《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)》

  培訓(xùn)講師：劉煒

講師背景：
劉煒?lè)康禺a(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線網(wǎng)總編輯一、【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總 詳細(xì)>>

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《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機(jī)公關(guān)》

 

 **講  輿情危機(jī)爆發(fā)的原因與傳播特點(diǎn)

一、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負(fù)面報(bào)道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動(dòng)

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤(pán)價(jià)格變動(dòng)

三、企業(yè)“躺著也有中槍時(shí)”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報(bào)信關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬(wàn)澤地產(chǎn)“送禮門(mén)”事件

四、企業(yè)為什么會(huì)被媒體曝光

 1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點(diǎn)的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報(bào)道流程

1、受眾報(bào)料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布

案例解析：

（1）“花果山上的**”和表哥事件

（2）大連億達(dá)“破產(chǎn)風(fēng)波”幕后

 

第二講  危機(jī)事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

（1）危機(jī)潛伏期

（2）危機(jī)爆發(fā)期

（3）危機(jī)延續(xù)期

（4）危機(jī)痊愈期

2、危機(jī)法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判

1、危機(jī)事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競(jìng)爭(zhēng)

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷

1、對(duì)品牌影響是致命的

2、對(duì)消費(fèi)信心的無(wú)情毀滅

3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性

案例解析：

（1）金龍魚(yú)被“禍國(guó)殃民”的幕后

（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

 

第三講  新聞發(fā)言人與危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、公司高層

 2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是**線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

二、新聞發(fā)言人危機(jī)處置時(shí)工作流程

1、危機(jī)事件進(jìn)程監(jiān)控

（1）輿情發(fā)現(xiàn)

（2）輿情篩選

（3）性質(zhì)界定

（4）走勢(shì)測(cè)控

2、危機(jī)事件評(píng)估

（1）突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)

（2）爆發(fā)期——抑制火勢(shì)

（3）衰減期——防止蔓延

（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體

（1）說(shuō)明情況

（2）交換意見(jiàn)

（3）協(xié)調(diào)解決

（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門(mén)

（1）坦誠(chéng)披露事實(shí)

（2）剖析利弊

（3）做政府工作

（4）請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

（2）通稿發(fā)往各家媒體

（3）請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣

（4）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

三、新聞發(fā)布會(huì)流程和內(nèi)容

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請(qǐng)

3、新聞通稿發(fā)布

4、會(huì)議流程

（1）事情經(jīng)過(guò)介紹

（2）政府或講師闡述

（3）答記者問(wèn)

（4）接受媒體專(zhuān)訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

4、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)

5、以情動(dòng)人

五、危機(jī)公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運(yùn)行

2、及時(shí)溝通

3、坦誠(chéng)相見(jiàn)

4、快字當(dāng)頭

案例解析

（1）萬(wàn)達(dá)是如何應(yīng)對(duì)百貨公司關(guān)門(mén)潮的

（2）保利是一個(gè)“P”自黑事件

 

第四講  新聞發(fā)言人危機(jī)時(shí)注意事項(xiàng)

 一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、**時(shí)間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機(jī)發(fā)生時(shí)五大禁忌 

　     1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

　 三、危機(jī)發(fā)生中該做的事情

　　1、迅速行動(dòng)

2、搜集信息

3、盡量避免有爭(zhēng)議的話題

4、態(tài)度誠(chéng)懇。

四、危機(jī)發(fā)生時(shí)消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個(gè)聲音

3、內(nèi)容簡(jiǎn)練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 

案例解析

（1）溫州動(dòng)車(chē)事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

（2） “豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會(huì)

 

第五講  危機(jī)日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織

2、要有危機(jī)管理制度

3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容

4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程

5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)體系

1、專(zhuān)業(yè)軟件監(jiān)測(cè)

2、搜索引擎監(jiān)測(cè)

3、委托監(jiān)測(cè)

4、輿情報(bào)告制度

三、輿情處置流程建立

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案

四、制訂危機(jī)管理手冊(cè)

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門(mén)溝通程序

五、危機(jī)后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請(qǐng)凱旋公關(guān)挽救形象

（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒

 

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