《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶(hù)經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》

網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練

 

課程背景：

近兩年各大運(yùn)營(yíng)商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力，尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營(yíng)銷(xiāo)將成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的主流，無(wú)論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無(wú)縫的管理體系，最終贏得市場(chǎng)先機(jī)。

在網(wǎng)格化的推進(jìn)過(guò)程中，關(guān)建中的關(guān)鍵就是網(wǎng)格經(jīng)理，這個(gè)帶頭人既要同時(shí)具備中層技能，更要有敏銳的市場(chǎng)判斷，要有與時(shí)俱進(jìn)的固網(wǎng)寬帶和終端流量銷(xiāo)售能力和客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新。因《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練》課程是每位網(wǎng)格經(jīng)理的必修課程。

 

課程收益：

1．運(yùn)用：市場(chǎng)需求分析工具分析家庭寬帶市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)路徑。

2．分析：所屬區(qū)域?qū)拵Э蛻?hù)細(xì)分需求，學(xué)會(huì)刻畫(huà)客戶(hù)畫(huà)像及需求特征。

3．掌握：2大營(yíng)銷(xiāo)策略制定工具：7P營(yíng)銷(xiāo)策略和SWOT分析法。

4．維系：末梢渠道客情關(guān)系，通過(guò)客戶(hù)情感需求把握和性格分析，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5．執(zhí)行：營(yíng)銷(xiāo)策略，善于利用微信營(yíng)銷(xiāo)技巧和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，拓展客戶(hù)群體。

 

課程時(shí)間：２天/期

授課對(duì)象：網(wǎng)格經(jīng)理

授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖：

                                                              

                                                                                 

課程大綱

第一講：新形勢(shì)下家庭寬帶市場(chǎng)需求分析及商圈調(diào)研

一、三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)展用戶(hù)數(shù)字解讀

1．2016家庭寬帶發(fā)展趨勢(shì)

2．所轄區(qū)域?qū)拵袌?chǎng)分析

1）市場(chǎng)占比工具分析表

2）競(jìng)爭(zhēng)者路徑分析

二、寬帶市場(chǎng)調(diào)研方法分享

1．調(diào)研方法：代辦點(diǎn)調(diào)研、走訪(fǎng)調(diào)研、短信調(diào)研、電話(huà)調(diào)研

2．調(diào)研注意事項(xiàng)

案例：某新開(kāi)樓盤(pán)寬帶市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)

案例：某優(yōu)秀寬帶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理看管客戶(hù)案例

 

第二講：家庭寬帶市場(chǎng)的細(xì)分及策略制定

一、家庭寬帶用戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分特征

1．客戶(hù)分群刻畫(huà)細(xì)分4步驟

1）目標(biāo)市場(chǎng)定位：產(chǎn)品以哪幾類(lèi)人群定位

2）目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分：按不同緯度細(xì)分子市場(chǎng)

3）確定目標(biāo)客戶(hù)：按照市場(chǎng)價(jià)值匹配客戶(hù)群

4）目標(biāo)客戶(hù)刻畫(huà)：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維度的刻畫(huà)

實(shí)戰(zhàn)案例：

1） 以寬帶用戶(hù)為例，選擇寬帶社區(qū)用戶(hù)和店鋪用戶(hù)的細(xì)分特征

2） 以一個(gè)三代同堂四口之家的客戶(hù)現(xiàn)狀為案例進(jìn)行多維度客戶(hù)通訊需求業(yè)務(wù)需求和需求關(guān)鍵點(diǎn)。

二、提升寬帶市場(chǎng)占有率的策略：從4P到7P

1．價(jià)格策略

2．產(chǎn)品策略

3．渠道策略

4．促銷(xiāo)策略

5．人員策略

6．有形展示策略

7．服務(wù)過(guò)程策略

案例：以某款寬帶產(chǎn)品為例與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行7P營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比分析

三、提升4G產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：SWOT分析

1．內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

2．內(nèi)部劣勢(shì)

3．外部發(fā)展機(jī)會(huì)

4．外部發(fā)展威脅

案例：以某款4G套餐為例分析優(yōu)劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅。

 

第三講：末梢渠道客情維系策略

一、客戶(hù)情感關(guān)懷

1．馬斯洛5層基本需求

1）5層需求的訴求

2）產(chǎn)品滿(mǎn)足生理和安全需求

3）情感滿(mǎn)足歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。

2．常見(jiàn)8大消費(fèi)心理

1）8大心理常見(jiàn)行為方式

2）8大心理常見(jiàn)話(huà)術(shù)

3）8大心理溝通技巧

3．常見(jiàn)4大性格類(lèi)型

1）性格色彩測(cè)試

2）4大性格特點(diǎn)和溝通技巧

案例：客戶(hù)性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)

二、客戶(hù)走訪(fǎng)3步法

1．訪(fǎng)前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范

2．訪(fǎng)中關(guān)懷

1）商家需求：三關(guān)懷、三必懂

2）個(gè)人需求：四必幫、三必教

3．訪(fǎng)后整理：微信、通訊錄、錄入檔案

標(biāo)桿人物分享：江西省10大網(wǎng)格經(jīng)理周XX

 

第四講：營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行

一、微信營(yíng)銷(xiāo)技巧

1．微信運(yùn)作核心：粉絲經(jīng)營(yíng)

2．微信運(yùn)作路徑5步法

1）入口

2）推廣

3）維系

4）轉(zhuǎn)化

5）數(shù)據(jù)分析

二、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1．目標(biāo)選擇

2．活動(dòng)準(zhǔn)備：

3．準(zhǔn)備物料

4．協(xié)調(diào)場(chǎng)地

5．明確分工

6．提前宣傳

7．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

8．活動(dòng)小結(jié)

案例分享：最近一次活動(dòng)策劃案例

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來(lái)越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻?hù)進(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷(xiāo)售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢(xún)解答，以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶(hù)

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金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷(xiāo)售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶(hù)心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶(hù)的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴

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金牌電商客服顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶(hù)交流的第一線(xiàn)窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客

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投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開(kāi)常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶(hù)投訴。售后及投訴建議部門(mén)則是搭建與用戶(hù)之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶(hù)需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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