時間     模塊

主題

課程內(nèi)容

第

一

天

意識認知篇

新型營業(yè)廳的全面認知

² 中國移動營業(yè)廳的發(fā)展變化 

**代營業(yè)廳、第二代營業(yè)廳、第三代營業(yè)廳 、第四代營業(yè)廳 

² 中國移動營業(yè)廳的功能變化 

服務-銷售-宣傳-體驗

² 新型營業(yè)廳的特點及服務模式轉(zhuǎn)變的必要性

營業(yè)廳功能布局的新特點 

柜臺內(nèi)服務轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_外服務 

推薦式銷售至體驗式銷售 

² 各崗位的工作職責及工作流程 

營銷設計篇

新型營業(yè)廳的營銷活動設計

² 營業(yè)廳動線管理及區(qū)域管理

新一代銷售型營業(yè)廳服務管理的新特征

峰終定律在關鍵場景的應用 

MOT關鍵時刻和EOAC卓越服務流程 

營業(yè)廳排班管理和投訴管理 

² 基于體驗營銷的營業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧

新型營業(yè)廳動線設計和布局分布規(guī)劃原則

終端銷售區(qū)域分區(qū)定位（半開放式銷售區(qū)域）

手機終端銷售區(qū)域分區(qū)法 

體驗式產(chǎn)品陳列技巧

電腦終端區(qū)設置建議

² 營業(yè)廳的店內(nèi)營銷活動設計流程

² 營業(yè)廳氛圍營造原則

第

二

天

產(chǎn)品銷售篇

終端及數(shù)據(jù)業(yè)務銷售技巧

² G3熱銷手機實戰(zhàn)演練

聯(lián)通IPHONE和電信天翼手機銷售關鍵賣點及話術

三星、華為、中興、聯(lián)想等定制終端銷售關鍵賣點及話術

G3手機配件營銷關鍵賣點及話術

耳線、電池、保護套、掛件等配套關鍵賣點及話術

² 重新認識什么數(shù)據(jù)業(yè)務

數(shù)據(jù)業(yè)務區(qū)別于其他業(yè)務的大差別

數(shù)據(jù)業(yè)務的分類管理和業(yè)務賣點 

**終端銷售帶動數(shù)據(jù)業(yè)務銷售 

手機玩家與玩手機的秘訣

吸引客戶在新購買的手機上試用數(shù)據(jù)業(yè)務的三種途徑（現(xiàn)場演練） 

體驗營銷篇

3G業(yè)務體驗營銷

² 新型營業(yè)廳體驗營銷

體驗是什么？（互動與總結）

體驗之輪——體驗是如何產(chǎn)生的？

感覺-感受-思維-行動-關系

與客戶接觸（人人互動、人機互動的三角模式）

² 新型營業(yè)廳的體驗藍圖——抓住體驗營銷的關鍵時刻 

² 體驗營銷的方法和步驟

體驗無處不在――體驗營銷解讀

體驗銷售三項特質(zhì)：感知、認同、參與

體驗銷售的四大要素：服務廳環(huán)境、產(chǎn)品設計、互動流程、體驗質(zhì)量

² 體驗營銷5步驟：

步驟一：3G終端銷售中的客戶識別 

步驟二：3G終端銷售中的需求探詢 

步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦 

步驟四：3G終端銷售中的體驗引導 

步驟五：3G終端銷售中的促成銷售 

輔導時間

簡介

輔導主要內(nèi)容

工具/負責人

輔導預備

半天

營業(yè)網(wǎng)點

整體調(diào)研

調(diào)研：項目組成員將對抽樣營業(yè)網(wǎng)點進行調(diào)研，重點考察網(wǎng)點服務現(xiàn)狀、業(yè)務現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等，以及網(wǎng)點人員的服務水平及客戶群體的主要目標訴求，據(jù)此確定輔導具體思路和輔導內(nèi)容側重點。

方式：主要**問卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機訪談、觀察等方式進行；

集中溝通：建議舉行啟動大會，領導號召與動員網(wǎng)點全員參與，網(wǎng)點培訓輔導工作的總體安排。

神秘顧客調(diào)查、客戶攔截訪談、營業(yè)廳經(jīng)理

輔導**天

白天

1、觀察體驗

2、示范督導

3、5S理念導入

4、早班會導入

5、巡檢工具導入

項目組進駐示范營業(yè)網(wǎng)點：

1、召開早班會：**團隊活動鼓舞士氣；宣講相關工作安排，提出配合要求，導入各崗位的服務流程。

2、大堂體驗：透過測試、訪談、現(xiàn)場觀測的方式，對大堂崗位進行診斷，明確大堂經(jīng)理、外派機構駐點人員、保安、保潔的服務軌跡，強調(diào)其在示范網(wǎng)點的工作職責。

3、觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務禮儀、服務規(guī)范進行觀察和適時交流。

4、營業(yè)環(huán)境優(yōu)化與5S:與網(wǎng)點管理人員研討確定營業(yè)區(qū)域調(diào)整策略, 組織員工對前、后臺區(qū)域進行5S整理，**徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏，提升工作效率和生活品質(zhì)。

5、早班會導入：向相關負責人導入早班會的相關信息和管理工具。

6、巡檢導入：大堂經(jīng)理服務規(guī)范巡檢的流程及要點。

《早班會計劃表》

《服務軌跡示例》

《現(xiàn)場督導記錄表》

《網(wǎng)點環(huán)境巡檢表》

《網(wǎng)點人員巡檢表》

《千佳考核標準》

晚上

集中培訓

總結當天輔導的內(nèi)容

《營業(yè)廳服務禮儀培訓》

外聘老師

輔導第二天

白天

1、觀察體驗

2、檢查督導

3、大堂服務規(guī)范

4、強化訓練

5、小型座談

1、召開早班會：組織團隊游戲；將前一天服務輔導重點以操作步驟的形式向?qū)W員宣講；告知當天任務安排。

2、服務規(guī)范:結合貴行要求與網(wǎng)點人員明確服務規(guī)范，強化服務流程，導入相關服務技能與工具，確保網(wǎng)點服務規(guī)范落實到位。

3、強化輔導：強化輔導服務表情、動作和服務用語，并作記錄。

4、一對一輔導：對問題突出的員工進行二次訓練并做記錄。

4、觀察督導：對網(wǎng)點全體工作人員的服務禮儀、服務規(guī)范、服務流程進行隨時觀察和交流并記錄。

5、體驗改造：網(wǎng)點項目負責人和講師針對《考核標準》檢查的感受對網(wǎng)點提出整改意見。

《現(xiàn)場督導記錄表》

《現(xiàn)場管理疑難問題收集表》

《柜面服務疑難問題收集表》

晚上

集中訓練

總結2天輔導的內(nèi)容與成果

2、《營業(yè)廳服務規(guī)范與營銷流程訓練》

3、感恩：組織感恩活動，強化團隊服務理念

4、分享：學員分享心得與體會

5、調(diào)研：學員填寫網(wǎng)點輔導反饋表

培訓師