服務(wù)禮儀----服務(wù)從“心”開(kāi)始

  培訓(xùn)講師：錢(qián)秋萍

講師背景：
錢(qián)秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷(xiāo)及管理工作經(jīng)歷6年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫(xiě)參與 詳細(xì)>>

錢(qián)秋萍
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服務(wù)禮儀----服務(wù)從“心”開(kāi)始
 

**講：銀行窗口服務(wù)----爭(zhēng)議與成效并存

1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶(hù)到底要什么？

3、客戶(hù)為什么選擇我們？

 第二講：以客戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水

1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2、警惕銀行職員職場(chǎng)病

3、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？

4、客戶(hù)服務(wù)所面臨的壓力

5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為

6、正確的職業(yè)認(rèn)知

7、職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)

Ø 面對(duì)逆境：停止抱怨，坦然面對(duì)，吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)力比多能量

Ø 面對(duì)痛苦：把心打開(kāi)，陽(yáng)光才能照進(jìn)來(lái)

Ø 面對(duì)差異：正確看待、學(xué)會(huì)尊重

Ø 面對(duì)煩惱：樂(lè)從，感恩，活在當(dāng)下

8、精細(xì)化服務(wù)意識(shí)

Ø 殘酷服務(wù)公式：100-1=0

Ø 客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿意

Ø 從客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看我們的服務(wù)現(xiàn)狀

Ø 客戶(hù)滿意天平：期望和體驗(yàn)

Ø 服務(wù)的四個(gè)層面

 向海底撈學(xué)精細(xì)化服務(wù)/從一張臺(tái)灣火車(chē)票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購(gòu)物經(jīng)歷談起/從北京機(jī)場(chǎng)看服務(wù)原來(lái)可以這樣做

Ø 思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？

Ø 一線個(gè)性化服務(wù)全能

Ø 思考：如何提高客戶(hù)等候感知？

 第三講：客戶(hù)滿意的關(guān)鍵：服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范

1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情

Ø 男士篇

  發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求    

Ø 女士篇

發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求

鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包

2、亮出你的動(dòng)作牌——舉手投足表心聲

Ø 目光

Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓(xùn)練五法)

Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀

Ø 電話禮儀

3、亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲

Ø   親切迎

Ø   笑相問(wèn)

Ø   雙手接

Ø   快速辦

Ø   巧推薦

Ø   提醒遞

Ø   目相送

  第四講：營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)言規(guī)范

1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----五聲服務(wù)

2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū) 

Ø 如何識(shí)別客戶(hù)

Ø 有效果&有道理

A、出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶(hù)諒解？

B、未帶證件，如何拒絕客戶(hù)？

C、自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

D、發(fā)現(xiàn)假幣沒(méi)收

E、結(jié)婚需要換零鈔

F、非本人要求在柜臺(tái)查詢(xún)卡面資金情況

3、讓客戶(hù)喜出望外的服務(wù)溝通

4、贊美客戶(hù)與易接觸技巧

Ø 贊美三大原則

Ø 贊美13把飛刀

Ø 贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個(gè)！

Ø 與客戶(hù)拉近距離的4大要訣

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣

 



 

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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|銀行廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營(yíng)銷(xiāo)技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次|1、銀行廳堂銷(xiāo)售的合作流程||天|能夠滿足客戶(hù)的需要|2、銀行廳堂銷(xiāo)售人員的魅力展示|||能夠給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值|3、廳堂銷(xiāo)售的“七心”服務(wù)法|||達(dá)到并超越客戶(hù)心理和情感上的期望|4、應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的類(lèi)型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點(diǎn)|||良好的的心

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動(dòng)|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服

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　　課程大綱：　　時(shí)間　　大綱　　課程單元　　單元要點(diǎn)　　教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明　　教學(xué)方法說(shuō)明　　天　　08:30-9:00　　培訓(xùn)導(dǎo)言　　領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)的目的、意義；　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)紀(jì)律；　　-　　-　　突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)　　自我突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建　　應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說(shuō)話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績(jī)效管理一．詮釋績(jī)效管理　　1、績(jī)效管理的誤區(qū)　　2、什么是績(jī)效　　3、績(jī)效管理及意義　　4、績(jī)效管理的終目的　　5、績(jī)效管理有什么好處？　　企業(yè)的績(jī)效管理二．建立績(jī)效管理系統(tǒng)　　1、建立績(jī)效管理的依據(jù)　　2、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的方法　　3、績(jī)效管理系統(tǒng)　　4、績(jī)效管理的總體框架　　5、績(jī)效管理的管理程序　　企業(yè)的績(jī)效管理三．績(jī)效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷(xiāo)售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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