銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細(xì)>>

陳瑜
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銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行對(duì)公大客戶(hù)關(guān)系管理

破冰：探討客戶(hù)與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

**章、一個(gè)中心：以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個(gè)以人為本：以客戶(hù)為核心

2、二八定律下的大客戶(hù)管理

3、長(zhǎng)尾理論的大客戶(hù)與小客戶(hù)關(guān)系

4、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶(hù)關(guān)系深入的四個(gè)階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠(chéng)實(shí)的信用

2、理解

3、行動(dòng)

4、證明

三、客戶(hù)決策鏈分析及關(guān)系對(duì)等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業(yè)務(wù)部門(mén)

（3）財(cái)務(wù)

（4）行業(yè)講師

（5）支持者與反對(duì)者

2、關(guān)系對(duì)接

（1）總對(duì)總

（2）分對(duì)分

（3）客戶(hù)經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、兩大維度：客戶(hù)維護(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

一、忠誠(chéng)度：商業(yè)銀行客戶(hù)流失分析

1、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的方式分析

2、商業(yè)銀行客戶(hù)流失原因分析

3、商業(yè)銀行客戶(hù)流失特征分析

4、商業(yè)銀行客戶(hù)流失的影響分析

二、滿(mǎn)意度：維護(hù)客戶(hù)的天時(shí)、地利、人和

1、天時(shí)：一些節(jié)點(diǎn)

2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色

3、人和：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人，MAN理論及買(mǎi)馬行動(dòng)

三、忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的關(guān)系

1、忠誠(chéng)與滿(mǎn)意的四種類(lèi)型

（1）恐怖分子型

（2）投機(jī)主義者

（3）被綁架的人質(zhì)

（4）布道者（寧波銀行的客戶(hù)口碑建設(shè)）

2、客戶(hù)阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第三章、三分法：客戶(hù)維護(hù)的三分法

一、價(jià)值分層

1、戰(zhàn)略合作型客戶(hù)

2、戰(zhàn)略發(fā)展型客戶(hù)

3、臨時(shí)合作客戶(hù)

4、退出型客戶(hù)

二、行業(yè)分類(lèi)：（民生銀行的一行一品一策）

1、大型央企集團(tuán)

2、上市公司類(lèi)客戶(hù)

3、存款型客戶(hù)

4、民營(yíng)企業(yè)大客戶(hù)

5、核心企業(yè)與衛(wèi)星企業(yè)：供應(yīng)鏈特點(diǎn)看客戶(hù)關(guān)系

三、生命周期分析

1、初創(chuàng)期客戶(hù)特點(diǎn)與需求

（1）創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)類(lèi)客戶(hù)

（2）IT企業(yè)類(lèi)客戶(hù)（興業(yè)銀行對(duì)創(chuàng)新企業(yè)的扶持）

（3）生物高新企業(yè)類(lèi)客戶(hù)

2、成長(zhǎng)期客戶(hù)特點(diǎn)與需求

3、成熟期客戶(hù)特點(diǎn)與需求

4、衰退期客戶(hù)特點(diǎn)與需求（農(nóng)行某分行客戶(hù)的退出技巧）

第三章、鎖定客戶(hù)的四大法寶

一、感情鎖定——?jiǎng)又郧?/p>

1、共同的認(rèn)知

2、共同的愛(ài)好

3、共同的價(jià)值觀(guān)

二、習(xí)慣鎖定——曉之以理

1、共同的習(xí)慣

2、共同的性格

三、價(jià)值鎖定——誘之以利

1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)

2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入門(mén)檻

2、客戶(hù)退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒(méi)成本


 

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一、存款營(yíng)銷(xiāo)篇1、案例：客戶(hù)是我行長(zhǎng)期客戶(hù)，在我行有20萬(wàn)1年的定期，馬上到期，N行客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)，在N行買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1年的定期，于是客戶(hù)要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行

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一、五進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷(xiāo)的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷(xiāo)售的漏斗：營(yíng)銷(xiāo)需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)

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一、全方位了解你的客戶(hù)（KYC）1、了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷(xiāo)（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶(hù)的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶(hù)的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶(hù)是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理

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章、營(yíng)銷(xiāo)自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說(shuō)明（3）融智：舉例說(shuō)明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷(xiāo)成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷(xiāo)公式：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)2

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破冰之旅5分鐘：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為取決于哪些因素？1、把梳子賣(mài)給和尚？把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣(mài)拐，這是營(yíng)銷(xiāo)高手嗎？一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析：當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槭找娴投x開(kāi)的時(shí)候1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）

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破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）3小時(shí)一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶(hù)為中心（招行的茶葉貸款客戶(hù)）（2）客戶(hù)的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶(hù)的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1

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