《銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》詳細內(nèi)容
《銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》
銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）
主講：孟青
課程背景：
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是
在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生
矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服
務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提
升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)
規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)
禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀
行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力.
課程對象：分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理
課程時間：1-2天
課程收獲：
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點負責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標準
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧
第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享
孟青老師的其它課程
支行行長精細化管理培訓(xùn)課程 01.09
一、課程介紹銀行營銷人員的業(yè)績達成是銀行網(wǎng)點實現(xiàn)績效目標的重要保證，支行長承擔(dān)著幫助營銷人員達成目標的重要職責(zé)，面對業(yè)績目標的壓力，支行長該如何進行原因分析，如何進行工作中指導(dǎo)，如何進行有效溝通，從而促進營銷人員在心態(tài)和技能上的有效改進？本課程將結(jié)合網(wǎng)點運營中的實際問題，本著精細化管理原則，立足目標、場景和責(zé)任三個維度，助力支行長樹立正確的管理之道，在掌握教
講師：孟青詳情
服務(wù)營銷課程介紹 06.26
銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”——銀行服務(wù)禮儀之“九重奏”一、課程背景當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進
講師：孟青詳情
《銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》 11.20
銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）主講：孟青課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和
講師：孟青詳情
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升主講：孟青背景綜述：銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范
講師：孟青詳情
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 11.20
銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀主講：孟青課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能
講師：孟青詳情
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》 11.20
主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有準確理
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點營銷鏈條建設(shè)咨詢式培訓(xùn)目錄一、項目背景………………………………………………………03二、項目目標………………………………………………………04三、項目設(shè)計………………………………………………………04（一）項目一階段第1項：前期基礎(chǔ)調(diào)研………………04（二）項目一階段第2項：營銷訓(xùn)練導(dǎo)入………………05（三）項目二階段：駐點營銷輔導(dǎo)………………………
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代表沒有
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