客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：唐丹陽(yáng)

講師背景：
★加州州立大學(xué)洛杉磯分校亞太工商研究所認(rèn)證的高級(jí)經(jīng)理人★GCDF全球職業(yè)規(guī)劃師★職業(yè)培訓(xùn)師★國(guó)家二級(jí)心理咨詢師★國(guó)際婚戀家庭指導(dǎo)師★員工行為心理訓(xùn)練資深專家錦心繡嘴、精明干練、輕松幽默、方法多樣、注重學(xué)員互動(dòng)、有趣、有料、有道。《MTP管理 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練

一、 理解客戶服務(wù)


 

1. 討論發(fā)言:

你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？

你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？

2. 客戶服務(wù)的內(nèi)涵

3. 客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)

4. 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

1) 服務(wù)質(zhì)量

2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3) 基本素質(zhì)

 職業(yè)形象

 品格素質(zhì)

 專業(yè)知識(shí)


 

二、    企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找

1. 分組討論：

根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，討論后寫(xiě)在紙上

2. 分組作業(yè)：

給出短板可能的原因：使用魚(yú)骨圖或問(wèn)題分析法

3. 分組作業(yè)：

給我可能的解決方案


 

三、 客戶服務(wù)基本技巧

1. 你準(zhǔn)備好了嗎？---服務(wù)前的職業(yè)技能

1) 客戶對(duì)服務(wù)的要求

2) 克服服務(wù)中的障礙

2. 歡迎客戶

1) 聲音的**印象

2) 服務(wù)態(tài)度

3. 理解客戶的技巧

1) 客戶的期望

2) 不合理的期望

4. 結(jié)束服務(wù)的技巧

5. 及時(shí)服務(wù)的技巧

1) 時(shí)效比品質(zhì)更重要

2) 別人客戶等太久

3) 不可浪費(fèi)客戶的時(shí)間

4) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

 

四、   不斷改進(jìn)服務(wù)流程

1. 各部門(mén)主要流程

2. 服務(wù)工作模塊

3. 服務(wù)工作分析

4. 改進(jìn)服務(wù)流程的方法


 

五、 不同類型客戶的服務(wù)技巧


 

1. 客戶行為模式的多樣性

1) 要求型客戶

2) 影響型客戶

3) 穩(wěn)定型客戶

4) 恭順型客戶

2. 常見(jiàn)的典型消費(fèi)心理

1) 男性客戶

2) 女性客戶

3) 沉默型客戶

4) 喋喋不休型客戶

5) 畏生型客戶

6) 驕傲型客戶

7) 從眾型客戶

8) 挖苦型客戶

9) 猶豫型客戶

10) 怪癖型客戶 

 

六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧


 

1. 溝通的作用

2. 溝通的基本流程

3. 傾聽(tīng)的技術(shù)

4. 成為好的聆聽(tīng)者

5. 提問(wèn)的技巧

6. 掌握溝通的語(yǔ)言

7. 客服人員的聲音

1) 客服人員的聲音特點(diǎn)

2) 客服人員的聲音忌諱

8. 適宜使用的語(yǔ)言

9. 應(yīng)該回避的語(yǔ)言

10. 不同注意力類型客戶的溝通

1) 漫聽(tīng)型

2) 淺聽(tīng)型

3) 技術(shù)型

4) 積極型

11. 不同處事風(fēng)格的客戶溝通

1) 支配型

2) 分析型

3) 表達(dá)型

4) 和藹型

12. 傳達(dá)利益信息四要素

1) 所有的利益點(diǎn)

2) 語(yǔ)氣肯定

3) 使用通俗語(yǔ)言

13. 客服人員“七不問(wèn)”

14. 贊美的技巧

15. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用


 

七、 客戶投訴的處理技巧


 

1. 客戶為什么會(huì)投訴

2. 客戶投訴的心理狀態(tài)分析 

1) 發(fā)泄心理

2) 尊重的心理

3) 補(bǔ)救心理

4) 認(rèn)同心理

5) 表現(xiàn)心理

6) 報(bào)復(fù)心理

3. 投訴客戶的行為表現(xiàn)

4. 有效處理客戶投訴的意義

1) 不投訴不等于滿意

2) 不投訴的成本分析

3) 投訴的四方面意義

5. 處理客戶投訴的原則

6. 處理客戶投訴的誤區(qū)

7. 處理客戶投訴的技巧

1) 一般投訴技巧

2) “三換”與“三忌”

8. **聲音把握客戶心理

9. 重大投訴的處理技巧

10. 企業(yè)的道歉技巧

11. 投訴引發(fā)的危機(jī)處理

1) 認(rèn)識(shí)危機(jī)

2) 建立危機(jī)預(yù)警

3) 危機(jī)處理原則 

4) 危機(jī)處理三階段 


 

八、 處理客戶服務(wù)壓力技巧


 

1. 壓力與壓力的產(chǎn)生 

1) 理解壓力

2) 客戶服務(wù)中的壓力

3) 壓力的癥狀

4) 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素

 客戶因素

 個(gè)人因素

 市場(chǎng)因素

 公司因素

 環(huán)境因素

2. 處理壓力的技巧

1) 壓力診斷

2) 自我認(rèn)識(shí)，找到壓力的真正源頭

3) 提高自身能力

4) 改變心態(tài)

