服務(wù)營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李華

講師背景：
李華老師是公認的中國實戰(zhàn)派管理培訓(xùn)大師,具有多年的管理培訓(xùn)經(jīng)驗,曾經(jīng)為國內(nèi)5000家大中型企業(yè)做過營銷\執(zhí)行力\文化建設(shè)\領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn),取得了非常好的培訓(xùn)效果,得到了業(yè)內(nèi)一致認可。教育經(jīng)歷：清華大學(xué)EMBA、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、工商管理碩士、行為心 詳細>>

李華
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服務(wù)營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷理念與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)
**部分，認知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切

一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強競爭意識

1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析

2、營銷的時代變革：從4P到現(xiàn)在

3、服務(wù)的重要意義

4、服務(wù)與銷售的角色認知

二、“客戶經(jīng)濟” 的理念

1、客戶對企業(yè)的終身價值

2、你對客戶的意義和價值

三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、 客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值與標準

3、 客戶服務(wù)金字塔

第二部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（上）

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖

二、積極有效的語言交流

1、確保雙向交流

2、避免使用負面語言

3、自信果斷的與客戶接觸

4、同理心溝通技巧

三、 客戶服務(wù)中的非語言溝通

1、 非語言溝通包括什么

2、 文化對非語言交流的影響

3、 提高非語言溝通能力的方法

四、聆聽與理解客戶

1、好的聆聽者的特征

2、無效聆聽行為

3、提高聆聽技巧

第三部分：高效服務(wù)實戰(zhàn)技巧（下）

五、解決客戶問題的方法

1、 有效承諾及快速反應(yīng)

2、 不要期待客戶理解你的流程

3、 首問負責制

4、 客戶期望值的調(diào)節(jié)

5、 提供解決辦法的選擇

6、 認知客戶的不同風格類型

六、處理客戶投訴及抱怨的技巧

1、客戶投訴的價值

2、投訴者究竟想得到什么

3、處理投訴的金科玉律

4、處理投訴的佳步驟

 

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　　部分、壓力對自信心的影響　　訓(xùn)練目的：　　1.了解壓力產(chǎn)生的內(nèi)因、外因和誘因，真正認識壓力的可控性；　　2.對壓力的認識認同自身的社會責任感，學(xué)會用工具關(guān)心自己關(guān)愛他人；　　3.建立職業(yè)的自信心，自信心循環(huán)鏈找到壓力問題的根源?！　?nèi)容概要：　　1.職場常見的壓力現(xiàn)象與對策　　2.壓力的三個因素的思考—內(nèi)因、外因和誘因　　3.關(guān)于負責任的話題討論　　4.

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　　部分、沖突的引爆點剖析　　1、顯性組織vs隱性組織的邏輯　　1）發(fā)現(xiàn)組織的沖突點　　2）沖突延續(xù)的助推器　　3）區(qū)分沖突的主從關(guān)系　　2、沖突各方的角色分析　　1）性格vs行為方式，哪個是關(guān)鍵？　　2）各方關(guān)注的情緒焦點　　3）在情緒與理智中找到平衡點　　4）技巧的應(yīng)用—道歉與微笑　　第二部分、解決沖突法理情方案　　1、沖突之“法解”　　1）沖突無時不刻

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