《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升》

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升
主講：孟青
課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
課程時(shí)間：2天
課程收益：
1.了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4.掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6.掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
6.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律
7.儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
2.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4)識(shí)別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
5.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1)營(yíng)造良好的溝通氛圍
2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5)行動(dòng)建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對(duì)我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來(lái)源
2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧
5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2)客戶情緒激勵(lì)策略
三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

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