訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧

  培訓講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
    課程咨詢電話：

訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧詳細內容

訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧

**章 正確認識客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報復

5、零投訴可能嗎？

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現

2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無理要求的客戶

（4）情緒激動的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個心理需求

（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現 （4）求補償  （5）求報復

第三章  客戶投訴應對流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧  

　　2、投訴過程中的談判技巧 

　　3、投訴處理結束后的跟蹤管理  

　　4、一般投訴的處理技巧 

5、重大投訴的處理技巧 

6、 投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認真思考并確認情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅持表達自己的情緒及需要

 找準“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  如何減少投訴的產生及危機管理 

l 防患于未然---預防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預防 

　　2、建立完備的業(yè)務流程 

　　3、塑造自我批評的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現問題的制度 

l 危機管理---勇于面對 

　　1、投訴產生的危機 

　  2、危機的監(jiān)測 

　　3、與傳媒溝通的技巧 

　　4、危機管理機構的組建 

5、危機管理的一般原則


第六章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網點現場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應對技巧

Ø 客戶突然生病的應對技巧

Ø 客戶在大堂內滑倒的應對技巧

Ø 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

Ø 客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧

Ø 客戶在大堂內插隊的應對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

Ø 孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧

Ø 喝醉酒者應對技巧

Ø 地坯流氓應對技巧

2、營業(yè)網點現場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約

Ø 案例五：假幣收繳

Ø 案例六：溫馨提示

Ø 案例七：等待取款

Ø 案例八：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例九：兌換零錢

Ø 案例十：接待無理取鬧的人

就學員提出的難題進行現場分析討論、講解要點！






 

李鋒老師的其它課程

一、【工作坊背景】問題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析，如何解決？◆整村授信已經開展幾次了，耗時費力無業(yè)績，員工抵觸不愿意干怎么辦？◆客群不同、產品不同、營銷方式不同，如何實現精準營銷？◆城區(qū)小微企業(yè)如何營銷、存量客戶如何挖掘？◆如何實現從“走出去”到“走得更好”的有效轉變？◆如何發(fā)展外出務工客群、年輕客群，有什么好

 講師：李鋒詳情

“黨建+金融”背景下信貸業(yè)務精準營銷策略——農商行用信激活實戰(zhàn)營銷技巧【課程背景】問題與困惑：◆整村授信中的“空心村“問題如何解決？◆授信多、用信少根本原因解析？◆“掃樓”“掃街”“掃村”人累，效果也不好，有沒有更好的獲客活客方式？◆客群不同、產品不同、營銷方式不同，如何實現精準營銷？◆如何實現從“走出去”到“走得更好”的有效轉變？◆如何發(fā)展外出務工客群、年

 講師：李鋒詳情

增戶擴面提質增效——多渠道獲客與精準營銷一、【課程背景】你是否經常有這樣的遭遇和困惑：◆整村授信，空心村如何解決，如何用時間換空間？◆整村授信中如何提高用信率，實現“授用一體”？◆走千訪萬，如何實現從“走出去”到“走得更好”的有效轉變？◆我行的產品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的更好，怎么有效留存及策反？◆如何發(fā)展外出務工客群、年輕客群，有什么好的

 講師：李鋒詳情

社?？ㄌ豳|增效實戰(zhàn)策略與打法【課程背景】客戶為立行之本，社?？ㄊ强焖佟矮@客、活客”的重要工具；社?？ㄈ绾螌崿F“發(fā)卡（策反他行）、動卡、價值卡”三步走，有效幫助銀行降低負債成本，提高活期存款、實現客戶維護和綜合營銷，已是當務之急?。?！目前社保卡常見問題：認知不足、宣傳不夠：對社?？ê锰幖肮δ芤恢虢?，或因宣傳不夠，很多老百姓只知道社保功能、忽略金融屬性；休眠卡

 講師：李鋒詳情

-4762528575網格化精準營銷與分群定策實戰(zhàn)培訓【課程背景】571501877060實施網格化管理，一是貫徹落實普惠金融要求，助力鄉(xiāng)村振興創(chuàng)新的金融工作方式；二是推動轉型發(fā)展，提高服務“三農”和小微企業(yè)水平的有力抓手；三是構建以客戶為中心的營銷管理機制，向精細化管理轉變的重要舉措；四是提升“兩個市場”競爭能力，鞏固市場地位的重要手段。通過實施網格化管理

 講師：李鋒詳情

擴面強基提質增效——鄉(xiāng)村振興背景下區(qū)域信貸市場深耕策略實戰(zhàn)班【課程背景】信貸營銷中，您是否經常有這樣的難點與困惑：?客戶經理在城區(qū)的主要營銷模式是“熟人營銷”“掃街營銷”，“熟人營銷”資源有限，“掃街營銷”效果不佳！如何破局？?面對四大行普惠金融3.85低利率競爭，如何應對？?整村授信，空心村如何解決，如何用時間換空間？?整村授信中如何提高用信率，實現“授信

 講師：李鋒詳情

一、【項目背景】存款是立行之本，低成本存款更是本中之本！當前，銀行存款營銷面臨的五大痛點：?環(huán)境惡劣：監(jiān)管趨嚴、競爭無序、抓手較少、整合無力—難！?費用有限：禮品送送送，成本漲漲漲,“燒錢”換市場—苦！?任務繁重：時間緊、任務重、指標多、人手缺—累！?技能不足：少方法、缺技巧、沒套路、效果差—煩！?紅而不爆：大會隆重、人心不動、搞形式、走過場！—痛！用費用換

 講師：李鋒詳情

一、高績效團隊的特征與解剖1、高績效團隊特征：共同的愿景與目標、共享的領導、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長補短的互補性、高效的工作程序、靈活性與適應性、持續(xù)學習2、務實——我們眼里的團隊#61618;問題團隊——我們不認同、難以接受的團隊是怎樣的？#61618;優(yōu)勢團隊——我們期望、自豪的團隊是怎樣的？#61618;發(fā)現團隊——重新認識我們所處團隊（務實）

 講師：李鋒詳情

課程大綱：　　章：營銷人員基本素質　　1、營銷人員必備素質　　2、營銷人員必備知識　　3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷售溝通前的準備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧　　4、客戶利益呈現（建立信任、呈現的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、

 講師：李鋒詳情

課程大綱：　　單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售　　一.快速變化的市場　　二.高端客戶銷售的特點　　三.高端客戶銷售的關鍵　　發(fā)展關系　　建立信任　　引導需求　　解決問題　　四.客戶的購買環(huán)境　　五.不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略　　講授　　案例研究　　團隊腦力激蕩　　第二單元：高端客戶營銷心理學－－購買心理與行為分析　　一.銷售心理與行為分析　　客戶為什么會購

 講師：李鋒詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有