《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》

**講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。

第二講  卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通；5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)。

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問；2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；3、巧妙暗示技巧。

六、三明治法則

第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；3、信息傳遞多樣性；4、信息傳遞短平快。

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍；2、理解共贏；3、分析策劃；4、提出方案；5、認(rèn)同執(zhí)行；

6、實(shí)施檢查。

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

海爾：家電營銷正反兩案例

格力：營銷服務(wù)正反兩案例分析

第三講  卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵；5、團(tuán)隊激勵。

二、自我激勵八大技巧

 1、獎勵法； 2、微笑法；3、運(yùn)動法；4、學(xué)習(xí)法；5、轉(zhuǎn)移法；6、發(fā)泄法；7、忽視法；8、交友法。

三、團(tuán)隊激勵六大技巧

1、團(tuán)隊激勵法；2、團(tuán)隊體育運(yùn)動或知識競賽等活動；3、個別人員談心；4、團(tuán)隊表彰法；5、團(tuán)隊培訓(xùn)法；6、團(tuán)隊表揚(yáng)會。

案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

第四講  顧客抱怨投訴心理分析

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；2、傾訴發(fā)泄；3、尊重認(rèn)同。

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿。

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對四種客戶性格的溝通技巧；4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

1、音量分析；2、語速分析；3、語氣、語調(diào)；4、情緒分析；5、表達(dá)邏輯分析；6、核心問題分析。

八、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。

第五講  顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；2、把錯誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；4、完全沒反應(yīng)；5、粗魯無禮；6、逃避個人責(zé)任；7、非語言排斥；8、質(zhì)問顧客。

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言；2、處理的方式及技巧；3、處理時態(tài)度、情緒、信心。

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；6、跟進(jìn)實(shí)施。

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

1、語言細(xì)節(jié)；2、行為細(xì)節(jié)；3、三換原則。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請教法；4、同一戰(zhàn)線法。

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉(zhuǎn)移。

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧；2、快速呈現(xiàn)解決方案；3、快速解決問題技巧。

十、顧客抱怨及投訴處理的對策

1、資源整合策略；2、同一戰(zhàn)線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時談判策略；6、丟車保帥策略；7、上級權(quán)利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、威逼利誘策略；11、息事寧人策略；12、快刀斬亂麻策略。

備注：以上大綱僅供參考，實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。

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