《醫(yī)院服務(wù)營銷》

  培訓(xùn)講師:許廣崇

講師背景:
工作經(jīng)歷:2004年05月- 上海盟友商務(wù)咨詢有限公司CEO、高崇企業(yè)策劃有限公司CEO、廣西醫(yī)藥策劃網(wǎng)總裁、廣西安全生產(chǎn)網(wǎng)總裁、廣州博銳管理營商智囊團(tuán)專欄專家、價值中國網(wǎng)專欄。2004年02月-2004年04月 北生藥業(yè)企劃經(jīng)理。2003 詳細(xì)>>

許廣崇
    課程咨詢電話:

《醫(yī)院服務(wù)營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)院服務(wù)營銷》

**講 醫(yī)院服務(wù)營銷的特點(diǎn)

 

一、服務(wù)業(yè)的范圍

服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè),它的范圍取決于三大產(chǎn)業(yè)的劃分。

**產(chǎn)業(yè):農(nóng)牧業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)

第二產(chǎn)業(yè):制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)和礦業(yè)

第三產(chǎn)業(yè):商業(yè)、運(yùn)輸、交通、郵政電訊、咨詢廣告、金融保險、旅游酒店、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。

 

二、服務(wù)業(yè)的四個層次

**層次:流通服務(wù)業(yè):商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等;

第二層次:生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè):金融、保險、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等;

第三層次:精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè):文藝、教育、衛(wèi)生、環(huán)境等;

第四層次:公共服務(wù)業(yè):政府、軍隊(duì)、法院、警察等。

 

三、服務(wù)的特性

服務(wù)無形性;

無法儲存;

不可分性;

易變性;

 

四、無形性的不利因素

患者不容易識別服務(wù);

服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制;

服務(wù)或服務(wù)人員的過失難以發(fā)現(xiàn);

服務(wù)的投訴和糾紛難以處理;

服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難;

 

五、服務(wù)不可分的不利影響

一對一的服務(wù)限制了客流量

患者等候時間削弱了服務(wù)營銷的吸引力(協(xié)和等待名醫(yī)的體會);

員工客觀上要兼任營銷,但主觀上以不接受營銷意識(一個不小心的腰椎手術(shù)負(fù)面宣傳);

 

六、服務(wù)易變性的不利因素

服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化(鎖在抽屜里的超標(biāo)準(zhǔn))

服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定;

患者不容易認(rèn)知服務(wù);

服務(wù)品牌難以樹立(醫(yī)院品牌難,護(hù)理更難)

服務(wù)規(guī)范難以嚴(yán)格執(zhí)行

 

七、服務(wù)不可存儲性的不利因素

服務(wù)供應(yīng)在時間上的難以協(xié)調(diào)(常規(guī)壓力大,應(yīng)急出差錯;忙閑不均,影響服務(wù)質(zhì)量和效率)

服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào);

 

八、不利因素的解決方案

服務(wù)的“有形化”:服務(wù)等級、服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)志物、效果展示、服務(wù)標(biāo)價、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象;

服務(wù)的“可分化”:服務(wù)中間商、代理商、電了網(wǎng)絡(luò)化、自動化;

服務(wù)的“規(guī)范化”:理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)督;

服務(wù)的“可調(diào)化”:時間調(diào)整、地點(diǎn)調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整;

 

九、把不利轉(zhuǎn)化為有利

把無形、不可分、易變、不可儲存轉(zhuǎn)變?yōu)椋?/p>

“技巧化”:服務(wù)技巧、服務(wù)知識、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)講師;

“關(guān)系化”:關(guān)系營銷、全員服務(wù)營銷、口碑宣傳、交際能力;

“差異化”:顧客細(xì)分、個性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異;

“可調(diào)效率化”:規(guī)?;?、多功能;

 

醫(yī)院與其它企業(yè)的特征區(qū)別

勞動密集型:手工業(yè)、廠礦企業(yè)

技術(shù)密集型:高技術(shù)產(chǎn)業(yè)

情感密集型:酒店、娛樂場所

循證決策在醫(yī)院管理中的結(jié)構(gòu)模型

 

第二講 醫(yī)院服務(wù)營銷

 

一、營銷組合的演進(jìn)

醫(yī)院營銷的五個階段——

促銷階段:迅速提高知名度和醫(yī)療信息傳播;

友好服務(wù)階段:改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境,如微笑服務(wù)、大堂布局、窗口改變

服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新階段:

市場細(xì)分與定位階段:

營銷管理階段:

 

