通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:李鋒

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李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧

**章  理念在先——客戶服務(wù)為何物? 

1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾; 

2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然; 

3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則,關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn); 

4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度; 

第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 

1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 

 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 

2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì) 

 守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向 

第三章 怎樣了解客戶的需求 

1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么? 

2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度 

 有形度:  1.選擇餐廳    2. IT工程師     3.醫(yī)院 

 同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。 

 專業(yè)度:解決問題的專業(yè)能力。 

 反應(yīng)度:服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。 

 信賴度:與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。 


 

第四章 了解客戶的期望 

1、 客戶的期望值 

 決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求 

2、 客戶的滿意度 

 如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡 


 

第五章  客戶服務(wù)循環(huán) 

1、接待客戶--樹立良好職業(yè)化形象(關(guān)鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值) 

2、了解客戶--把握明示的和隱含的需求(關(guān)鍵:專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)) 

3、幫助客戶--呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力(關(guān)鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值) 

4、留住客戶--建立可信賴的客戶關(guān)系(關(guān)鍵:強(qiáng)化服務(wù)過程后的正面感知) 


 

第六章   有效與客戶溝通的技巧 

1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知 

2、在與客戶溝通中始終處于主動立場 

 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧 

 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧 

 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧 


 

第七章   如何客戶期望值的管理,進(jìn)而提升客戶滿意度 

1、提供信息選擇和其他方案 

2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 

3、降低客戶的期望值的技巧 

第八章   客戶抱怨和投訴處理技巧 

1、知己知彼,全面了解投訴 

2、客戶應(yīng)訴寶典 

3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例 


 


 

第九章   客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 

1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥 

 有恐懼感,尤其在接待新客戶時 

 覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心 

 效率越來越低了 

 煩躁,很想找人吵一架 

 很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒 

 體重莫名其妙地增加或減少 

 過分關(guān)心自己的健康狀況,懷疑自己生病了 

 欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了 

2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法 

 運(yùn)動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法


 


 


 

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