大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長、培訓(xùn)中心主任，從事培訓(xùn)講師10年時(shí)間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓(xùn)和現(xiàn)場管理督導(dǎo)豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細(xì)>>

陳迪
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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能（內(nèi)訓(xùn)）

 

**講  大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營銷

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營業(yè)中的具體工作

l優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

l分流引導(dǎo)客戶

l向客戶提供咨詢服務(wù)

l密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

l處理客戶的投訴和異議

l環(huán)境檢查

l服務(wù)管理

(3)營業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

l 統(tǒng)計(jì)

l 匯報(bào)

l 總結(jié)


 

第二講 如何營造客戶滿意服務(wù)

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認(rèn)識(shí)客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務(wù)

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則

（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識(shí)別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶


 

第三講 大堂接待服務(wù)

1、關(guān)注客戶

2、大堂服務(wù)接待禮儀

（1）儀容

（2）著裝

3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢(shì)

4、交換名片的禮儀

5、交談禮儀

第四講 客戶識(shí)別分流技巧

1、客戶識(shí)別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識(shí)別客戶的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)


 

第五講 金融產(chǎn)品營銷技巧

1、金融產(chǎn)品的銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的大賣點(diǎn)

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧


 

第六講 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

 

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|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天||適用對(duì)象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基層管理者，其管理意識(shí)與管理能力對(duì)于營業(yè)廳績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抓起?！九嘤?xùn)對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、行長）【課程目標(biāo)】：通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢鼍埃?.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|3天||適用對(duì)象|中層管理人員、支行行長|培訓(xùn)講師|陳迪|||、網(wǎng)點(diǎn)主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動(dòng)提問、作業(yè)練習(xí)、分組|||討論||課程目標(biāo)|掌握身為銀行領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能；掌握怎樣做計(jì)劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵(lì)培養(yǎng)和輔導(dǎo)下屬；改進(jìn)下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|1-2天，共6-12課時(shí)||適用對(duì)象|銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)|培訓(xùn)講師|陳迪|||理||||培訓(xùn)形式|講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天，共12課時(shí)||適用對(duì)象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識(shí)|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓(xùn)師培訓(xùn)||開班形式||培訓(xùn)時(shí)間|2天，共14課時(shí)||適用對(duì)象|企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師、培訓(xùn)|培訓(xùn)講師|陳迪|||專員、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓(xùn)形式|講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|掌握培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)授課技巧；學(xué)會(huì)如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程；|||掌握培訓(xùn)工具運(yùn)用技巧、以及培訓(xùn)評(píng)估技巧；提升學(xué)員培訓(xùn)中|||良

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【課程背景】：網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基層管理者，其管理意識(shí)與管理能力對(duì)于營業(yè)廳績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）抓起。網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；5.不善于搞管理，不善于激勵(lì)

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|課程題目|網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合能力提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天，共12課時(shí)||適用對(duì)象|網(wǎng)點(diǎn)主任|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握網(wǎng)點(diǎn)主任角色定位，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理||

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