市場營銷發(fā)展現(xiàn)狀

70年代,西方國家興起服務(wù)營銷高潮

80年代,社會營銷:謝拉頓酒店

90年代,整合營銷和關(guān)系營銷

 

二、4P營銷

產(chǎn)品(PRODUCT):產(chǎn)品體系(創(chuàng)造價值)

價格(PRICE):價格體系(體現(xiàn)價值)

促銷(PROMOTION):對消費(fèi)者、員工、終端、經(jīng)銷商(宣傳價值)

渠道(PLACE):總經(jīng)銷、小區(qū)域代理、客戶的把握與切換(實(shí)現(xiàn)價值)

 

服務(wù)(產(chǎn)品或服務(wù))

服務(wù)類別(科室與項(xiàng)目的設(shè)置)

服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量(手術(shù)質(zhì)量的界定)

服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)特性

服務(wù)名稱

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)的安全性

服務(wù)價格

難以定價:

對低價的看法:低價不是醫(yī)療行業(yè)吸引患者的美妙的手段;沒有一名患者是因?yàn)閮r格低到該醫(yī)院就診;

 

醫(yī)院服務(wù)傳達(dá)——

誤導(dǎo)的宣傳不是好宣傳:消費(fèi)者對宣傳的誤解起源于醫(yī)院對宣傳手法的誤用(成都中醫(yī)院的空中門診之我見)

吹牛的宣傳不是好宣傳:吹牛與宣傳角度的區(qū)別。作為特殊行業(yè)應(yīng)采取特殊的信息導(dǎo)入方式國內(nèi)外二則美容廣告比較

平庸的宣傳不是好宣傳:發(fā)現(xiàn)自己的特異

跟風(fēng)的宣傳不是好宣傳:天才、庸才與蠢才(電扇廣告、搬家公司、二則感冒藥廣告)專題片(佛山某鎮(zhèn)衛(wèi)生院:替病人花好每一分錢;佛山某區(qū)人民醫(yī)院:“以人為本,視病猶親;以德為先,追求卓越) 

案例:某科室宣傳單張——某區(qū)中心醫(yī)院

案例:挑戰(zhàn)傳統(tǒng),追求卓越——“神經(jīng)根為中心”理論。傳統(tǒng)理論認(rèn)為,坐骨神經(jīng)痛是由椎間盤壓迫坐骨神經(jīng)所致,所有的保守治療和手術(shù)治療都是圍繞椎間盤展開,只要開展手術(shù)就是在椎間盤上修修補(bǔ)補(bǔ),手術(shù)創(chuàng)傷大,出血多,康復(fù)慢,手術(shù)的后遺癥多。

案例:醫(yī)院文化:“以人為本,視病猶親,以德為先,追求卓越”服務(wù)理念:“服務(wù)患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者”

 

良好的形象才是醫(yī)院的無價之寶

市場價值離不開品牌支持(單位:10億美元)

我們的對象是誰

沒有賣不出去的產(chǎn)品,只有賣不出去的定位———定位是一個醫(yī)院的切入點(diǎn),而同時定位就是一種醫(yī)療市場細(xì)分。

過去的營銷理論的一個假設(shè)是:消費(fèi)者在任何時候都是理智的。但現(xiàn)在看來,這個觀點(diǎn)受到了越來越多的質(zhì)疑。過去的市場細(xì)分傾向于地理細(xì)分和人文統(tǒng)計(jì)細(xì)分,而現(xiàn)在的細(xì)分更傾向于心理因素細(xì)分和行為細(xì)分。”

美國人口比例趨勢看醫(yī)院定位

服務(wù)渠道

地理位置細(xì)分

人口細(xì)分

消費(fèi)性質(zhì)的細(xì)分

 

有統(tǒng)計(jì)表明,如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手,深究其原因,10人中就有7人是因?yàn)榉?wù)問題,而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價格。

  另有統(tǒng)計(jì)顯示,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每提高1%,銷售額能增加1%。

醫(yī)院作為特殊性企業(yè),服務(wù)質(zhì)量顯得尤其重要。

顧客忠誠度提高5%,企業(yè)利潤增加125%。

4P發(fā)展:5P

格魯諾斯認(rèn)為,傳統(tǒng)的4P營銷在服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)用中有很大的局限性。居德提出了5P應(yīng)該是PEOPLE。

服務(wù)的不可分,“服務(wù)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融合為一體的”;

服務(wù)具有無形性,無形產(chǎn)品的營銷需要有形包裝醫(yī)務(wù)人員的形象是服務(wù)的有形包裝之一;

