時(shí)間     模塊

主題

課程內(nèi)容

第

一

天

意識(shí)認(rèn)知篇

新型營業(yè)廳的全面認(rèn)知

² 中國移動(dòng)營業(yè)廳的發(fā)展變化 

**代營業(yè)廳、第二代營業(yè)廳、第三代營業(yè)廳 、第四代營業(yè)廳 

² 中國移動(dòng)營業(yè)廳的功能變化 

服務(wù)-銷售-宣傳-體驗(yàn)

² 新型營業(yè)廳的特點(diǎn)及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性

營業(yè)廳功能布局的新特點(diǎn) 

柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_(tái)外服務(wù) 

推薦式銷售至體驗(yàn)式銷售 

² 各崗位的工作職責(zé)及工作流程 

營銷設(shè)計(jì)篇

新型營業(yè)廳的營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)

² 營業(yè)廳動(dòng)線管理及區(qū)域管理

新一代銷售型營業(yè)廳服務(wù)管理的新特征

峰終定律在關(guān)鍵場(chǎng)景的應(yīng)用 

MOT關(guān)鍵時(shí)刻和EOAC卓越服務(wù)流程 

營業(yè)廳排班管理和投訴管理 

² 基于體驗(yàn)營銷的營業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧

新型營業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)和布局分布規(guī)劃原則

終端銷售區(qū)域分區(qū)定位（半開放式銷售區(qū)域）

手機(jī)終端銷售區(qū)域分區(qū)法 

體驗(yàn)式產(chǎn)品陳列技巧

電腦終端區(qū)設(shè)置建議

² 營業(yè)廳的店內(nèi)營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)流程

² 營業(yè)廳氛圍營造原則

第

二

天

產(chǎn)品銷售篇

終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧

² G3熱銷手機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練

聯(lián)通IPHONE和電信天翼手機(jī)銷售關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù)

三星、華為、中興、聯(lián)想等定制終端銷售關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù)

G3手機(jī)配件營銷關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù)

耳線、電池、保護(hù)套、掛件等配套關(guān)鍵賣點(diǎn)及話術(shù)

² 重新認(rèn)識(shí)什么數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)別于其他業(yè)務(wù)的大差別

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分類管理和業(yè)務(wù)賣點(diǎn) 

**終端銷售帶動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 

手機(jī)玩家與玩手機(jī)的秘訣

吸引客戶在新購買的手機(jī)上試用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三種途徑（現(xiàn)場(chǎng)演練） 

體驗(yàn)營銷篇

3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷

² 新型營業(yè)廳體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)是什么？（互動(dòng)與總結(jié)）

體驗(yàn)之輪——體驗(yàn)是如何產(chǎn)生的？

感覺-感受-思維-行動(dòng)-關(guān)系

與客戶接觸（人人互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)的三角模式）

² 新型營業(yè)廳的體驗(yàn)藍(lán)圖——抓住體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻 

² 體驗(yàn)營銷的方法和步驟

體驗(yàn)無處不在――體驗(yàn)營銷解讀

體驗(yàn)銷售三項(xiàng)特質(zhì)：感知、認(rèn)同、參與

體驗(yàn)銷售的四大要素：服務(wù)廳環(huán)境、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、互動(dòng)流程、體驗(yàn)質(zhì)量

² 體驗(yàn)營銷5步驟：

步驟一：3G終端銷售中的客戶識(shí)別 

步驟二：3G終端銷售中的需求探詢 

步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦 

步驟四：3G終端銷售中的體驗(yàn)引導(dǎo) 

步驟五：3G終端銷售中的促成銷售 

輔導(dǎo)時(shí)間

簡介

輔導(dǎo)主要內(nèi)容

工具/負(fù)責(zé)人

輔導(dǎo)預(yù)備

半天

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

整體調(diào)研

調(diào)研：項(xiàng)目組成員將對(duì)抽樣營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，重點(diǎn)考察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀、環(huán)境現(xiàn)狀等，以及網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平及客戶群體的主要目標(biāo)訴求，據(jù)此確定輔導(dǎo)具體思路和輔導(dǎo)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)。

