問題分析與解決

問題的分析與解決


引言：
高效的領導者與管理者，不同層級管理者面對的問題

學習目標
← 明確解決問題是管理者的重要職責
← 把握解決問題的思路、方法”
← 掌握分析問題、界定問題的能力
← 學習運用系統化的思維方法解決問題
← 練習解決問題與做決策的工具

小組分享
← 在小組中作自我介紹
← 談一下：在工作、生活中面對什么樣問題？通常如何解決？
← 您目前工作或者生活中需要解決的1-2個關鍵問題？

什么是問題？問題的定義：
← 現狀和理想狀態(tài)的差距
← 不符合理想狀態(tài)的事件、情況都叫做“ 問題”。
← 三個要素：（1）理想狀況（目標）（2）現實的差距/ 差異/ 障礙
（3）無現成的解

管理工作中的問題：(舉例)
← 工作效率與期望產生誤差,任務目標無法完成
←
日常工作中發(fā)現問題，包括工作的質量、進度、人力資源、操作頻率、安全性、
疲勞度、難易度
← 報表數據中發(fā)現異常，分析流程（部門活動分析、流程分析）
← 相關者意見或反饋：上司、部屬、供應商、客戶等的期望與抱怨
← 團隊活動（質量管理/PDCA、學習性組織、計劃管理）
← 緊急性的管理需求（危機管理）……

解決問題的系統方法：
← 并不急于立即解決問題，而是立足于揭示問題根源，找出長期的對策

管理者的心智模式
←
心智模式：存在于人們心中根深蒂固的對如何了解世界，以及如何采取行動的假
設、成見和內心圖象。
←
在解決問題的過程中，我們往往受心智模式影響：不假思索地用同一方法解決同
一類問題，這種習慣性傾向就是思維定勢。

案例分享
← 足球與籃球，50與100里路，小實驗：紙帶與圓環(huán)

互動測試
← （1）前景與背景（2）多少個正方形?

問題的分類
← 修復型問題
◆
未能達到本該達到的標準和狀態(tài)的問題叫做修復型問題，答案是唯一或是有限
的

← 成果型問題
◆ 阻礙我們達到更高目標或更好狀態(tài)的障礙叫做成果型問題
◆
目標不能實現，現狀可以更好，機會不能利用，答案是多種多樣的，需要創(chuàng)造
的

解決上述兩類問題的思路
← 修復型問題
◆ 分析型思維方式：分析，評估，排除，選擇
◆ 定義存在的問題
◆ 分析確認問題的原因
◆ 保證標準不變

← 成果型問題
◆ 創(chuàng)造性思考方式：產生多種想法，想象加創(chuàng)造
◆ 清晰描述將要達到的若干目標（可能不止一個）
◆ 研究不能實現目標的關鍵路障
◆ 牢記殊途同歸的道理
◆ 不要拘泥于一條路上的小障礙

垂直思考與平行思考
← 垂直思考（邏輯思維）：接下來的是什么？
◆ 是用來向前行進，以便解決問題或者得出結論的。
← 平行思考（創(chuàng)造性思維）：還有什么？
◆ 是用來探索已經存在的東西及可能性的。
←
垂直思考：5+3=8，水平思考：8可能是5+3的結果，也可能是4+4、7+1、6+2的結
果。

解決問題需要的技能
← 確定目標
← 描述事物
← 分析思考
← 橫向思維
← 目標導向的決策
← 有效溝通（領導能力）

問題的解決對策、步驟和方法（群體決策）：六個步驟
← 發(fā)現問題，確定目標
← 分析問題
← 產生并評估可供選擇的方案
← 提出實施計劃
← 實施決策（解決問題的方案）
← 評估決策（分析結果、效果）
進入下一個改進過程

問題解決方法與PDCA循環(huán)
第一步：描述現狀 確定問題。客觀地表述問題:
← 確定問題之前，需要對問題表象或狀態(tài)進行描述
← 描述的語言必須是客觀的
← 信息必須是不被立場和觀點所篩選過的（中立）
← 信息的收集必須是在良好（安全）環(huán)境下進行的
← 信息的收集必須是多方面和充分的
← 要做好信息清單