服務(wù)具有易變性,易變性的主要來源是人的易變性;

患者的信息了解和參與感,與員工有關(guān)。

 

對“參與者”的分類

接觸者

改善者

影響者

隔離者

 

4P的發(fā)展——PROCESS

過程:與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、員工的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程。

患者就診的經(jīng)歷離不開過程;

把握過程就是把握了易變性;

把握過程就是把握好了不可儲存性的特點(diǎn);

 

7P營銷組合

服務(wù)產(chǎn)品:服務(wù)范圍;服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)檔次;服務(wù)品牌;服務(wù)項(xiàng)目;服務(wù)擔(dān)保;售后服務(wù);

服務(wù)定價:收費(fèi)檔次;服務(wù)收費(fèi)打折;收費(fèi)項(xiàng)目;患者對收費(fèi)的評價;服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配;服務(wù)的差異收費(fèi);

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)位置;患者進(jìn)入位置的難度;服務(wù)渠道;涉及的地區(qū)與行業(yè);

服務(wù)溝通與促銷:服務(wù)廣告;人員推銷;營業(yè)推廣;公共宣傳;公共關(guān)系;

醫(yī)務(wù)人員與患者:員工培訓(xùn);員工的處置權(quán);員工的義務(wù)與責(zé)任;員工激勵;員工的儀表;員工的交際能力;服務(wù)態(tài)度;患者行為;患者參與程度;患者之間的關(guān)系;

有形證據(jù):服務(wù)環(huán)境的裝修;色彩與氛圍;環(huán)境布局;服務(wù)設(shè)施與用品;有形線索;

過程:運(yùn)作政策;服務(wù)程序;組織機(jī)制;使用規(guī)則;患者參與規(guī)定;對患者參與的規(guī)定;對患者的指導(dǎo);服務(wù)活動流程;

 

三、4C營銷

Customer(顧客):忘記產(chǎn)品,牢記顧客的需求;

Cost(成本):忘記生產(chǎn)成本,記住顧客的購買成本;

Convenience(便利):忘記地點(diǎn),為顧客提供大的購物和使用便利;

Communication(溝通):用于顧客的雙向溝通以取代單向的促銷。

 

四、3R營銷

(到某理發(fā)店的原因?)

“3R”之一:retention——保持老患者對醫(yī)院營銷中要十分重視建立和鞏固與顧客的持久關(guān)系,而不能只盯住市場份額的大小。與其一網(wǎng)打盡,不如服務(wù)好現(xiàn)有患者;

“3r”之二:related sales——相關(guān)銷售指醫(yī)院在服務(wù)過程中把握商機(jī),促使患者到醫(yī)院就診,從而達(dá)到擴(kuò)大業(yè)務(wù)、增加利潤的目的。(不穿工作服務(wù)上餐館)

“3r”之三:referrals——顧客傳播

 

3R策略

措施之一:確定目標(biāo)顧客:

措施之二:了解顧客的需求與期望

措施之三:妥善處理顧客的抱怨(傾聽/理解/答復(fù)”六字決)

措施之四:激發(fā)員工工作熱情,培養(yǎng)忠誠員工。

分析患者就醫(yī)心態(tài)

 

為什么患者要到我們醫(yī)院就診?

一般屬性:

重要屬性:

決定性屬性:

 

五、全員服務(wù)營銷

全員服務(wù)營銷(Internal Marketing):就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系,以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷,也就是說醫(yī)院**建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)關(guān)系。Payne:要對外部顧客營銷得好,首先得對內(nèi)部員工營銷得好。

全員服務(wù)營銷理論要點(diǎn)——

醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客,醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們在內(nèi)部受到好的服務(wù)和向外部提供好的服務(wù)時,醫(yī)院將處于好的運(yùn)行狀態(tài)。

所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù),并在對患者的服務(wù)中成為忠實(shí)的代理人。

全員服務(wù)營銷的特點(diǎn)——

全員服務(wù)營銷通常不是孤立的,而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的。

全員服務(wù)營銷是有組織的行為,但是伴隨著許多個別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為;

全員服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵是溝通;

全員服務(wù)營銷在建立差異化競爭優(yōu)勢起到關(guān)鍵作用;

全員服務(wù)營銷對于減少各部門之間的矛盾有重要作用;

全員服務(wù)營銷是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過程,它引導(dǎo)員工形成自己的見解;

醫(yī)院對全員服務(wù)營銷的基本動作

共同的目標(biāo)

