《金牌客戶服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：龍濤

講師背景：
龍濤老師龍濤，原名龍海濤，1970年出生于山東省棗莊市臺兒莊區(qū)現(xiàn)代企業(yè)管理培訓(xùn)專家國內(nèi)知名演講與口才培訓(xùn)專家?，F(xiàn)任：福建省演講口才協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長；福建省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會副會長；中國青年創(chuàng)業(yè)國際計劃（YouthBusinessChina 詳細(xì)>>

龍濤
    課程咨詢電話：

《金牌客戶服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《金牌客戶服務(wù)技巧》

《金牌客戶服務(wù)技巧》

課程介紹：
1. 客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化。
2. 金牌客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？
3. 在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
4. 面對激烈的客戶投拆怎樣最高限度的獲得客戶的滿意與諒解？
5. 怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？
6. 是否有一種實戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)我們的服務(wù)行為？
適應(yīng)對象：企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)支持人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)部其他客戶服
務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 有效提升客戶服務(wù)意識，以保持一種以客戶為中心的態(tài)度。
2. 理解客戶對服務(wù)的觀點，以養(yǎng)成時刻站在客戶的立場思考問題的習(xí)慣。
3. 學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。
4. 理解客戶工作中團(tuán)隊合作的重要性，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。
5. 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
培訓(xùn)方式：錄像觀摩、服務(wù)游戲、互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實戰(zhàn)演
練
培訓(xùn)用時：2天/12小時（可根據(jù)企業(yè)情況調(diào)準(zhǔn)）

課程提綱
課程的實戰(zhàn)性：案例分析、角色扮演

課程中，在服務(wù)循環(huán)圖的每一個階段講授后，都精心設(shè)計案例分析、角色扮演等多種
互動形式的實戰(zhàn)練習(xí)，對這個階段應(yīng)該掌握的服務(wù)技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加
強(qiáng)學(xué)員對金牌服務(wù)技巧的掌握，在課程的結(jié)尾，通過一個服務(wù)競爭游戲?qū)W(xué)員在整個服
務(wù)循環(huán)圖中運(yùn)用的服務(wù)技巧的掌握程度進(jìn)行實戰(zhàn)考核并獲得最佳培訓(xùn)效果。
單元一：你的工作

在“你的工作”里，中心是你。你將了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性、服務(wù)工
作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對客戶的言行、而觀察力將幫助你觀察客戶和他
們的需要，這將有助于你提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。

§服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) §什么是金牌客戶服務(wù)
§如何有效應(yīng)對服務(wù)挑剔
單元二：工作的你


在“工作的你”里，你將了解到作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，需要具備的基本素質(zhì)和
條件，是為客戶提供金牌服務(wù)的保障。

§分組練習(xí)：【服務(wù)天使自畫像】 §服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
§服務(wù)代表的品格素質(zhì) §課堂練習(xí)：【服務(wù)潛能測試】

單元三：你的客戶

在這里你將了解什么是客戶的觀點，學(xué)會永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來觀察服務(wù)，用客戶
服務(wù)循環(huán)圖來幫助你做的服務(wù)是以客戶為中心。

§分組討論：【體驗作為客戶的經(jīng)歷】 §優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
§客戶的觀點 §客戶的期望值
§客戶滿意度 §客戶的類型
§客戶服務(wù)循環(huán)圖
單元四：接待客戶

客戶是否愿意享受一個企業(yè)的服務(wù)或購買它的產(chǎn)品，取決于他如何被接待，在接待客戶
的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價值的個人來接待。

§接待客戶的循環(huán)圖 §接待客戶的準(zhǔn)備
§歡迎你的客戶
單元五：理解客戶

理解客戶是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，因為它要求你全身心地集中注意客戶在說什
么，我們在這里將學(xué)習(xí)用來理解客戶的技巧：

§聽事實和感情 §問問題以澄清
§重述事實和感情
單元六：幫助客戶

真正集中注意力于我們會表現(xiàn)出提供幫助地真誠愿望——即便是在最繁忙的時候：

§向你的客戶提供信息和選擇 §設(shè)定現(xiàn)實地期望值
§對產(chǎn)品或行動進(jìn)程達(dá)成協(xié)議

單元七：留信客戶

服務(wù)給客戶的最后印象是感受到了良好地服務(wù)，這種影響很大，你將學(xué)會使用留住客戶
的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁。

§留住客戶循環(huán)圖 §留住客戶地步驟

單元八：團(tuán)隊合作

在大多數(shù)公司來中，我們即作為個人又作為集體的一員來為客戶服務(wù)，客戶希望從你這
里得到良好的服務(wù)，對他們來說，你就是公司。為了提供良好地服務(wù)，并保證客戶會繼
續(xù)選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團(tuán)隊成員的幫助。當(dāng)你們共同工作得很好時
，你的任務(wù)更為輕松，而客戶通常會更高興。

§管理好服務(wù)傳接 §利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊合作
單元九：服務(wù)挑戰(zhàn)

搞糊涂了的客戶、難對付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造
成挑戰(zhàn)。你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會用使客戶
滿意和忠實于你公司的方式的處理問題和投訴，使你同客戶之間的距離架起橋梁，讓問
題更易于解決。

§有效處理客戶投訴的意義 §利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
§正確處理客戶投訴的原則 §客戶投訴的原因分析
§有效處理投訴的技巧 §投訴處理結(jié)束后的工作

 

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