確定問題的三個標準：
← 這個問題一定能有積極的解決方法。
← 這個問題一定可以在我的影響范圍之內加以解決。
← 我對這個問題一定有一個清晰的思路。

描述問題：5W ＋ 2H方法：
← What： 發(fā)生了什么？
← When： 何時發(fā)生的？
← Where： 在哪里發(fā)生的？
← Who： 涉及到哪些人?
← Why： 原因是什么？
← How： 發(fā)生的過程如何？
← How much: 投入的成本如何？

思維工具：D.T.M. 分析性思考
← 系統問題還是個人問題
← 常見問題還是偶然問題
← 大事還是小事
← 急事還是緩事
← 新問題還是老問題
← 原則事項還是彈性事項
← 這個問題有多重要：

問題產生的兩個維度：思維工具：A.G.O
方向性與目的性
←
AGO是一個關于方向與目的性的思維工具．它告訴我們將注意力直接而有意識地集
中到行動的目的上面。
←
人們在做事時應該考慮到，行動的目的是什么？想達到什么樣的結果？為什么要
這樣做？
← 只有養(yǎng)成這樣的思維習慣，才能收到事半功倍的效果

第二步：分析原因 明確障礙
分析問題的工具
← CAF：考慮所有因素
← FIP：優(yōu)先重要因素
← 垂直分析：5個“ WHY”方法
← 80/20法則：帕累托圖
← 魚刺圖
← 頭腦風暴
← 橫向分析：“ WHAT ELSE POSSIBLE”方法

分析工具：CAF(Consider All Factors)考慮所有因素

分析工具：FIP 優(yōu)先重要的因素
← 如此多的問題，我應該先處理哪一個？
← 那些目標/問題比其他目標/問題更重要？
← 首先產生所有問題，
← 再來決定哪些是最重要的問題。
←
如挑選最重要的事情很困難，試著剔除最不重要的事情，然后看剩下了什么。
← 清楚地知道為什么這個問題對自己最重要。
←
傾聽他人的意見。一個人覺得最重要的東西，另一個人可能會覺得無關緊要。

思維工具：五個為什么分析
← 5 個為什么分析，也被稱作“為什么-
為什么分析”，它是一種診斷性技術，被用來識別和說明因果關系，它將導致：
◆ 恰當地定義問題
◆ 不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“ 沒有好的理由”
或直到一個新的故障模式被發(fā)現時才停止提問
◆ 解釋根本原因以防止問題重演
◆ 文件中所有帶有“ 為什么” 的語句都會定義真正的根源（通常需要至少5
個“ 為什么”）


案例分享：
1. 危機面前…你的決策
2. 阿波羅13 氧氣艙爆炸

思維方法：帕累托圖
← 帕累托法的理論基礎：20%的原因，造成80%的結果
← 80/20分析法

案例分享：帕累托圖
← 南航案例（大連）

魚刺圖（思維導圖）
← 魚刺圖：顯示事物內在各種因素主次關聯結構的方法
← 幫助我們整體考慮，發(fā)現多種起因，而不局限于個別單一原因
← 對各項起因的聯系一目了然
← 發(fā)現新思路，新想法
← 有利于建立合乎邏輯的方法，方案

為什么要用思維導圖
←
大腦的左半球負責處理線性、量性、理性和邏輯性、分析性比較強的事務以及語
言表達能力，
←
右半球則負責處理那些非線性的、直覺的和概念性、整體性、想像性比較強的事
務以及非語言能力。
←
當一個信息同時刺激大腦的左右兩個半球時，其記憶效果和創(chuàng)新機會將大大提高
。其中傳統的文本等形式的信息由左半球來處理，而右半球則更好的負責相應的
層次結構、空間方位、圖標、顏色等信息的處理。

使用魚刺圖要注意：
← 主題選定清晰
← 次主題必須平行且足夠
← 每個次主題之內的小題目必須平行
← 每次畫魚刺圖必須畫到至少三層

魚骨圖示例
思維方法：橫向思維方法：
← 這口井里沒有多少水，再打一口吧？！
← 自我提問：
◆ 還有可能是什么原因造成？
◆ 真的是這樣的原因嗎？
◆ 是不是沒有其它的原因了？
◆ 如果真是這樣的話，為什么沒有發(fā)生另一個現象呢？

第三步 思維突破 尋找出路
← 創(chuàng)造多種方案
← 尋求思維突破
← 創(chuàng)新思維的工具
◆ 頭腦風暴
◆ 不相關聯想法
◆ How & How

