《金牌電商客服顧問式銷售技巧》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《金牌電商客服顧問式銷售技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《金牌電商客服顧問式銷售技巧》

金牌電商客服顧問銷售技巧

 

課程背景:

1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營銷的終極目標(biāo)，也是電商客服的新挑戰(zhàn)新高度。

 

課程收益：

1．認(rèn)知顧問式銷售，把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2．分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品（服務(wù)）亮點，強(qiáng)化體驗至上的銷售思維。

3．分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷售。

4．教會客服在運(yùn)用銷售技巧的同時，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預(yù)見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。

5．學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體，利用微信、微博、公眾號等方式經(jīng)營VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營銷。

 

課程天數(shù)：2天，6小時/天

課程對象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

授課方式：（五星教學(xué)法）理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動練習(xí)(20%)

 



課程導(dǎo)圖：


 

 

課程大綱

導(dǎo)入：叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開始

一、設(shè)問：客戶為什么會來？（分新客戶、老客戶）

二、小組討論、分享

三、點評問題、問題歸類

小結(jié)：線上銷售是一場心理戰(zhàn)

 

第一講：給我一個點擊的理由

一、設(shè)問：讓你印象深刻的有哪些品牌？（女裝、女包、食品、護(hù)膚品等）

1．小組討論吸引的亮點

2．小組分享、點評

二、引起共鳴體驗

1．案例引入：阿芙精油、韓都衣社的店鋪體驗

2．拋出問題：它們?nèi)绾未騽幽悖?/p>

3．點評：引起共鳴的體驗

1）情感認(rèn)同

2）價值認(rèn)同

感官認(rèn)同

4．分析小結(jié)：我們產(chǎn)品的共鳴體驗

三、滿足心理需求

1．設(shè)問：購買我們產(chǎn)品的消費者有什么特點？

2．小組討論、分享

3．點評消費群分類及消費心理

1）2類性別：男性和女性

2）4個年代：60、70、80、90

3）4大類型：復(fù)雜、和諧、多變、習(xí)慣

4）10大特點：沉默、嘮叨、和氣、傲嬌、刁鉆、完美、殺價、暴躁、哭窮、拒絕

分析聊天記錄：分析客戶識別和消費心理。

 

第二講：給我一個下單的理由

一、設(shè)問：為什么有流量沒銷量？

1．小組討論、分析失敗理由

2．分析點評：你和金牌客服的差距

二、為客戶創(chuàng)造價值

1．客戶感知4大價值：

1）品牌價值

2）服務(wù)價值

3）人員價值

4）形象價值

2．客戶感知4大成本

1）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

2）時間成本

視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”

3）體力成本

4）精神成本

案例分享：漢庭酒店的無押金住宿

三、說服客戶

1．說服溝通的前提

1）不喜歡銷售、客戶能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道

3）不喜歡客戶行為、客戶能感受

2．以主打產(chǎn)品為例

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說話

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點歸納

7）ABCD：權(quán)威、便利、質(zhì)量、差異

8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點

3．FABE經(jīng)典說服法

1）F:特征

2）A:優(yōu)點

3）B:利益

4）E:證據(jù)

4．現(xiàn)場演練：各類產(chǎn)品的FABE銷售法則和話術(shù)

四、催單技巧

1．請求成交

2．局部成交

3．假定成交

4．選擇成交

5．限期成交

6．從眾成交

7．保證成交

8．優(yōu)惠成交

9．最后成交

10．激將成交

 

第三講：給我一個“安利”的理由

一、成也口碑

1．?dāng)?shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，口碑價值勝過滿意度調(diào)查

2．案例分享：鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城

3．討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感

二、敗也口碑

1．案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)

2．小結(jié)：口碑的無形殺傷力

討論：我們的口碑風(fēng)險

三、口碑如何傳

1．設(shè)問：口碑傳什么？如何傳？傳哪里?

2．小組分享觀點

3．點評

1）傳什么：客戶體驗、免費信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2）怎么傳：互動、情感、吐槽、公益

案例：曬賬單、六小齡童

1）傳哪里：微信個人、公眾、微博、論壇

案例：杜子建、臺灣麥當(dāng)勞

 

第四講：給我一個復(fù)購的理由

一、設(shè)問：你如何管理老客戶？

1．討論、分享

2．點評、小結(jié)：客戶管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介紹

2、小組分享好工具

三、個性關(guān)懷-堅持有成效

1．案例分析：金牌客服小潘獨到客戶管理經(jīng)

2．討論、分享：個性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道

3．點評

1）內(nèi)容：回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交

2）頻率：固定、臨時

渠道：自建微信群

 

 行動作業(yè)

一、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型成交技巧案例5個

1．案例能體現(xiàn)典型的銷售情景

2．案例能分析學(xué)到的消費者心理和成交技巧

3．評選出最佳成交技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊《常見消費者類型及成交案例集》。

二、行動作業(yè)：微信策劃比賽

1．大賽主題：讓客戶尖叫的體驗

2．大賽要求：運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。

3．制作工具：初頁等模版（音樂、圖片、文字）

4.大賽組織：客服創(chuàng)作、店鋪推選、展評并給予獎勵。

三、行動作業(yè)：客戶管理方案策劃

1．運(yùn)用課堂工具，設(shè)計客戶管理方案；

2．評選最佳管理方案，并實施。

 

 


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因為客服和客戶進(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗，面對每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長時間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對待客戶

 講師：李方詳情

網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練課程背景：近兩年各大運(yùn)營商在4G建設(shè)上投入了巨大的財力，尤以移動發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營銷的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無縫的管理體系

 講師：李方詳情

互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈課程背景：互聯(lián)網(wǎng)的時代，是客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；3.試圖通過頻繁交

 講師：李方詳情

企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營銷——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

 講師：李方詳情

《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景：近年來，各大運(yùn)營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運(yùn)營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機(jī)、

 講師：李方詳情

4G時代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。所以越來越多的運(yùn)營商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS體系的應(yīng)用越來越廣泛，衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

 講師：李方詳情

《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手

 講師：李方詳情

金牌電商客服投訴及中差評處理技巧課程背景：1．在整個電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評，降低投訴

 講師：李方詳情

互聯(lián)網(wǎng)時代下班組長服務(wù)營銷的創(chuàng)新實踐課程背景：體驗經(jīng)濟(jì)時代，賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗，創(chuàng)造口碑顧客

 講師：李方詳情

投訴應(yīng)對—把握贏回客戶的最后機(jī)會課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

 講師：李方詳情

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