《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升綜合訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升綜合訓(xùn)練》

政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升全景式訓(xùn)練

 

課程背景：

近年來，各大運營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運營商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團客戶，因此拓展集團客戶，尋找異網(wǎng)營銷商機、分析集團客戶，提供價值營銷方案、維系集團客戶，實施忠誠服務(wù)策略，是每個通信行業(yè)政企客戶經(jīng)理亟待進一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競爭力和持續(xù)營收增長的關(guān)鍵手段。

課程收益：

1．解讀：全業(yè)務(wù)背景下三大運營商競爭格局，運用SWOT分析工具分析中國移動的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。

2．提煉：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報收集、深挖客戶需求、提供精準(zhǔn)價值營銷方案。

3．發(fā)展：政企客情關(guān)系，通過對4大客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升關(guān)鍵人溝通技巧，提升客戶滿意度。。

4．總結(jié)：異網(wǎng)反搶的目標(biāo)選擇、匹配策略和關(guān)鍵人異議處理。

課程時間：２天/期

授課對象：政企客戶經(jīng)理

授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖：

 

課程大綱

第一講：信息收集與情報分析

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運營商競爭格局解讀

二、2016中國移動發(fā)展優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（SWOT工具）

三、政企客戶類型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團、村委會、聚類）

 

第二講：需求分析及營銷策略制定

一、馬斯洛5層基本需求

1．生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2．安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險

3．歸屬需求：立場一致、表功機會

4．尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5．自我實現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

二、常見八大消費心理

1．八大心理典型特征及表現(xiàn)。

適合8大心理的手機推送、資費和套餐組合

三、關(guān)鍵人性格分析

1．性格色彩測試

2．四類性格特點、性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

四、精準(zhǔn)價值營銷策略

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點．癢點及WOW點

2．解決：根據(jù)三點現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）

 

第三講：客戶溝通與客情維系

一、客戶拜訪技巧

1．訪前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范

2．訪中溝通：提問技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）探索提問

案例分析：開發(fā)區(qū)入駐的高科技企業(yè)經(jīng)辦人來電：如何問出客戶的隱形需求？

二、客戶感動服務(wù)

1．客戶的滿意度評價指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴

 

第四講  異網(wǎng)客戶反搶策略

一、策反目標(biāo)選擇：

1．新需求：信息化需求．政府投入項目等

2．新契機：關(guān)鍵人更換、地址喬遷、資費近期到期等

3．新發(fā)現(xiàn)：走訪中發(fā)現(xiàn)對異網(wǎng)不滿

案例：某鄉(xiāng)“藍天衛(wèi)士”項目、某農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、某全國連鎖酒店分店等

二、反搶策略匹配：

1．競情分析：SWOT分析工具運用

2．營銷策略：利益點、支撐點、差異點價值營銷策略

3．服務(wù)策略：針對異網(wǎng)薄弱，重點做好響應(yīng)服務(wù)和移情服務(wù)

4．實施策略：多部門協(xié)作保證解決技術(shù)屏障。

三．關(guān)鍵人異議處理

1．關(guān)鍵人的顧慮分析

2．關(guān)鍵人的需求分析

3．關(guān)鍵人的性格分析

4  5W1H工具制定反搶方案

案例：成功反搶案例分享并相互點評

 


 

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