打破個人層面的思維束縛
← 愛因斯坦的名言：常識就是到十八歲時所積累的偏見
← 容易產生的誤區(qū)
◆ 輕易決定一個方法
◆ 認準就一個方法
◆ 有幾個選擇已經夠了
◆ 急于進入行動狀態(tài)

案例分享：
← 蜜蜂和蒼蠅，大象與木樁，海島土著與鞋

尋找多種方案及可能性
← 在任何決策之前，我們必須對同一問題找出不同的選擇方案。
← 這是一個有意識的選擇過程
← 當我們開始談論可能性和方案的時候，我們就進入了具有創(chuàng)造力的領域。
← 我們必須學會在看起來似乎沒有什么別的方案的時候找到方案。
← 任何事情都有至少三個方案

發(fā)散和收斂思維方法
←
發(fā)散思維和收斂思維是通過頭腦風暴和方案篩選，作出決定或結論的有效方法。
可創(chuàng)造性地得到解決方案或產生更多方案選擇。
←
通過發(fā)散思維過程激發(fā)思考，并得出盡可能多的行動方案，重點放在討論上。
←
發(fā)散思維與收斂思維方法應分階段使用，以鼓勵創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)常規(guī)的想法。同時
避免扼殺創(chuàng)造性。

發(fā)散和收斂思維方法
← 發(fā)散思維：鼓勵探索多種方案和可能性，而得出新看法和新觀點
← 收斂思維：檢驗并縮小方案范圍，從中選出最佳方案或結論

頭腦風暴法的操作
← 明確主題
← 規(guī)定時間
← 保障數量
← 引導者：持續(xù)推動
← 標準
← 篩選

頭腦風暴指導方針
← 不做任何有關優(yōu)、缺點的評價
← 歡迎自由奔放：最狂妄的想象是最受歡迎的；
← 追求設想的數量：為了最大量的靈感，任何一種構想都可被接納；
←
鼓勵巧妙地利用并改善他人的設想，加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的
靈感；

第四步 作出選擇 評估決策
← 決策的實質就是選擇
← 評估與預見
← 決策評估方法與工具
◆ PMI 有利因素、不利因素及興趣點
◆ C&S 結局與后果
◆ R&R 排列對比法

收斂思維指導方針
← 闡明意圖或目標
← 設立標準
← 按照標準評估各種觀點
← 縮小方案選擇范圍
← 得出決策或結論

管理問題分析練習
← 準備一個10分鐘的練習
← 參考下列問題，選擇或自行設計題目：
◆ 高煤價形勢下發(fā)電企業(yè)如何盈利
◆ 發(fā)電企業(yè)如何創(chuàng)新？
◆ 環(huán)境保護的關鍵
◆ 其他？
選擇收斂思維和發(fā)散思維技巧
決策既選擇
← 解決方案開發(fā)之后，便進入篩選的步驟，也就是我們常說的做決定。
←
做決定是一個高度主觀的思考過程，因為我們只能選擇和預見，不能預知未來發(fā)
生事件的細節(jié)

決策的依據：價值觀
← 我們可以借助一些程序性的工具來完善我們的選擇

思維工具（評估）PMI
有利因素，不利因素，興趣點
←
ＰＭＩ是一種對觀點或建議進行正反及多方面分析和考察的思維方法．Ｐ是有利
因素．Ｍ是不利因素．Ｉ是興趣點，即這種觀點或建議既不是有利，也不是缺點
的方面．．．
← 這個方法很象我們平時所說的“兩分法”

思維工具（評估），結果與結局: 展望
← 指對某一行動、計劃、決定、原則等等做出預見的思考過程。
←
一項新發(fā)明、一個計劃、一條規(guī)則或一項決定都會產生一些影響深遠的結果。
← 這些結果包括:直接結果、短期結果
(1－5年)、中期結果(5－25年)和長期結果(25年以后)。
←
直接結果和長期結果可能相反：直接結果可能是好的，長期結果可能不是好的，
或者相反。
← 在決定之前因該考慮這個決定可能產生的所有后果。

C&S方法，收斂思維：決策矩陣

技能
目標和準則檢驗：準則評價表格，成果/資源分析
分析練習
← 案例研究
← SWOT分析
← 批評性思維練習
← 辯論
分析問題練習：SWOT 分析：
← 大唐黑龍江公司當前面對的 優(yōu)勢，劣勢，機會，風險

頭腦風暴決策練習：沙漠求生
小組練習：發(fā)現式學習方法

何平老師的其它課程