良好的醫(yī)院文化

激勵機(jī)制

對員工態(tài)度的管理和對員工溝通的管理

全員服務(wù)營銷示意圖

成長的關(guān)鍵

只有全體員工有服務(wù)患者的思想,才能形成良好的服務(wù)氛圍

“你在東邊搭架子,我在西邊拆臺子”

員工滿意客戶才能滿意

  除了對客戶進(jìn)行分類外,重視員工的滿意度也很重要。很多情況下,客戶并不知道自己的需求,企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要,形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意,只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。

 

哪些因素會使員工滿意

薪酬在員工滿意度中排第七位

薪酬在員工不滿意的因素中排第二位

保持員工的期望

期望激勵潛能(50%潛能;立陶宛抗干擾2000頁;等太太時間)

認(rèn)清個體差異(獎勵、送禮不一定讓人高興)

提高工作效率

提高人力資源的成本(工人研究機(jī)械手;沒有條件創(chuàng)造條件)

 

保持適度的壓力

壓力是潛能的源泉(論文)

壓力是動力的源泉(末位淘汰的妙用與慎用)

壓力與表揚(yáng)(各種獎項(xiàng)的刺激比批評更好)

警鐘常常敲(青蛙、沙丁魚與鯰魚)

平息員工“三步曲”

宜有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,忌關(guān)鍵時刻退縮(衡陽與花都)

宜公正,忌盲目責(zé)怪

宜適當(dāng)給予委屈獎,忌不聞不問

討論時間

您認(rèn)為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性?

 

第三講 服務(wù)營銷策略

 

一、服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略

指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索,以幫助顧客識別和了解服務(wù),以便促成服務(wù)營銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。

美國營銷學(xué)家Shostack:環(huán)境、工具、信息、價目等

1、服務(wù)的包裝化

即服務(wù)環(huán)境:服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。

包裝的作用

有利于識別服務(wù)理念

有利于識別服務(wù)特色

服務(wù)于推廣服務(wù)創(chuàng)新

有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量

有利于發(fā)展服務(wù)渠道

有利于服務(wù)溝通

有利于關(guān)系營銷

有利于全員服務(wù)營銷

 

服務(wù)包裝設(shè)計(jì)的原則

有利于識別服務(wù)理念

有利于識別服務(wù)特色

有利推廣服務(wù)創(chuàng)新

有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量

有利于發(fā)展服務(wù)渠道

有利于服務(wù)溝通

有利于關(guān)系營銷

有利于全員服務(wù)營銷

 

2、服務(wù)品牌化

指醫(yī)院名稱及標(biāo)識符號等。

服務(wù)品牌化的作用

有利于患者對服務(wù)特色的識別和建立;

有利于保護(hù)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新;

有利于醫(yī)院的全員服務(wù)營銷(人員品牌);

有利醫(yī)院的關(guān)系營銷;

有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場(瑞金醫(yī)院與盧灣區(qū)中心醫(yī)院和市政醫(yī)院)

 

服務(wù)品牌的建立和發(fā)展

服務(wù)的個性化和特色化;

利用名人效應(yīng);

利用國家對醫(yī)院的認(rèn)證;

利用醫(yī)院的排名;

利用評獎;

利用品牌的命名;

利用品牌的視覺效果;

 

3、服務(wù)的承諾化

指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn),并對患者加以利益上的保證和擔(dān)保。醫(yī)院的服務(wù)承諾化是指對醫(yī)療服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實(shí)行全面承諾,促進(jìn)服務(wù)營銷。

服務(wù)的承諾化的作用

有利于醫(yī)院樹立以病人為中心的營銷觀念;

有利于減少服務(wù)消費(fèi)者的認(rèn)知風(fēng)險;

有利于醫(yī)院的全員服務(wù)營銷;

有利于患者投訴和信息反饋;

 

二、服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營銷策略

服務(wù)的可分性是指服務(wù)過程中讓醫(yī)務(wù)人員與患者之間實(shí)行部分的分離;服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。

1、服務(wù)自助化

指醫(yī)院向患者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品,讓部分服務(wù)由患者自行完成,做到醫(yī)院人員與患者實(shí)現(xiàn)一定程度的分離。

服務(wù)自助化的作用

有利于患者對醫(yī)院的自主參與感和責(zé)任感(讓患者了解醫(yī)院的工作和難處。理解交警、足球);

有利于增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)能力,減少患者等候時間;

有利于降低服務(wù)成本;

