《8090后員工特征及電話營銷提升》培訓(xùn)

**篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)

      新時期電話經(jīng)理的定位及使命

      新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢

      全業(yè)務(wù)運營時代電話客戶經(jīng)理的使命

      新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

      共同的約定——我們的職業(yè)操

      電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析

      選擇正確的職業(yè)生涯路線

      職業(yè)生涯與三步走

      在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機

      職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)

      80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情

      找到自己要的夢想

      了解自己的工作動機

      啟動科學(xué)的心智模式

      服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

      成就你的積極心態(tài)

第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇

      電話銷售前的準(zhǔn)備

      外呼心態(tài)準(zhǔn)備

      業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備

      外呼腳本的靈活拆解

      外呼計劃工作表單

      了解客戶

      營銷技巧一：開場白前30秒

      開場白之規(guī)范開頭語

      錄音分析：中國移動開頭語分析

      富有吸引力的開場白

      開場白禁用語

      案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白

      現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白

      營銷技巧二：挖掘客戶需求

      挖掘客戶需求的工具是什么

      提問的目的

      提問的兩大類型

      外呼提問遵循的原則

      四層提問法

      現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

      營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

      產(chǎn)品介紹有效的三組詞

      提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

      體驗介紹法

      對比介紹法

      主次介紹法

      客戶見證法

      錄音分析：預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹

      營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

      挽留客戶的5個步驟

      挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

      正確認(rèn)識客戶異議

      根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

      不同性格的客戶提出的異議不同

      挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

      面對異議的正確心態(tài)

      客戶異議處理的四種有效方法

      客戶常見異議

      營銷技巧五：把握促成信號

      促成信號的把握

      什么是促成信號？

      促成的語言信號

      促成的感情信號

      促成的動作信號

      案例分析：客戶想與我們合作的18句話

      現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

      營銷技巧六：促成技巧

      常見的6種促成技巧

      現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

      營銷技巧七：電話結(jié)束語

      專業(yè)的結(jié)束語

      讓客戶滿意的結(jié)束語

      結(jié)束語中的5個重點

第三篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇

        日常投訴處理概述

  如何定義投訴

  客戶投訴的目的

  投訴產(chǎn)生的原因

  如何理清本位投訴處理流程

  現(xiàn)場互動：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做

        基礎(chǔ)通信類

        設(shè)備設(shè)置故障分類

        產(chǎn)品類

        服務(wù)類

      客戶抱怨投訴心理分析

  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析

  客戶抱怨產(chǎn)生的過程分析

  客戶抱怨投訴的三種心理分析

  投訴客戶的類型分析

  客戶的三種需求分析

  客戶抱怨投訴目的與動機分析

        經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶心理分析（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）

      解決客戶投訴的步驟

  迅速接受投訴，決不拖延

  匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣

  總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來

  提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施

  在方案上達(dá)成共識并采取行動

  感謝客戶，表示誠意（歉意）

  跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行

        案例分析：小李在客戶的投訴處理中出了什么問題？（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）

  實戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟

      投訴處理中的溝通及應(yīng)對技巧提升

  如何聽、聽什么？

  如何聽到我們想要的

  如何有效的提問？

  如何快速獲取客戶真實想法

  如何打消客戶的顧慮

  提出異議的有效方法

  如何從與客戶的交流中感知客戶真實需求

  案例分析：客戶投訴態(tài)度的重要性

      從客戶投訴提煉“金子”

  從用戶的投訴中發(fā)現(xiàn)消費者的價值需求

  正確理解客戶需求，努力挖掘潛在需求

  建立完善的前后臺溝通機制

  為投訴流程的完善提供建議

  將客戶投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動力

第四篇：電話經(jīng)理的壓力緩解

        不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

      內(nèi)源性壓力：由想法和高級動機所導(dǎo)致

      物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致

      外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致

        不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

      心理技巧1：活在當(dāng)下

      心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

      心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

      心理技巧4：**放松肌肉來減少憂慮

      心理技巧5：學(xué)會傾訴性的宣泄

      心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

        壓力抒解技巧

      自我對話法

      與想象朋友對話法

      兇神惡煞角色扮演法

      靜坐放松法

      肌肉放松訓(xùn)練

     課程回顧與問題解答

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