《新員工職業(yè)化技能全修煉》

**項(xiàng)修煉：職業(yè)化心態(tài)

一 前言：步入職場(chǎng) 你準(zhǔn)備好了嗎

1 不得不問(wèn)自己的3個(gè)問(wèn)題

2 職業(yè)化讓你受歡迎

3 職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽(yù)

4 職業(yè)化讓你迅速成長(zhǎng)

本單元講解方式：破冰游戲、提問(wèn)研討 案例分享

二 職業(yè)道德與準(zhǔn)則

1 名利之前有道德

2 遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎(chǔ)

3 學(xué)會(huì)自律與內(nèi)省

本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論

三  職業(yè)化心態(tài)的塑造

1 從學(xué)生到職業(yè)人

2 職業(yè)選擇就意味著責(zé)任與承擔(dān)

你在為誰(shuí)工作？

你珍惜眼前的工作機(jī)會(huì)嗎？

3 職業(yè)心態(tài)的幾項(xiàng)要求與特質(zhì)

四  塑造陽(yáng)光心態(tài)

接受工作的全部不但是益處

永遠(yuǎn)都有顆服務(wù)的心

成為自我情緒的主人

感恩并快樂(lè)的工作

永遠(yuǎn)比別人多做一點(diǎn)

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動(dòng)、案例分享

第二項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)精神及合作

一 開(kāi)場(chǎng)及破冰

1 互動(dòng)游戲

2 激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

二 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)

1 什么是團(tuán)隊(duì)

如何理解團(tuán)隊(duì)的真正含義

2影像觀摩與探討

哪些細(xì)節(jié)打動(dòng)了你，體現(xiàn)了高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的哪些特征.

3 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的八大特征

4 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)游戲

請(qǐng)?jiān)谟邢薜臅r(shí)間中完成任務(wù)

分享：共同的目標(biāo)

互補(bǔ)的技能

統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)

相互的信任

團(tuán)隊(duì)的溝通

不斷的優(yōu)化與改進(jìn)等

三 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

1 你的優(yōu)秀取決于你站在哪里

2 學(xué)會(huì)重新給自己定義

3 別做團(tuán)隊(duì)中的刺猬

4 影像觀摩與分享

  Every one is  **

分享:什么時(shí)候我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)

5 個(gè)人的價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)

6別讓水從短木板中流出

7 深度體驗(yàn)：心靈雞湯

形式：心靈音樂(lè)配合、旁邊引導(dǎo)、學(xué)員閉眼放松深度體驗(yàn)

分享：自我反省

學(xué)會(huì)愛(ài)別人

懂得珍惜和感恩

四 合作與信任

1相互信任是團(tuán)隊(duì)合作的前提

2 如何贏得別人信任

3 體驗(yàn)游戲：疾風(fēng)勁草

分享：什么讓你毫無(wú)顧及的倒下去

團(tuán)隊(duì)中如何接受一個(gè)沉重的任務(wù)

團(tuán)隊(duì)中自我的突破與放松取決于什么

建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝

4 團(tuán)隊(duì)合作需要說(shuō)“我先來(lái)”

5 合作的目的是共贏

6游戲互動(dòng):Best to win

分享：如何理解合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

合作的誠(chéng)信問(wèn)題

誰(shuí)來(lái)在團(tuán)隊(duì)中積極引領(lǐng)積極的規(guī)則

成功不僅僅取決自己

請(qǐng)尊重優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

7 團(tuán)隊(duì)合作以責(zé)任為前提

8 沒(méi)有責(zé)任就會(huì)失掉一切

9 活動(dòng)體驗(yàn)：象軍人一樣報(bào)數(shù)

分享：數(shù)字是否在短的時(shí)間里從你的嘴里報(bào)出

隊(duì)長(zhǎng)在為誰(shuí)接受懲罰

你還有機(jī)會(huì)承擔(dān)責(zé)任嗎

感謝那些團(tuán)隊(duì)中為你默默承擔(dān)責(zé)任的人

建議：培訓(xùn)活動(dòng)花絮拍攝

第三項(xiàng)修煉: 有效職場(chǎng)溝通

一 引言及開(kāi)場(chǎng)

1破冰游戲

2溝通案例分享

3溝通的重要性

本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動(dòng)

二  溝通中的基礎(chǔ)建設(shè)

1溝通風(fēng)格與溝通氛圍

2溝通中的PAC心態(tài)及演練

3溝通者風(fēng)格分析與測(cè)試

4溝通黃金三原則

5明確的5W1H

6溝通渠道及方式選擇

本單元講解方式：小組研討、測(cè)試與分享

三 有效傳遞與表達(dá)

1常用溝通表達(dá)的步驟

2七大基本表達(dá)規(guī)則

3傳達(dá)技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練 影像觀摩與研討

四 有效傾聽(tīng)

1傾聽(tīng)的四種自發(fā)反應(yīng)

2傾聽(tīng)的五個(gè)層次與行為

3同理心傾聽(tīng)

4傾聽(tīng)中鼓勵(lì)

5傾聽(tīng)中確認(rèn)

6傾聽(tīng)中贊美

7 傾聽(tīng)中提問(wèn)

