客戶差異化營(yíng)銷、挽留與資產(chǎn)配置

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細(xì)>>

陳瑜
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客戶差異化營(yíng)銷、挽留與資產(chǎn)配置詳細(xì)內(nèi)容

客戶差異化營(yíng)銷、挽留與資產(chǎn)配置

破冰之旅5分鐘：客戶的購(gòu)買行為取決于哪些因素？

1、 把梳子賣給和尚？把冰箱賣給愛斯基摩人，你認(rèn)同嗎？

2、 趙本山小品，賣拐，這是營(yíng)銷高手嗎？

一、 客戶購(gòu)買行為分析：當(dāng)客戶因?yàn)槭找娴投x開的時(shí)候

1、 科特勒營(yíng)銷中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？

2、 從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析

3、 客戶購(gòu)買行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析

（1） 動(dòng)機(jī)：認(rèn)知與需求（苗小姐在招行與交行渤海銀行的選擇）

（2） 行為：培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)性格

（3） 信任：培養(yǎng)客戶的價(jià)值觀與信念，陌生——拒絕——相信——喜歡

小練習(xí)：寫議論文

（1）論點(diǎn)：我行是好的銀行、我行的產(chǎn)品是收益高的產(chǎn)品、我的服務(wù)是棒的

二、 客戶的心態(tài)把握（2.5小時(shí)）

1. 看穿客戶的行為：理性與非理性行為分析（培訓(xùn)方式：三個(gè)選擇小游戲）

（1） 客戶是理性的嗎？

（2） 客戶是非理性的嗎？

2. 人性的弱點(diǎn)：貪婪與恐懼

（1） 人性的善與惡，復(fù)雜的人性（案例：關(guān)于保險(xiǎn)與賭博）

（2） 基于人性的營(yíng)銷機(jī)會(huì)：從眾心理、貪小便宜、炫耀心理、想贏怕輸心理

（3） 巴菲特關(guān)于貪婪與恐懼的名言（培訓(xùn)方式：小視頻）

第二部分、基于資產(chǎn)配置的營(yíng)銷

一、 理財(cái)?shù)囊粋€(gè)小工具，七二法則（案例：26美元賣掉曼哈頓的對(duì)與錯(cuò)）

二、 基于風(fēng)險(xiǎn)——收益——流動(dòng)性模型的20中產(chǎn)品（分組討論與練習(xí)）

1、 貴金屬理財(cái)產(chǎn)品：黃金與白銀（期貨游戲：你難以想象的黃金營(yíng)銷技巧與話術(shù)?。?/p>

2、 保險(xiǎn)產(chǎn)品：保障型保險(xiǎn)與分紅型保險(xiǎn)（挖痛苦法演練：具體營(yíng)銷話術(shù)，保障型保險(xiǎn)怎么賣？分紅型保險(xiǎn)，客戶的投訴如何處理，小視頻：平安金裕人生是怎么賣的）

3、 股票（周立波調(diào)侃股市視頻：坑爹的股票?。?/p>

4、 債券（饑餓營(yíng)銷法演練：國(guó)債、企業(yè)債、公司債的營(yíng)銷話術(shù)）

5、 基金：（演練：客戶買了基金定投，一直在虧，投還是不投？營(yíng)銷基金的專業(yè)化話術(shù)）

6、 私募股權(quán)投資/風(fēng)險(xiǎn)投資：PE與VC，（掌握什么是有限合伙，案例：華夏銀行上海分行的中鼎門）

7、 信托產(chǎn)品分析（案例：大陸的信托與國(guó)外的信托有何不同？工行誠(chéng)至金開信托的投訴，關(guān)于兜底的探討）

8、 房地產(chǎn)與商鋪的投資（地段問題，藍(lán)先生的兩張地圖法：）

9、 高利貸與收藏品分析（案例：傻子銀行，建行北京分行的7萬億打水漂）

三、客戶與產(chǎn)品結(jié)合：交叉銷售與組合營(yíng)銷

1、固定收益與浮動(dòng)收益的配置

2、高收益高風(fēng)險(xiǎn)與低收益低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品配置

3、容易變形與難以變現(xiàn)的理財(cái)產(chǎn)品

第三部分、客戶挽留與鎖定

一、維護(hù)客戶的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)

1、產(chǎn)品到期前

2、新產(chǎn)品推出

3、投訴的時(shí)候

4、節(jié)假日

二、客戶價(jià)值分析：

1、二八定律與一九法則

2、對(duì)公客戶的四層價(jià)值分析

3、個(gè)人客戶的五種類型

三、忠誠(chéng)度與滿意度

1、忠誠(chéng)與滿意的四種類型

（1）投機(jī)型客戶（華夏銀行北京分行的存款送油活動(dòng)）

（2）叛徒型客戶

（3）人質(zhì)型客戶

（4）傳教士型客戶（招行蘭州分行）

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

（1）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)大于1時(shí)

（2）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)小于1時(shí)


 

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天上午章、營(yíng)銷自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、基于專業(yè)度與溝通能力的四種類型客戶經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李

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【培訓(xùn)內(nèi)容】Oslash;篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第二篇：對(duì)公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第三篇：綜合產(chǎn)品話術(shù)分析與提煉Oslash;第四篇：綜合金融服務(wù)Oslash;第五篇：綜合客戶維護(hù)【課程內(nèi)容】篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)破冰之旅：營(yíng)銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）一、科特勒營(yíng)銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（

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破冰之旅游戲：?jiǎn)我粻I(yíng)銷與綜合營(yíng)銷的對(duì)比——中行石家莊分行的留學(xué)一站式服務(wù)營(yíng)銷（5分鐘）規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)章：指導(dǎo)理念——四字訣：群鏈面包一、客戶群的概念1、公司類客戶個(gè)金的需求（1）集團(tuán)類的客戶——現(xiàn)金管理系統(tǒng)下的（2）不差錢類客戶的需求特點(diǎn)——銷售及理財(cái)（3）創(chuàng)意類客戶的需求特點(diǎn)（4）輕資產(chǎn)貿(mào)易類客戶的需求特點(diǎn)（5）小企業(yè)主類客戶的需求特點(diǎn)二、行業(yè)鏈的概念

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一、存款營(yíng)銷篇1、案例：客戶是我行長(zhǎng)期客戶，在我行有20萬1年的定期，馬上到期，N行客戶經(jīng)理告訴客戶，在N行買理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1年的定期，于是客戶要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行

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一、五進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷售的漏斗：營(yíng)銷需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)

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章、客戶經(jīng)理必備素質(zhì)一、調(diào)整心態(tài)1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！3、學(xué)習(xí)與成功的公式三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營(yíng)銷是世界上難的容易的兩件事

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一、全方位了解你的客戶（KYC）1、了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理

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章、營(yíng)銷自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說明（3）融智：舉例說明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷公式：營(yíng)銷業(yè)績(jī)2

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破冰之旅：營(yíng)銷是把梳子賣給和尚，把冰箱賣給愛斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶（KYC）3小時(shí)一、科特勒營(yíng)銷的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶為中心（招行的茶葉貸款客戶）（2）客戶的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1

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破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？章、一個(gè)中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心一、二八定律與一九法則1、三個(gè)以人為本：以客戶為核心2、二八定律下的大客戶管理3、長(zhǎng)尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系4、客戶營(yíng)銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析二、客戶關(guān)系深入的四個(gè)階段1、信任（1）、陌生——面熟——身熟——心熟（2）、誠(chéng)實(shí)的信用2、理解3、行動(dòng)4、證明三、客戶決策

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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