銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升

  培訓(xùn)講師:李鋒

講師背景:
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升

第 一部分   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營銷認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務(wù)營銷?

4、服務(wù)營銷的特性

5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

 

第二部分   柜員主動營銷角色認(rèn)知與修煉

柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及講師角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點 

柜員人員的五項能力修煉

1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧 

3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識

4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 

5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理 

第三部分   柜員服務(wù)中銷售前提:快速駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越 

第四部分  柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

第五部分   柜員服務(wù)營銷中的四個階段與七步曲

主動營銷的四個階段

1、接待---服務(wù)形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

 

主動營銷的七個步驟

站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

 產(chǎn)品說明的方法與步驟

 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項

 提出解決方案(FAB與SPIN)

 捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī):客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

 提出購買建議(解決方案)

3、如何解除客戶的抗拒點

 客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

 解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路

 解除抗拒點原則

 解除客戶抗拒的技巧

 處理抗拒點(異議)的步驟

 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、成交

 為什么成交:

 成交技巧及注意事項

 實戰(zhàn)訓(xùn)練;

5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

 檢查結(jié)果

 服務(wù)后期的回訪

 榜樣客戶的宣傳

 推動客戶間的推薦


 


 


 

 

 

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