公共關(guān)系與危機(jī)管理

  培訓(xùn)講師：殷俊

講師背景：
殷俊老師★中國(guó)管理科學(xué)研究院社會(huì)信用體系建設(shè)發(fā)展中心專家委員會(huì)副主任★天安人和（北京、上海）危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)研究發(fā)展中心首席顧問(wèn)★國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家★危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)★危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理“培訓(xùn)-咨詢”論壇秘書長(zhǎng)★危 詳細(xì)>>

殷俊
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公共關(guān)系與危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容

公共關(guān)系與危機(jī)管理
一．公共關(guān)系的基本要素
1．公共關(guān)系主體——社會(huì)組織
2．公共關(guān)系客體——公眾
3．公共關(guān)系手段——傳播
4．公共關(guān)系的核心——管理

二．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的重要性
1．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)
2．企業(yè)要認(rèn)識(shí)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的價(jià)值
3．逝者如斯夫（系列案例）
4．危機(jī)的三重效應(yīng)
5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營(yíng)的核心元素、

三．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）
1．潛伏期的應(yīng)對(duì)——信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案
2．爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延
3．解決期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通
4．恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧（案例分析）
1．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（4）防微杜漸，**時(shí)間排除險(xiǎn)情
（5）彌補(bǔ)過(guò)失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任
（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演
2．企業(yè)外部危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的技巧
（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門
（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
（3）誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方諒解
（4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜
（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場(chǎng)
（6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象

五．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體過(guò)程
1．深入現(xiàn)場(chǎng)、了解事實(shí)
2．分析情況、確立對(duì)策
3．安撫客戶、緩和對(duì)抗
4．聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論
5．多方溝通、加速化解
6．有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為機(jī)

六．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）
1．了解危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容
2．掌握危機(jī)的特點(diǎn)
3．運(yùn)用危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的原則
4．企業(yè)管理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事
5．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)
6．危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)中的不合適行為

七．企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動(dòng)研討）
1．韜光養(yǎng)晦的處理方法
2．中庸文化的運(yùn)用
3．關(guān)注公眾關(guān)心的問(wèn)題
4．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

八．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)方案（案例分析、互動(dòng)研討）
1．成立危機(jī)管理小組
2．對(duì)外發(fā)表聲明
3．對(duì)內(nèi)溝通
4．對(duì)外溝通
5．知名介入

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1．關(guān)注主管部門的心態(tài)
2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位
3．發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)
4．處理好與政府關(guān)系的重要性
5．處理好與政府關(guān)系的途徑

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1．“鴕鳥政策”行嗎？
2．媒介是把雙刃劍
3．**時(shí)間**媒體發(fā)布消息
4．日常雙贏關(guān)系的建立
5．正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道
6．信息時(shí)代（Web2.
）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

十一．企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1．危機(jī)發(fā)生后，公眾關(guān)心什么
2．危機(jī)發(fā)生后，以快的速度與公眾接觸
3．把握公眾的情緒
4．危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議
5．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮
6．CS 客戶滿意

十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會(huì)之間的關(guān)系（案例分析、互動(dòng)研討）
1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用
2．**行業(yè)協(xié)會(huì)獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息
3．企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)與合作需要行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)
4．**行業(yè)協(xié)會(huì)維護(hù)市場(chǎng)秩序和企業(yè)利益
5．**行業(yè)協(xié)會(huì)為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言
6．**行業(yè)協(xié)會(huì)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外開放
7．讓行業(yè)協(xié)會(huì)為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)

 

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