全面客戶(hù)關(guān)系管理與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、美國(guó)輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司,歷任銷(xiāo)售經(jīng)理,市場(chǎng)總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
    課程咨詢(xún)電話:

全面客戶(hù)關(guān)系管理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

全面客戶(hù)關(guān)系管理與投訴處理技巧


< 全面內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理與投訴處理技巧>

引言:
中國(guó)人的“關(guān)系 ”
---中國(guó)文化背景下的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用


上篇:〈內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的含義
一。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊
二。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解
四。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響
五。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
七。內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶(hù)需求出發(fā)
八。 內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇:內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)


一。金字塔形的內(nèi)部客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖
二。內(nèi)部客戶(hù)分析
三。各類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)的對(duì)策
重點(diǎn)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)階
重點(diǎn)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系發(fā)展周期
內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)
四。內(nèi)部客戶(hù)計(jì)劃的制定
1.目的
2.邏輯順序
3.信息收集
4.分析內(nèi)部客戶(hù)
5.分析競(jìng)爭(zhēng)者
6.分析自己
7.制定內(nèi)部客戶(hù)戰(zhàn)略
8.制定行動(dòng)計(jì)劃
五。內(nèi)部客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施
1.建立內(nèi)部客戶(hù)支持
2.內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理
3.內(nèi)部客戶(hù)信息管理
4.超越內(nèi)部客戶(hù)期望
5.調(diào)動(dòng)員工積極性
六.內(nèi)部客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
內(nèi)部客戶(hù)的250定律
客服的三分鐘信條
內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)度的形成過(guò)程
培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)度
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的25條原則

下篇:內(nèi)部客戶(hù)投訴管理與忠誠(chéng)提高系統(tǒng)

把滿足內(nèi)部客戶(hù)需求的全過(guò)程視為服務(wù);
每個(gè)內(nèi)部客戶(hù)得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)
一.確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類(lèi)和分等級(jí)處理系統(tǒng)
四.內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)分析與忠誠(chéng)提升
五.形成投訴受理檔案和更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)


 

李大志老師的其它課程

[pic][pic][pic][pic]大時(shí)代企業(yè)戰(zhàn)略管理與轉(zhuǎn)型系列課程《現(xiàn)代企業(yè)的變革管理與管理變革》李大志【課程背景】:前進(jìn)的藝術(shù)是在變革中保持秩序和有秩序地保持變革?!?guó)哲學(xué)家AffredNorthWhitehead人生是旅行,工作是修行?!惔夯ń淌诒菊n程著重論述以下在當(dāng)今的的大時(shí)代關(guān)于企業(yè)變革管理與管理變革中的12大核心問(wèn)題,為正在變革與創(chuàng)新

 講師:李大志詳情


《組織行為學(xué)》—基于中華傳統(tǒng)文化智慧的組織管理的道與術(shù)—【課程簡(jiǎn)介】《組織行為學(xué)》是管理類(lèi)各專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程?!督M織行為學(xué)》是研究組織中人的心理活動(dòng)與行為規(guī)律,用科學(xué)和方法改進(jìn)管理工作,以調(diào)動(dòng)人的積極性的一門(mén)科學(xué)。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化,融會(huì)諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年管理實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和高端EMBA的系統(tǒng)學(xué)習(xí),總結(jié)了在中

 講師:李大志詳情


《組織行為學(xué)》OrganizationBehavior(2天12學(xué)時(shí)精簡(jiǎn)版)中國(guó)海洋大學(xué)李大志博士【課程簡(jiǎn)介】《組織行為學(xué)》是管理類(lèi)各專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程?!督M織行為學(xué)》是研究組織中人的心理活動(dòng)與行為規(guī)律,用科學(xué)和方法改進(jìn)管理工作,以調(diào)動(dòng)人的積極性的一門(mén)科學(xué)。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化,融會(huì)諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年管理實(shí)戰(zhàn)

 講師:李大志詳情


《卓越市場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程目標(biāo):學(xué)習(xí)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的眼光對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)分析評(píng)估,對(duì)市場(chǎng)的發(fā)育進(jìn)行有效的規(guī)劃,選擇最佳的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略,制定可執(zhí)行的市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃,鍛造精英型的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),高效提升市場(chǎng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。課程特色:重點(diǎn)講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對(duì)象市場(chǎng)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理課程時(shí)間:1天課程大綱:第一單元:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理的總體思路第二單元:市場(chǎng)宏觀分析

 講師:李大志詳情


《卓越的銷(xiāo)售演講技巧》【課程目標(biāo)】演說(shuō)表達(dá)技能是營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的能力,其表達(dá)能力,不僅是個(gè)人能力問(wèn)題,而且是教導(dǎo)能力問(wèn)題。因此,西方人把口才、美元、電腦稱(chēng)為立足世界的三大戰(zhàn)略武器,口才獨(dú)占三大利器之首。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn),由于缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力中,公眾表達(dá)能力是最差的一項(xiàng)能力,許多有思想,有政績(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者,在公眾表達(dá)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能展示他們的才華

 講師:李大志詳情


《卓越管理者的溝通技巧與藝術(shù)》測(cè)試題(總計(jì)100分)一填空(每空2分,總計(jì)20分)1.為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞,并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。2.溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué),同時(shí)又是一門(mén)工作和生活的藝術(shù)。3.成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內(nèi)容不僅僅是信息,還包括著更加重要的

 講師:李大志詳情


[pic][pic][pic][pic]《莊子》哲學(xué)與現(xiàn)代企業(yè)人生修煉淺析【課程介紹】?現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和復(fù)雜的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境,迷茫、困惑、身心疲憊!?當(dāng)我們感覺(jué)“無(wú)路可走”的時(shí)候,有一位先哲給我們一套生存和發(fā)展的哲學(xué),這就是《莊子》!?著名學(xué)者于丹教授說(shuō):“細(xì)品《莊子》,我們會(huì)打通逍遙與超越的一套生命哲學(xué),這不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單以積極或消極而論,而

 講師:李大志詳情


《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》課程大綱課程目標(biāo):客戶(hù)服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(hù)(客戶(hù)、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商等)交流的能力,借助先進(jìn)的以?xún)?nèi)部客戶(hù)為中心的管理思想,整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心,真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程,就需要將銷(xiāo)售、服

 講師:李大志詳情


[pic]《華人本土關(guān)系銷(xiāo)售技巧》—基于諸子思想的中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的道與術(shù)—【課程介紹】本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國(guó)傳統(tǒng)文化,融會(huì)諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年?duì)I銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和高端EMBA的系統(tǒng)學(xué)習(xí),總結(jié)了在中國(guó)本土文化背景下的營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)和銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)的獨(dú)特現(xiàn)象,依據(jù)《華人本土社會(huì)心理學(xué)》和當(dāng)代《社會(huì)學(xué)》理論,全面解析大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中面臨的問(wèn)題和困

 講師:李大志詳情


中級(jí)TTT   11.05

《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)師培養(yǎng)》[pic]課程簡(jiǎn)介:管理大師杜拉克曾將一個(gè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)分為三個(gè)層次:第一層是直接創(chuàng)造利潤(rùn),例如讓銷(xiāo)售員賣(mài)出自己的產(chǎn)品;第二層就是進(jìn)行研發(fā)、改進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù);最高層次就是培養(yǎng)人才,這是最具有遠(yuǎn)期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻(xiàn)。新知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代起飛,知識(shí)是最具高報(bào)酬率的投資,企業(yè)未來(lái)的發(fā)展是靠今天的人才培養(yǎng),

 講師:李大志詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有