8傾聽(tīng)中觀察

本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享 影像觀摩與研討

五 有效接受與反饋

1贊美與表?yè)P(yáng)要訣

2適時(shí)批評(píng)理論

3消除沖突與抗拒

本單元講解方式：小組研討、案例分享

六 向上溝通

1 如何請(qǐng)示與求助

2 如何反映問(wèn)題與接受任務(wù)

3 如何工作匯報(bào)

本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享

七 跨部門(mén)溝通

1 跨部門(mén)溝通障礙的原因

2 跨部門(mén)溝通的心態(tài)

3 跨部門(mén)溝通的技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享

第四項(xiàng)修煉：高效時(shí)間管理

一 引言及開(kāi)場(chǎng)

1 互動(dòng)及游戲

2 時(shí)間的特征

3 時(shí)間管理是自我管理

4 規(guī)劃時(shí)間就是規(guī)劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

二 浪費(fèi)時(shí)間的原因

1 壞習(xí)慣是浪費(fèi)時(shí)間的大殺手

2 形成習(xí)慣是節(jié)約時(shí)間的好方法

3 高績(jī)效員工的特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

三 高效時(shí)間管理的六步七訣

1 樹(shù)立時(shí)間是一種資源的意識(shí)

時(shí)間的價(jià)值

體驗(yàn)互動(dòng)：假如生命只有三天

分享：

后三天會(huì)做什么

后三天還會(huì)工作嗎

把每一天當(dāng)成后一天

２時(shí)間管理的二大定律

 帕金森定律

 做任何事情都要給它一個(gè)合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

 學(xué)會(huì)重要的事情先做

３時(shí)間管理的三大平衡

A 注重效率與效益的平衡

 案例：讓雞科學(xué)的下蛋

B 注重緊急與重要的平衡

 案例：木蘭的星期一

 C 注重工作與生活的平衡

 互動(dòng)：價(jià)值大拍賣(mài)

４時(shí)間管理的四象限工作法

一象限：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

５時(shí)間管理的五大步驟

確認(rèn)角色（少于七個(gè)）

選擇目標(biāo)

訂立周計(jì)劃（A-time工作法）

逐日調(diào)整

評(píng)估

互動(dòng)演練：**模板制定自己工作計(jì)劃

６時(shí)間管理的六個(gè)習(xí)慣

準(zhǔn)時(shí)與守時(shí)

自律

日清日結(jié)、周清周報(bào)

**次就把事情做好

提前與逆勢(shì)操作

求助與反饋

７行動(dòng)時(shí)間管理永恒法則

馬上行動(dòng)是時(shí)間管理的好習(xí)慣

案例體驗(yàn)：愛(ài)在時(shí)間中——馬上行動(dòng)

本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動(dòng)、案例分享 情景體驗(yàn)

第五項(xiàng)修煉：職場(chǎng)禮儀與形象

一  商務(wù)禮儀及形象管理概述

1   形象管理的重要性

2     整體形象管理的內(nèi)容

3   商務(wù)禮儀的原則與理念

二 商務(wù)社交基本禮儀

1  握手

2  介紹

3  名片

4  會(huì)議室禮儀

5  交往五不問(wèn)

6  送禮

7  途中禮儀

8  小汽車(chē)禮儀

9  迎送及開(kāi)門(mén)

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

三 外在形象設(shè)計(jì)

1  儀表:

個(gè)人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝

2    儀態(tài):

坐/ 站/ 行

3    服飾:

服飾搭配的原則與定律

職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾

職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享

四 內(nèi)在形象塑造

1 職業(yè)印象與表情

微笑/親和/專(zhuān)業(yè)

眼神/關(guān)注/真誠(chéng)

2 職業(yè)溝通與表達(dá)

聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)/觀

本單元講解方式：小組研討、情景體驗(yàn)、案例分享

五  西餐禮儀

1  餐桌禮儀三不準(zhǔn)

2  座次與座姿

3  刀叉餐具的使用

4  酒杯使用

5  西餐的菜式

6  萄酒與洋酒的飲用

7  西餐常見(jiàn)的忌諱

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

第六項(xiàng)修煉：客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意

一 客戶(hù)服務(wù)的理解

1什么是真正好的服務(wù)

2服務(wù)水平的的模型與自測(cè)

3客戶(hù)硬服務(wù)與軟服務(wù)

4客戶(hù)服務(wù)的終極目的

本單元講解方式：小組研討、案例分享

二什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意

1客戶(hù)的認(rèn)知與滿(mǎn)意

2客戶(hù)滿(mǎn)意基本公式

3客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)

本單元講解方式：小組研討、案例分享

三 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)

1客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系

2客戶(hù)忠誠(chéng)意味著什么

3新客戶(hù)與老客戶(hù)的關(guān)系

4客戶(hù)流失的代價(jià)

5客戶(hù)的恐怖分子

6蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī)

本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享

四 如何保持客戶(hù)的忠誠(chéng)

1保持客戶(hù)的價(jià)值模型

2公司客戶(hù)保持的現(xiàn)狀分析

3留住客戶(hù)的策略

4 客戶(hù)忠誠(chéng)度代價(jià)策略

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

五 客戶(hù)投訴處理

1投訴的客戶(hù)關(guān)心什么

2處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度

3養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣

4投訴中的敵意曲線(xiàn)分析與應(yīng)用

5學(xué)會(huì)用前因喚起行為的投訴說(shuō)服

6接待客戶(hù)投訴的CLEAR技巧

本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動(dòng)、案例分享

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