醫(yī)院的精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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醫(yī)院的精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)院的精細(xì)化管理

　　**部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)

　　（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見，并對(duì)管理結(jié)果產(chǎn)生完全不同的影響

　　細(xì)節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情

　　海恩定律

　　討論：醫(yī)院管理中服務(wù)欠佳的細(xì)節(jié)

　?。ǘ┪磥砉芾韺l(fā)生五大轉(zhuǎn)變

　　1、隨意化到規(guī)范化

　　2、經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型

　　3、外延式到內(nèi)涵式

　　4、機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型

　　5、粗放式到精細(xì)化

　　案例1： 中西快餐的比較

　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)

　　中國(guó)快餐（中國(guó)企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

　　案例2： 美國(guó)公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)

　?。ㄈ┚?xì)化管理對(duì)企業(yè)的意義

　　1：管理從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠規(guī)則進(jìn)行

　　——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變

　　2：工作品質(zhì)從依靠員工個(gè)人責(zé)任和悟性向依靠員工工作習(xí)慣和技能

　　——行為從責(zé)任和意識(shí)向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變

　　3：組織進(jìn)步和發(fā)展從靠領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人能力推動(dòng)向靠系統(tǒng)和制度推動(dòng)

　　——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變

　　第二部分：醫(yī)院管理需要精細(xì)化

　　中國(guó)醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長(zhǎng)沒當(dāng)過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學(xué)醫(yī)院管理的MBA

　?。ㄒ唬?醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀：

　　患者等待時(shí)間過長(zhǎng)，

　　醫(yī)療服務(wù)流程患者抱怨。

　　醫(yī)療服務(wù)差錯(cuò)和醫(yī)療事故頻發(fā)

　　服務(wù)問題經(jīng)常重復(fù)發(fā)生

　　醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)但醫(yī)院服務(wù)能力有限導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降

　?。ǘ┕芾淼膸讉€(gè)發(fā)展階段：

　　1：初始管理，

　　2：崗位責(zé)任制

　　3：精細(xì)化管理

　　4：企業(yè)文化管理

　　5：自主管理

　?。ㄈ┚?xì)化管理的起源及發(fā)展：

　　1：管理源于軍事

　　2： 泰勒的《科學(xué)管理原理》：以時(shí)間—?jiǎng)幼餮芯繛橹黧w

　　3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)

　　4：向非生產(chǎn)性領(lǐng)域發(fā)展

　?。ㄋ模┲袊?guó)企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

　　討論：

　　1：?jiǎn)T工執(zhí)行力不高的原因何在

　　2：討論：醫(yī)院排隊(duì)問題的解決

　　如取藥,交費(fèi)(單筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間)

　?。ㄎ澹┕芾碇袌?zhí)行不到位的原因

　　第三部分：什么是醫(yī)院精細(xì)化管理

　　精細(xì)化管理：

　　精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是**規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。

　　（一）醫(yī)院精細(xì)化管理：

　　是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分,實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對(duì)象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理活動(dòng)。

　　精細(xì)化管理的模型：

　　方式：

　　管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個(gè)管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）

　　管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細(xì)化）

　　工具：

　　固化——已有成功經(jīng)驗(yàn)，

　　優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程

　　復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀員工和科室

　　控制——醫(yī)療和服務(wù)過程質(zhì)量

　　討論：如何使每個(gè)員工都是工作標(biāo)兵，每個(gè)科室都成為先進(jìn)科室

　?。ǘ?醫(yī)院的服務(wù)流程優(yōu)化

　　案例：中國(guó)與美國(guó)醫(yī)院取藥比較

　?。ㄈ┈F(xiàn)代管理的四項(xiàng)基本原則：

　?。ㄋ模?管理的“管”與“理”

　?。ㄎ澹┚?xì)化管理的三大原則：

　　系統(tǒng)性：管理提升依靠精細(xì)化管理的系統(tǒng)

　　持續(xù)改進(jìn)：建立管理的自我改進(jìn)機(jī)制

　　造人即造物：**提供合格的診療服務(wù)培養(yǎng)合格醫(yī)務(wù)工作者

　?。┚?xì)化管理常用的工具

　　管理工具使用練習(xí)：

　　1：用魚刺圖對(duì)本部門做工作內(nèi)容描述訓(xùn)練

　　2：用進(jìn)度計(jì)劃表做醫(yī)院年終工作會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)管理控制

　　第四部分  如何開展醫(yī)院精細(xì)化管理

　　開展精細(xì)化管理的兩種方式：

　　a、借助外腦，聘請(qǐng)咨詢公司開展

　　b、企業(yè)自行開展

　?。ㄒ唬⒕?xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實(shí)——程序文件 （二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊

　　1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致

　　制定科學(xué)

　　分解量化

　　決策規(guī)范

　　2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備

　　崗位規(guī)范

　　流程清晰

　　程序具體

　　制度約束

　　3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

　　意識(shí)養(yǎng)成

　　科學(xué)培訓(xùn)

　　傳幫帶組織

　　4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

　　內(nèi)容夠用

　　形式好用

　　方法適用

　　5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

　　愿景

　　氛圍

　　職業(yè)化

　?。ㄈ┢髽I(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作

　　1、戰(zhàn)略明晰

　　2、組織設(shè)計(jì)

　　3、流程梳理

　　4、培訓(xùn)體系

　　5、績(jī)效考核

　　6、企業(yè)文化

 

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