試心理

4．客戶的趨眾心理

 

第五講：流失客戶挽回技巧

一、4種客戶溝通要點(diǎn)

1．討論：如何判斷客戶的性格類型？

2．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

3．討論：如何面對(duì)不同性格類型客戶的投訴？

4．分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)

二、5大溝通原則

1．感謝：語(yǔ)言溫暖得體

2．傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨

3．道歉：態(tài)度傳遞友好

4．滿意：情感是最好的補(bǔ)償

5．迅速：第一時(shí)間答復(fù)和處理

三、5大化解技巧

1．新手新來(lái)

2．反共情

3．視覺(jué)溝通

4．適度沉默

5．責(zé)怪技術(shù)

四、4大處理禁忌

1．用語(yǔ)不敬

2．態(tài)度惡劣

3．多人處理

4．惱怒爭(zhēng)辯

 

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練-服務(wù)補(bǔ)救策略

一、客戶補(bǔ)救

1．快速行動(dòng)

2．充分解釋

3．公平對(duì)待

1）結(jié)果公平

2）過(guò)程公平

3）相互對(duì)待公平

4）關(guān)系培養(yǎng)

二、確定問(wèn)題

1．鼓勵(lì)并跟蹤抱怨

2．補(bǔ)救中經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

3．流失客戶學(xué)習(xí)

4．爭(zhēng)取一次做對(duì)

實(shí)戰(zhàn)演練：投訴案例及補(bǔ)救策略運(yùn)用

三、依法應(yīng)訴

1．不是所有客戶需要挽回

1）對(duì)待”關(guān)鍵客戶“極力挽回

2）對(duì)待“普通客戶“盡力挽回

3）對(duì)待“小客戶”見(jiàn)機(jī)行事

2．面對(duì)疑難投訴以法應(yīng)訴

1）如何判斷投訴的對(duì)錯(cuò)

2）特殊的投訴客戶群

3）依法應(yīng)訴

 


 

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