銀行的精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行的精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行的精細(xì)化管理

　　案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理

　　案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀

　　**部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)?

　?。ㄒ唬┕芾砑?xì)節(jié)隨處可見：

　　什么是細(xì)節(jié)

　　案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序海恩定律

　　討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？

　　是什么原因造成的？（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語文

　　案例： 中西快餐的比較

　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)

　　中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

　　案例： 美國公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)

　　案例：美國銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法

　　第二部分：中國企業(yè)管理需要精細(xì)化

　?。ㄒ唬?企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀

　　討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題

　?。ǘ┕芾淼膸讉€發(fā)展階段：

　　（三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展：

　?。ㄋ模┲袊髽I(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

　　（五）管理中執(zhí)行不到位的原因

　　案例：銀行大客戶開發(fā)

　　第三部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識

　　什么是精細(xì)化管理

　　什么是銀行精細(xì)化管理

　?。ㄒ唬?精細(xì)化管理的幾個基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行

　　案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場

　　（二） 流程與崗位關(guān)系圖

　　中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點:

　　1:前后臺分離

　　2:銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

　　中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行

　　討論：

　　1：銀行前臺服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？

　　2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？案例1：美國零售銀行的前臺服務(wù)流程

　?。ㄈ┈F(xiàn)代企業(yè)管理的四項基本原則

　?。ㄋ模?管理的“管”與“理”

　?。ㄎ澹┚?xì)化管理的起點：規(guī)則整合

　?。┚?xì)化管理常用的工具

　?。ㄆ撸┚?xì)化管理的三大原則

　　案例：美國銀行的客戶未來利潤預(yù)測

　　韓國銀行客戶風(fēng)險分析

　　管理工具使用練習(xí)：

　　用進(jìn)度計劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場管理控制？基層銀行如何開展精細(xì)化管理

　　案例：美洲銀行減少客戶排隊時間的對策

　　第四部分  如何開展精細(xì)化管理

　　開展精細(xì)化管理的兩種方式：

　　a、借助外腦，聘請咨詢公司開展

　　b、企業(yè)自行開展

　?。ㄒ唬?、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實——程序文件 （二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個模塊

　　1目標(biāo)引導(dǎo)——個人與組織一致

　　制定科學(xué)

　　分解量化

　　決策規(guī)范

　　2、規(guī)則落實——文件體系完備

　　崗位規(guī)范

　　流程清晰

　　程序具體

　　制度約束

　　3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

　　意識養(yǎng)成

　　科學(xué)培訓(xùn)

　　傳幫帶組織

　　4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點

　　內(nèi)容夠用

　　形式好用

　　方法適用

　　5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

　　愿景

　　氛圍

　　職業(yè)化

　?。ㄈ┢髽I(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項工作

　　1、戰(zhàn)略明晰

　　2、組織設(shè)計

　　3、流程梳理

　　4、培訓(xùn)體系

　　5、績效考核

　　6、企業(yè)文化

 

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課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說不時的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費(fèi)決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識及服務(wù)技巧　　客戶對服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會處理復(fù)雜事物　　無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話?！　●雎犈c提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?biāo)、價值與內(nèi)容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標(biāo)　　如何做家庭

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