卓越的電話服務禮儀與技巧

  培訓講師：趙宏

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趙宏老師——卓越管理踐行者培訓師聯(lián)合會大連分會會長翻轉(zhuǎn)課堂教學認證講師CIPT英國皇家認證國際職業(yè)培訓師芬蘭Grapepeople教學引導技術(shù)認證講師《可復制領導力》課程認證講師六秒鐘認證情商實踐家ACI美國協(xié)會認證國際注冊心理咨詢師大連理 詳細>>

趙宏
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卓越的電話服務禮儀與技巧詳細內(nèi)容

卓越的電話服務禮儀與技巧
　　討論：電話服務禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。

　　**講、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀

　　1、什么是禮儀

　　2、什么是電話溝通禮儀

　　第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)

　　1、電話服務人員的服務意識

　　1）服務人員應具備的服務意識

　　2) 走出服務意識的誤區(qū)

　　2、電話服務人員應具備的服務素養(yǎng)

　　1）個人修養(yǎng)

　　2）心理素質(zhì)

　　3）專業(yè)素質(zhì)

　　4）綜合素質(zhì)

　　第二講：電話溝通的正確方法

　　1、單向與雙向溝通

　　2、積極聆聽的技巧

　　3、有效的發(fā)問技巧

　　4、有效表達的原則

　　5、回饋技巧

　　第三講、電話服務人員的話語

　　1、禮貌用語

　　1）禮貌語

　　2）問候語

　　3）迎送語

　　4）請托語

　　5）致謝語

　　6）征詢語

　　7）應答語

　　8）贊賞語

　　9）祝賀語

　　10）推托語

　　2、文明用語

　　1）稱呼恰當

　　2）口齒清晰

　　3）用詞文雅

　　3、行業(yè)用語

　　1）三T原則

　　2）適度原則

　　3）術(shù)語的使用

　　4）用語的禁忌

　　4、書面用語

　　1）正確無誤

　　2）工整清晰

　　3）內(nèi)容完整

　　4）簡明扼要

　　第四講、電話服務人員的電話溝通禮儀要素

　　1、接聽電話禮儀要素

　　1）重要的**聲

　　2）清晰明朗的聲音

　　3）準確迅速的接聽電話

　　4）熱情的應答

　　5）認真做好電話記錄

　　6）掛電話禮儀

　　2、撥打電話禮儀要素

　　1）撥打電話的時機

　　2）掌握通話時間

　　3）態(tài)度要友好

　　4）用語要規(guī)范

　　3、通話用語

　　1）用語禮貌

　　2）用語規(guī)范

　　3）用語文雅

　　4）用語溫和

　　4、電話禮儀

　　1）、電話接打

　　2）、電話禮儀禁忌

　　5、現(xiàn)場模擬演練

　　第五講、客戶投訴處理技巧

　　1、何謂客戶投訴？

　　2、客戶投訴的動機和原因

　　3、客戶對服務不滿的反應

　　4、客戶投訴對我們意味著什么？

　　5、如何處理難纏無理的客戶

　　6、效處理投訴的技巧

　　7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第六講、客服人員壓力管理

　　1、客服人員職場綜合癥

　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式

　　3、壓力的來源/

　　4、壓力管理

 

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《溝通讓工作更高效》孔子說：言不順，則事不成。亞里斯多德說，一個不跟人打交道的人，要么是神，要么是獸。溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。一個組織如果沒有有效的溝通，就會成為可怕的“植物人組織”?？梢?，良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。作為老板你是否有過這樣的無耐，安排一個項目，因各部門溝

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管理者必備技能——高效演講現(xiàn)代社會，演講已不再是一種特長，而是領導者的重要能力，是一對多的溝通、說明、激勵能力。緊張、害怕、無法吸引聽眾卻每每戳中我們的要害。到底怎么才能更好地表達和展示自己，獲得認同呢？如何掌控當下的關鍵時刻，用說話影響他人？如何讓你的講話“隨興”但又不“隨機”想在溝通中給對方留下深刻印象的領導人需要與更多人建立關系并接近關系的人希望提升自