方式：主要**問卷、檔案、規(guī)范訪談、隨機(jī)訪談、觀察等方式進(jìn)行；

集中溝通：建議舉行啟動(dòng)大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召與動(dòng)員網(wǎng)點(diǎn)全員參與，網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作的總體安排。

神秘顧客調(diào)查、客戶攔截訪談、營業(yè)廳經(jīng)理

輔導(dǎo)**天

白天

1、觀察體驗(yàn)

2、示范督導(dǎo)

3、5S理念導(dǎo)入

4、早班會(huì)導(dǎo)入

5、巡檢工具導(dǎo)入

項(xiàng)目組進(jìn)駐示范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：

1、召開早班會(huì)：**團(tuán)隊(duì)活動(dòng)鼓舞士氣；宣講相關(guān)工作安排，提出配合要求，導(dǎo)入各崗位的服務(wù)流程。

2、大堂體驗(yàn)：透過測(cè)試、訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)的方式，對(duì)大堂崗位進(jìn)行診斷，明確大堂經(jīng)理、外派機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)人員、保安、保潔的服務(wù)軌跡，強(qiáng)調(diào)其在示范網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)。

3、觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行觀察和適時(shí)交流。

4、營業(yè)環(huán)境優(yōu)化與5S:與網(wǎng)點(diǎn)管理人員研討確定營業(yè)區(qū)域調(diào)整策略, 組織員工對(duì)前、后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行5S整理，**徹底清掃、物品分類整理、溫馨手工制作及工藝品布置讓員工的工作生活環(huán)境舊貌換新顏，提升工作效率和生活品質(zhì)。

5、早班會(huì)導(dǎo)入：向相關(guān)負(fù)責(zé)人導(dǎo)入早班會(huì)的相關(guān)信息和管理工具。

6、巡檢導(dǎo)入：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范巡檢的流程及要點(diǎn)。

《早班會(huì)計(jì)劃表》

《服務(wù)軌跡示例》

《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)記錄表》

《網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡檢表》

《網(wǎng)點(diǎn)人員巡檢表》

《千佳考核標(biāo)準(zhǔn)》

晚上

集中培訓(xùn)

總結(jié)當(dāng)天輔導(dǎo)的內(nèi)容

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

外聘老師

輔導(dǎo)第二天

白天

1、觀察體驗(yàn)

2、檢查督導(dǎo)

3、大堂服務(wù)規(guī)范

4、強(qiáng)化訓(xùn)練

5、小型座談

1、召開早班會(huì)：組織團(tuán)隊(duì)游戲；將前一天服務(wù)輔導(dǎo)重點(diǎn)以操作步驟的形式向?qū)W員宣講；告知當(dāng)天任務(wù)安排。

2、服務(wù)規(guī)范:結(jié)合貴行要求與網(wǎng)點(diǎn)人員明確服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)流程，導(dǎo)入相關(guān)服務(wù)技能與工具，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范落實(shí)到位。

3、強(qiáng)化輔導(dǎo)：強(qiáng)化輔導(dǎo)服務(wù)表情、動(dòng)作和服務(wù)用語，并作記錄。

4、一對(duì)一輔導(dǎo)：對(duì)問題突出的員工進(jìn)行二次訓(xùn)練并做記錄。

4、觀察督導(dǎo)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程進(jìn)行隨時(shí)觀察和交流并記錄。

5、體驗(yàn)改造：網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和講師針對(duì)《考核標(biāo)準(zhǔn)》檢查的感受對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出整改意見。

《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)記錄表》

《現(xiàn)場(chǎng)管理疑難問題收集表》

《柜面服務(wù)疑難問題收集表》

晚上

集中訓(xùn)練

總結(jié)2天輔導(dǎo)的內(nèi)容與成果

2、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與營銷流程訓(xùn)練》

3、感恩：組織感恩活動(dòng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念

4、分享：學(xué)員分享心得與體會(huì)

5、調(diào)研：學(xué)員填寫網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)反饋表

培訓(xùn)師