《銷售實(shí)戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《銷售實(shí)戰(zhàn)-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈

 

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：

1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；

2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；

3.試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒有對銷售過程進(jìn)行細(xì)致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。

其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，操縱他人的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動(dòng)靠科學(xué)，用腦拿訂單，預(yù)測需求、講究策略、主動(dòng)找尋、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，最終成就客戶與業(yè)績。

 

課程收益：

1.覺察：客戶需求分類，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢，找準(zhǔn)目標(biāo)，

2.搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。

3.分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，

4.發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。

 

授課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銷售大客戶經(jīng)理

授課方式：

理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

 



課程導(dǎo)圖


 

課程大綱

第一講：覺察銷售機(jī)會(huì)

一、客戶需求分類

1．強(qiáng)烈需求客戶

1）決策人參與

2）明確采購需求

3）采購預(yù)算

2．不打算改進(jìn)客戶

1）不那么重要

2）心有余悸

3）從未意識到

二、關(guān)注就是一切

1．耐心培養(yǎng)

1）提供專業(yè)咨詢

2）分享成功案例

3）發(fā)送相關(guān)新聞

2．關(guān)注目的

1）引起關(guān)注

2）啟動(dòng)采購周期

3）贏得采購先機(jī)

三、激發(fā)覺察需求

1．目標(biāo)群體代表職位

2．目標(biāo)群體關(guān)注點(diǎn)

3．供應(yīng)商首要優(yōu)勢

分析工具：以客戶為中心的信息矩陣圖

 

第二講：獲勝調(diào)研之戰(zhàn)

一、客戶情報(bào)搜集

1．高層客戶關(guān)注需求類型

1）期望與現(xiàn)實(shí)差距

2）同行采購

3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效益

4）供應(yīng)商市場地位

2．中層經(jīng)理關(guān)注需求類型

1）新流程如何影響

2）業(yè)績產(chǎn)生預(yù)期

3）如何影響職責(zé)

3．使用層關(guān)注需求類型

1）產(chǎn)品可靠性

2）服務(wù)支持提供

3）工作能否更輕松

二、競爭格局分析

1．內(nèi)部優(yōu)勢

2．內(nèi)部劣勢

3．外部發(fā)展機(jī)會(huì)

4．外部發(fā)展威脅

分析工具：SWOT分析工具

 

第三講：布局營銷活動(dòng)

引入：《銷售的革命》模型圖

銷售能參與到哪里？供應(yīng)商？顧問型銷售？企業(yè)型銷售？

一、關(guān)鍵人性格需求分析

1．馬斯洛基本需求

1）生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2）安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

3）歸屬需求：立場一致、表功機(jī)會(huì)

4）尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5）自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

2．關(guān)鍵人性格分析

1）性格色彩測試

2）四類性格特點(diǎn)．性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

二、產(chǎn)品價(jià)值營銷策略

1．從4P到7P:

1）價(jià)格策略

2）產(chǎn)品策略

3）渠道策略

4）促銷策略

5）人員策略

6）有形展示策略

7）服務(wù)過程策略

2．價(jià)值營銷策略

1）描述：客戶現(xiàn)狀痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2）解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案（結(jié)論現(xiàn)行）

3）分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

 

第四講：打造服務(wù)體驗(yàn)

一、客戶滿意8大因素

1．品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2．服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3．人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4．形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5．貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6．時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7．體力成本：節(jié)約客戶體力

8．精神成本：降低客戶購買顧慮

二、服務(wù)評價(jià)5個(gè)指標(biāo)

1．客戶的滿意度評價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴

三、極致服務(wù)5個(gè)步驟

1．重要方面必須測評

2．落實(shí)客戶為中心的愿景

3．員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力

4．用客戶喜歡的方式溝通

5．基于客戶體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

 


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對待客戶

 講師：李方詳情

網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練課程背景：近兩年各大運(yùn)營商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力，尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營銷的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無縫的管理體系

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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營銷——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景：近年來，各大運(yùn)營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動(dòng)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運(yùn)營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機(jī)、

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4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。所以越來越多的運(yùn)營商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS體系的應(yīng)用越來越廣泛，衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問

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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手

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金牌電商客服投訴及中差評處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評，降低投訴

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長服務(wù)營銷的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客

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投訴應(yīng)對—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

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