《服務(wù)營(yíng)銷-極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》
《服務(wù)營(yíng)銷-極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)營(yíng)銷-極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》
企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷
——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
課程背景:
在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中,銷售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分,其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù),就是始終如一的提供理想服務(wù),通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn),它能帶給所有組織成功,能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,帶來(lái)更加穩(wěn)定的盈利,進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù),不僅滿足了客戶需求,也提升了企業(yè)效益,讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
在當(dāng)前社會(huì)進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下,企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷,即通過(guò)客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來(lái)獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加,樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷思維,回歸服務(wù)本質(zhì),打造服務(wù)文化,以客戶需求為核心,積極開(kāi)拓市場(chǎng),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,各部門(mén)之間通力協(xié)作,在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶,引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。
課程收益:
1.樹(shù)立:從客戶需求出發(fā),保證滿意,創(chuàng)造忠誠(chéng),帶來(lái)傳播和再購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)終極目標(biāo)。
2.領(lǐng)悟:極致服務(wù)的ICARE模式;極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理;構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
3.提升:服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力-有溫度的溝通能力,贏得好感。
4.知曉:客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),客戶感知8大價(jià)值因素,贏得滿意。
5.專注:個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn),關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動(dòng)、贏得感動(dòng)。
6.總結(jié):總結(jié)客戶樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式,創(chuàng)造極致服務(wù)故事,贏得口碑。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:通信.電力.交通運(yùn)輸.能源.銀行.商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
授課方式:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程導(dǎo)圖
課程大綱
第一講:服務(wù)營(yíng)銷、必然趨勢(shì)
一、看懂服務(wù)營(yíng)銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營(yíng)銷的7大核心要素
3.服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo):客戶滿意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益
4.服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值(案例分析)
二、服務(wù)才是最好的營(yíng)銷手段
1.服務(wù)營(yíng)銷的原則:對(duì)客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵:人人都是客戶經(jīng)理
3.服務(wù)營(yíng)銷的必然:競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶需求大發(fā)展
第二講:客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分:外部.內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū):用戶.顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型:個(gè)人和組織
二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問(wèn):你把客戶當(dāng)什么?
3.小組討論分享
4.點(diǎn)評(píng):為客戶創(chuàng)造價(jià)值,力求雙贏
三、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
2.擔(dān)當(dāng)
3.同理心
第三講:情感溝通、贏得好感
一、表達(dá)由衷的關(guān)心
1.設(shè)問(wèn):服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心?
2.視頻案例
3.點(diǎn)評(píng):自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
4.行動(dòng)思考:選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。
二、給予真誠(chéng)特別的贊美
1.設(shè)問(wèn):什么樣的贊美打動(dòng)人心?
2.案例分享贊美的力量
3.點(diǎn)評(píng):真誠(chéng)特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動(dòng)游戲:贊美自己的員工.贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達(dá)(視頻案例)
3.行動(dòng)思考:從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向
第四講:關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任
一、理解峰終定律
1.案例分析:宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享:星巴克峰終時(shí)刻。
3.小組分享:分解為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.點(diǎn)評(píng)總結(jié):峰終時(shí)刻,讓客戶記住的時(shí)刻。
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.小組選定:1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
2.小組討論:如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻
3.點(diǎn)評(píng)分析:關(guān)鍵時(shí)刻打造
三、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
1.培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻
2.考核關(guān)鍵時(shí)刻
3.保證關(guān)鍵時(shí)刻
第五講:價(jià)值服務(wù)、贏得滿意
一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn):糟糕的一次服務(wù)
2.討論:如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng):服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
4.情景案例:運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)?
5.行動(dòng)思考:參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素:
1)品牌價(jià)值:美譽(yù)度提升滿意度
2)服務(wù)價(jià)值:友善個(gè)性化提升滿意度
3)人員價(jià)值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4)形象價(jià)值:公益.廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價(jià)格因素):靈活付款方式
6)時(shí)間成本:節(jié)約客戶時(shí)間
7)體力成本:節(jié)約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
案例分析:如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷方案
第六講:極致服務(wù)、品牌塑造
一、極致服務(wù)3條真理
1.分享:讓你多年后都能記得的服務(wù)?為什么還能記得?
2.討論:極致服務(wù)的3條真理
1)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的:不是短期的交易,通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”;
2)是自發(fā)的:不是“必須”做的;
3)也是廉價(jià)的:不需要太多額外花費(fèi)
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.分享案例,你為客戶做過(guò)的哪些極致服務(wù),讓客戶感動(dòng)過(guò)?
2.點(diǎn)評(píng),提煉極致服務(wù)的ICARE模式
1)理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3)專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶及其所需
4)回應(yīng)服務(wù):對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映,展現(xiàn)真誠(chéng)
視頻案例
5)服務(wù)賦權(quán):爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享
第七講:體驗(yàn)至上,口碑傳播
一、口碑如何傳?
1.原則:興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2.內(nèi)容:情感共鳴.成就感.題材新鮮.對(duì)他人有幫助.互動(dòng)游戲
3.方式:口口相傳.微信.微博.QQ.微信公眾號(hào)
二、共鳴會(huì)帶來(lái)傳播
1.案例引入:它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?/p>
2.小組討論吸引的亮點(diǎn)
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.點(diǎn)評(píng):引起共鳴的體驗(yàn)
三、驚喜會(huì)帶來(lái)傳播
1.設(shè)問(wèn):如何制造驚喜?
2.分享:讓客戶驚喜的案例
3.點(diǎn)評(píng):制造驚喜
四、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì):客戶一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
五、行動(dòng)作業(yè):創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案
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金牌電商客服快速成交技巧課程背景:隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展,客服越來(lái)越被重視,事實(shí)也是如此,電商平臺(tái)出售的不僅是商品,更是一種服務(wù),正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸,客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕,他們思想活躍,卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn),面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答,以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力,容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情,保持對(duì)待客戶
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