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情商管理與高效溝通課程背景：“溝通”究竟有多重要？不會溝通你就輸定了，不會溝通，重要人際關系就無法建立，個人的成長、發(fā)展、成功、幸福都與人際關系密切相關，不會溝通會被人覺得教養(yǎng)差，語言是人的第一名片，而表達方式和溝通能力也包含著個人教養(yǎng)和處事態(tài)度，不會溝通，會失去眾多良機，在競爭激烈的社會，善于溝通才能證明自己的能力，自己的優(yōu)秀，究竟如何才能更好的溝通？每位

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《超實用溝通工具箱——教你直面中層管理難題》很多人從專業(yè)人士晉升為團隊管理者之后，都感到帶團隊比自己干累多了！工作任務布置下去經(jīng)常沒有回音，交代的事情沒有著落；Deadline到了，拖延癥下屬交的成果質(zhì)量不行，還得自己熬夜做出來；感覺很難調(diào)動下屬工作積極性，工作做錯了做得不好，更不敢批評說重話。盡管自己能力最強、責任最大、敬業(yè)度最高，到頭來下屬們卻怨聲載道，

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從專業(yè)人才走向管理高手新經(jīng)理人處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔負著承上啟下的重任，同時承受著來自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)快速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，經(jīng)理人的綜合管理能力提升已經(jīng)迫在眉睫.本課程從中層管理者的成長軌跡入手，對實際工作中遇到的實際問題，提供有效的解決方案，幫助中層管理者用好每一個人。課程從中層管理者的

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　　講：中層管理者為什么需要職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)化訓練　　人是企業(yè)重要的資產(chǎn)，這個觀點正確嗎？　　人經(jīng)過了不同的訓練，就會進行不同的轉(zhuǎn)化，就會具有不同的表現(xiàn)。（視頻）　　為什么中國的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊轉(zhuǎn)業(yè)的，它給我們什么啟示？　　中層管理干部的職業(yè)化如何塑造？　　一個產(chǎn)品是如何形成的？設計–開模–制造。人的職業(yè)化也大體如此?！　∪绻笔殬I(yè)化塑造，將會如

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　　一、危機管理概念與管理意識　　1、危機管理的概念　　2、危機的類型　　3、危機處理基本原則　　二、危機處理中的技巧與藝術(shù)　　1、在時間做出反應　　2、時間表明態(tài)度，向公眾道歉　　3、以一個聲音發(fā)表信息　　4、危機處理中的不當行為　　不主動，總是被動回應　　使用公眾不理解的語言與之溝通　　一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧　　5、危機公關八大

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　　一、執(zhí)行的意義　　1、到底什么是執(zhí)行？　　2、為什么需要執(zhí)行？　　3、中國企業(yè)的執(zhí)行現(xiàn)狀　　4、中國企業(yè)執(zhí)行問題的原因　　文化原因　　制度原因　　管理原因：本培訓需要重點關注的方面　　二、執(zhí)行力的要素　　1、領導者的7條基本行為　　了解本企業(yè)和員工　　實事求是　　確立明確目標及工作的優(yōu)先次序　　跟進　　獎勵　　培養(yǎng)員工　　了解自己　　2、積極開放的企業(yè)文

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　　一、認知經(jīng)理角色，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變　　1.從案例看經(jīng)理：管理者是什么？　　2.深入認識經(jīng)理的職責：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅作用　　3.從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)　　4.如何正確處理哥們、同事、老板的關系？　　5.如何實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，成為優(yōu)秀的管理者　　6.態(tài)度決定一切；掌握方法，提高能力，反復實踐，走向成功　　7.優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓練　　二、管理者

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　　一、互動討論：走上管理崗位，你遇到過哪些問題？　　2面對領導崗位，新經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)和困惑　　2業(yè)務骨干初做經(jīng)理常見的認識誤區(qū)和錯誤做法　　2從業(yè)務骨干到經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換　　二、認知經(jīng)理角色，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變　　2從案例看經(jīng)理：管理者是什么？　　2深入認識經(jīng)理的職責：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅作用　　2從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)　　2新官上任三把火？――正確

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