有利于服務(wù)的有形化(服務(wù)工具增強(qiáng)感知);

有利于服務(wù)的技巧化(科技含量上檔次);

案例:家庭病床

截止1998年上海地區(qū)醫(yī)院家庭病床2萬余張。

便利;家人護(hù)理效果好;收費(fèi)低,老年護(hù)理院的三分之一,基層醫(yī)院的十分之一;減輕醫(yī)院壓力;節(jié)約護(hù)理成本;家庭成員的責(zé)任感;

2、服務(wù)渠道化

指醫(yī)院**醫(yī)院的分支機(jī)構(gòu)將服務(wù)提供給患者;

服務(wù)渠道化的作用

有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營銷渠道;

有利于醫(yī)院總部完成營銷的負(fù)擔(dān);

有利服務(wù)溝通促銷;

有利于降低服務(wù)成本;

有利于迅速拓展;

3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

指醫(yī)院將部分服務(wù)**電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費(fèi)者,以便實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實(shí)行一定程度的分離。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用

使患者有自主參與感;

使服務(wù)能力更強(qiáng);

使服務(wù)成本更低;

利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的營銷渠道;

減少營銷負(fù)擔(dān);

使服務(wù)技巧化(技巧增加競爭力);

 

三、服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略

在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。

難點(diǎn):人的社會活動,人的歷史不易重演;人的心態(tài)難以控制;

1、服務(wù)的理念化

給員工想像的空間:

宗旨

使命

目標(biāo)

方針

政策

原則

精神

服務(wù)的理念化的作用

有利于服務(wù)的有形化

體現(xiàn)和建立服務(wù)特色

全員服務(wù)營銷和發(fā)揮人員要素

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范人員的行為;

服務(wù)質(zhì)量是一種過程的質(zhì)量,包括服務(wù)過程中的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)人員的行業(yè)質(zhì)量。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

有利于服務(wù)質(zhì)量管理;

有利于服務(wù)的有形化;

有利于開拓服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模;

醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化和定量化;

標(biāo)準(zhǔn)的及時調(diào)整與修訂;

標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn);

服務(wù)人員的素質(zhì)與患者素質(zhì);(素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的一致性)國際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入;

3、服務(wù)的可控化

醫(yī)院依據(jù)自身的經(jīng)營理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)活動及其質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控,使服務(wù)活動及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)。

主要有患者監(jiān)督、上級部門監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督。

服務(wù)監(jiān)督的作用

使服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和形象更加可靠;

使服務(wù)特色得以保持;

使服務(wù)人員得到嚴(yán)格的訓(xùn)練;

有利網(wǎng)點(diǎn)和規(guī)模的擴(kuò)大;

 

四、服務(wù)的可調(diào)化策略

指醫(yī)院**對服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整和對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來克服不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。

1、服務(wù)時間的可調(diào)性

服務(wù)時間的可調(diào)節(jié)性指醫(yī)院對服務(wù)時間的調(diào)整來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾。

服務(wù)時間的可調(diào)性的作用

有利于方便患者;(永和豆?jié){24小時)

有利捕捉營銷機(jī)會;

有利于創(chuàng)造和開拓市場;

有利于服務(wù)的細(xì)微化;

有利于服務(wù)的變通性;

有利于服務(wù)的特色化;

2、服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性

指醫(yī)院對服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾??蛇M(jìn)行上門服務(wù)、流動服務(wù)、多點(diǎn)服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、品牌輸出。

服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性

有利于接近目標(biāo)市場;

有利捕捉營銷機(jī)會;

有利開拓新市場;

有利于維護(hù)和加強(qiáng)與老患者的關(guān)系;

有利于服務(wù)的變通性;有利于服務(wù)的特色化;

3、服務(wù)供求的可調(diào)性

指醫(yī)院**對服務(wù)供給和需求的調(diào)節(jié)來實(shí)現(xiàn)二者之間的平衡。

服務(wù)供求的可調(diào)性

 

 

許廣崇老師的其它課程

課程大綱:講醫(yī)院服務(wù)營銷的特點(diǎn)一、服務(wù)業(yè)的范圍服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè),它的范圍取決于三大產(chǎn)業(yè)的劃分。產(chǎn)業(yè):農(nóng)牧業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)第二產(chǎn)業(yè):制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)和礦業(yè)第三產(chǎn)業(yè):商業(yè)、運(yùn)輸、交通、郵政電訊、咨詢廣告、金融保險、旅游酒店、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。二、服務(wù)業(yè)的四個層次層次:流通服務(wù)業(yè):商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等;第二層次:生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè):金融、保險、房

