投訴處理課程體系
講客戶服務內涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務內涵一、什么是客戶服務案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務的定義；2．影響客戶服務的因素；3．客戶服務環(huán)境。二、服務的文化建設案例：一群高消費客戶的流失；1．服務文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進積極服務文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
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營業(yè)廳網點客戶溝通及投訴處理技巧 課時：6H
《營業(yè)廳網點客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標】1）樹立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行營業(yè)網點服務與投訴處理 課時：12H
銀行營業(yè)網點服務及營銷提升課程背景：銀行營業(yè)網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業(yè)績能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務營銷時代下的客戶服務一、服務營銷觀念產生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質6.顧客讓度價值二、服務營銷的三大理念1.關系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務理念三、服務營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務討論：當前我們的客戶服務工作存在的困惑與問題第三章客戶服務人員服務心態(tài)與服務技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用） 課時：12H
客訴與輿情處理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。這種互聯(lián)網時期消費者投訴的特性已經形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)客戶...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律基礎版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)...
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）【課程背景】隨著人民群眾投資與理財意識的不斷提高，金融產品逐漸被更多人接受并熟知，小到在校大學生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會環(huán)境下，為自己的財富保值增值，成為了大家的共識與追求。股票、基金是最為常見的理財產品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務商品，在客戶開戶、選購及日常操作中，出現(xiàn)的...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)客戶...
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（版權課） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
《廳堂致勝-文明規(guī)范服務與投訴處理》 課時：9H
課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時課程背景：隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網點有限的資源內將人員的服務能力發(fā)揮到最大化，進而促進網點綜合產能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務禮儀、網點服務規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務...
講師：陳淑亞咨詢電話：010-82593357下載需求表
《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》 課時：12H
化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務熱線...
講師：仝曉麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務技能與投訴處理》 課時：12H
服務技能與投訴處理課程背景：服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！培訓課時...
講師：孫燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
《匠心精神——銀行服務升級與投訴處理技巧》 課時：12H
匠心精神—銀行服務升級與投訴處理技巧課程背景：自中國商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當前面臨激烈的市場化競爭，也經歷了一個“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變過程?！耙援a品為中心”的時代，由于資本相對稀缺，中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場，銀行設計產品，客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展，以及信托公司、資產管理公司、互聯(lián)網金融公司等新興機構的蓬...