5) 改變認(rèn)知

6) 學(xué)會(huì)放松方法

7) 學(xué)習(xí)人際交往的方法

8) 學(xué)習(xí)情感的處理方法

9) 學(xué)會(huì)求助幅度我


 


 

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前奏：培訓(xùn)師選拔（一天）1.培訓(xùn)師的基本要求1、演講技能2、當(dāng)眾講話的20個(gè)誤區(qū)3、現(xiàn)場(chǎng)2分鐘演講展示2.放松訓(xùn)練1.心態(tài)調(diào)整2.從敢講到敢演3.小品表演展示3.讓我們從演講基本功開(kāi)始1、站立姿態(tài)的訓(xùn)練2、演講者的表情訓(xùn)練3、現(xiàn)場(chǎng)演練-1分鐘命題演講4.自我認(rèn)識(shí)1.發(fā)言：為什么要做培訓(xùn)師？2.性格與演講3.演講風(fēng)格5.專業(yè)掌握1.專業(yè)課程選擇2.根據(jù)所選專業(yè)

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一、員工可以是舟共濟(jì)的伙伴嗎1.討論：你的員工鐘情于企業(yè)嗎？2.討論：企業(yè)與員工到底是什么關(guān)系？3.討論：為什么員工要來(lái)工作呢？4.說(shuō)說(shuō)你們企業(yè)的文化5.電影案例：穿普拉達(dá)的女王二、管理者需要了解的員工需求1.員工行為理論：a)人的行為模式b)人的行為共性c)人的行為的差異性i.性格差異性ii.價(jià)值觀對(duì)行為的影響iii.成長(zhǎng)歷程與行為影響2.80-90后員工

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一．和諧、快樂(lè)是一種狀態(tài)1.和諧是一種心理平衡狀態(tài)2.快樂(lè)是一種積極的情緒狀態(tài)3.和諧快樂(lè)與心理健康狀況二．關(guān)注心理健康狀態(tài)1.蘇格拉底的話：認(rèn)識(shí)你自己1)你今天感覺(jué)還好嗎？2)環(huán)顧我們的歷史和環(huán)境2.健康從心開(kāi)始1)案例分析：《憤怒的小羅》2)討論：小羅憤怒的原因3.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)1)正確的自我認(rèn)知2)良好的環(huán)境適應(yīng)能力3)刺激及壓力的耐受力4)良好的社交

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一、孩子早期人格與我們的關(guān)系1.早期氣質(zhì)—成年人格的基石1)遺傳的影響2)家庭環(huán)境的影響2.氣質(zhì)的類型和后期發(fā)展1)隨和型氣質(zhì)2)困難型氣質(zhì)3)遲緩型氣質(zhì)3.兒童的撫養(yǎng)與氣質(zhì)4.親密關(guān)系的建立1)安全性依戀2)抗拒性依戀3)回避型依戀4)混亂型依戀5.依戀后期的發(fā)展1)依戀質(zhì)量對(duì)以后生活的影響2)依戀不決定一切二、營(yíng)造和諧的成長(zhǎng)環(huán)境1.家庭測(cè)試：1)滿意嗎2

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一、中國(guó)的婚姻現(xiàn)狀解析1.中國(guó)的離婚率連年提升2.社會(huì)轉(zhuǎn)型期的家庭動(dòng)蕩期3.中國(guó)婚姻的文化革命4.外在的婚姻紐帶脆弱5.現(xiàn)代婚姻的凝聚力討論6.離婚帶來(lái)的家庭沖擊7.孩子和單身母親的狀況8.打贏婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)二、你擁有怎樣一個(gè)家庭1.FAMILY的解釋2.三個(gè)問(wèn)題判斷家庭和諧3.你的家庭有問(wèn)題嗎？4.沖突形家庭5.互補(bǔ)型家庭6.疏離型家庭三、婚姻中的問(wèn)題分析1.

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開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：歡迎大家參加心理健康活動(dòng)！心理游戲：心情的天空一、實(shí)現(xiàn)人生愿望，健康是基礎(chǔ)案例：憤怒的小羅小羅怎么了？情緒很憤怒--有暴力傾向—犯罪傾向人際關(guān)系有問(wèn)題原生家庭的父親問(wèn)題缺少愛(ài)的感受心理狀態(tài)不好二、今天你感覺(jué)還好嗎？三、凡夫俗子，活于世上，吃五谷雜糧﹍1.心理平衡2.心理失衡四、世界衛(wèi)生組織全球調(diào)查結(jié)果–目前我們的心理健康水平五、變化迅速社會(huì)給我們帶

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情緒壓力管理   01.01

壓力管理篇一、認(rèn)識(shí)壓力1．什么是壓力？a)討論：壓力全都是不好的嗎？b)發(fā)言或不記名字條：你的壓力是什么？2．討論：為什么我們會(huì)有壓力呢？壓力和什么有關(guān)系？3．壓力的三個(gè)階段二、壓力測(cè)試1.人們?cè)趬毫ο鲁Ｒ?jiàn)的表現(xiàn)2.你的壓力承受力如何？3.過(guò)去一年你生活、工作的壓力事件4.你現(xiàn)在的壓力指數(shù)是多少？三、壓力的影響1.意象對(duì)話：壓力在身體上的反應(yīng)2.壓力模型四、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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