 講師:許廣崇詳情


課程大綱:  部分 商務(wù)談判一些概述  一.談判的概念:  1.定義  每一項(xiàng)要求滿足的愿望,每一項(xiàng)尋求滿足的需要,都是誘發(fā)人們展開談判的潛因,只要人們?yōu)楦淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn),只要人們?yōu)槿〉靡恢露闵虆f(xié)議,他們就是在進(jìn)行談判  2.核心內(nèi)含  雙方或多方參加?  由差異求共識?  雙贏或多贏的結(jié)局?  3.談判的本質(zhì)特征  談判是合作的一個過程?  二. 

 講師:許廣崇詳情


課程大綱:(1-2天)根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定。單元高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面:態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元 高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議

 講師:許廣崇詳情


課程大綱:  單元企業(yè)管理的基本認(rèn)知與理論闡述  1)企業(yè)核心競爭力與管理;  2)企業(yè)中層管理者的基本心態(tài)與意識剖析;  3)企業(yè)中層管理者必備的管理技能詳解。  管理解剖討論:中層管理干部在企業(yè)管理工作實(shí)踐中存在著哪些難處和優(yōu)劣勢?  第二單元企業(yè)中層干部的角色定位與管理職責(zé)  1)企業(yè)中層干部需扮演好的八大角色  2)企業(yè)中層干部在組織中的功能與定位 

 講師:許廣崇詳情


  OTC銷售代表全面技能提升  OTC背景和基礎(chǔ)信息  OTC代表基本工作技巧  OTC背景和基礎(chǔ)信息  藥品分類管理  OTC藥品特點(diǎn)  我國OTC基本現(xiàn)狀  世界及我國OTC市場發(fā)展  OTC背景和基礎(chǔ)信息  藥品分類管理  OTC藥品特點(diǎn)  我國OTC基本現(xiàn)狀  世界及我國OTC市場發(fā)展  藥品分類管理  處方藥Rx  非處方藥OTC  什么是OTC

 講師:許廣崇詳情


  ◆定位策略  定位是任何一個營銷行為或活動的前提  不明方向和目標(biāo),不知所向何方?  一個餐館(飯店)要想適應(yīng)適應(yīng)顧客的需求  市場調(diào)研,分析競爭對手的一些優(yōu)勢和劣勢  慎重確定本餐館(飯店)的顧客群是誰,進(jìn)行目標(biāo)定位,然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場,同時塑造獨(dú)特的品牌形象和風(fēng)味個性?! ∫约彝ハM(fèi)為主的餐館(飯店),一般應(yīng)該以家常菜為主,滿足家庭聚餐的需求趨勢。

 講師:許廣崇詳情


單元高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面:態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議處理5.企業(yè)溝通機(jī)制的建立與監(jiān)督案例分享:

 講師:許廣崇詳情


1.終端攔截策略與管理;2.終端業(yè)務(wù)員管理;3.終端業(yè)務(wù)員禮儀規(guī)范;4.終端促銷推廣技巧

 講師:許廣崇詳情


天班組長管理意識與基礎(chǔ)能力訓(xùn)練一認(rèn)識你的企業(yè)及所在部門職責(zé)1企業(yè)的名稱、歷史沿革。2企業(yè)的創(chuàng)始人與創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程。3企業(yè)的文化與目標(biāo)、愿景。4企業(yè)的組織架構(gòu)及所在部門的職責(zé)。二班組長在組織中的角色扮演1面對上司2面對下屬3我是管理者4我不是管理者三基層班組長常犯的錯誤1非理性。2非感性。3非專業(yè)。4個人所好.5上梁與下梁.四對基層管理者工作的認(rèn)識1企業(yè)與員工之

 講師:許廣崇詳情


講環(huán)境篇目前國內(nèi)節(jié)假日約為12天,占全年的三分之一。對于快速消費(fèi)品行業(yè)尤其是酒類食品飲料類保健品類禮品類而言----真正能創(chuàng)造巨額銷量的就是春節(jié)前后的一個月時間其中作為送禮消費(fèi)(親朋上下級單位福利)占節(jié)日消費(fèi)比例的45左右。企業(yè)節(jié)日營銷SWOT分析第二講策略篇節(jié)日營銷活動策劃和制定企業(yè)資源分配,人員配備,宣傳促銷資金分配節(jié)日營銷策劃書撰寫、廣告預(yù)算編制與費(fèi)用

 講師:許廣崇詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有