陳冰 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 珠海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)力
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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陳冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：執(zhí)行啟蒙——打造優(yōu)秀執(zhí)行型人才 一、執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn) 是信守承諾， 第二是結(jié)果導(dǎo)向， 第三是永不言敗。 二、失敗執(zhí)行力： 1、失敗背后的意義 成功＝99％勤奮＋1％靈感/為什么高層不害怕失敗而中層害怕失敗呢？/失敗是提升執(zhí)行能力的養(yǎng)料 2、失敗執(zhí)行力的兩大收獲：從失敗中獲得“勇氣”/從失敗中獲得“原則” 三、結(jié)果與任務(wù)： 1、沒(méi)有結(jié)果會(huì)怎樣？ ——企業(yè)失去執(zhí)行力。 2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？——應(yīng)付工作是任務(wù)，提供價(jià)值是結(jié)果。 3、如何做結(jié)果？——外包的方式，事實(shí)與數(shù)據(jù)，提出解決問(wèn)題的方法?！ ∷摹⒖蛻魞r(jià)值 1．什么是客戶價(jià)值？ 2．客戶價(jià)值有什么用？
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篇、 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 1—1、什么是禮儀1—2、商務(wù)禮儀的五大原則1—3、商務(wù)禮儀的職能1—4、儀容、儀表、儀態(tài)的意義第二篇、 商務(wù)中的形態(tài)禮儀 2—1、握手2—2、站姿2—3、坐姿2—4、走姿2—5、蹲姿2—6、姿態(tài)、手勢(shì)2—7、眼神與微笑2-8、修飾避人第三篇、 商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀 3—1、預(yù)約、拜訪客戶的禮儀3—2、致意、與客戶見(jiàn)面禮儀3—3、與客戶行禮的方式3—4、初次見(jiàn)面介紹禮儀3—5、名片禮儀3—6、接送客戶基本禮儀3—7、親切迎客3—8、熱忱待客3—9、禮貌送客3—10、女士?jī)?yōu)先的原則第四篇、 商務(wù)中的交談禮儀 4—1、交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)4—2、職場(chǎng)的稱呼禮儀4—3、稱呼中三忌4—
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章新時(shí)代的服務(wù)心理概述1.新時(shí)代機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來(lái)臨2.人生的價(jià)值和意義3.人生的兩種能力培養(yǎng)4.人生的四級(jí)成長(zhǎng)臺(tái)階5.人生的六種生存語(yǔ)言6.人的優(yōu)勢(shì)能動(dòng)性發(fā)揮7.情商概要sup2;情商心理測(cè)試sup2;溝通特點(diǎn)心理測(cè)試第二章服務(wù)人員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)1.服務(wù)的特點(diǎn)2.我的角色定位3.我的崗位勝任能力要求4.容易走進(jìn)的工作誤區(qū)5.如何識(shí)別自己的情緒6.如何控制自己的情緒7.學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)8.從獨(dú)立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變9.影響服務(wù)人員的知覺(jué)的心理因素 1、--首因效應(yīng)：次交往中的印象 2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。 3、--刻板效應(yīng)：固定看法?！?、--定勢(shì)效
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部分呼叫中心坐席服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧一、呼叫中心的服務(wù)意識(shí)1、客戶眼中的呼中心服務(wù)是什么？2、客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？二、一分鐘輕松搞定客戶---呼叫中心服務(wù)人員輕松心理溝通技巧1、溝通成功的兩大核心要求2、溝通的影響力公式3、溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達(dá)到目的、保護(hù)積極性4、如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”5、溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”1)如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門2)如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點(diǎn)欣賞3)如何聆聽(tīng)客戶：傾聽(tīng)四大關(guān)鍵要素4)如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和5
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今日工作人生狀態(tài)面面觀1、小游戲：和入職天做個(gè)比較---照鏡子2、今天我的心在哪里Oslash;我對(duì)企業(yè)有沒(méi)有忠誠(chéng)度？Oslash;我熱愛(ài)我的職業(yè)，認(rèn)同工作的價(jià)值？3、是誰(shuí)綁架了我們的責(zé)任心Oslash;我如何具有責(zé)任心？Oslash;主動(dòng)熱情---不冷漠4、是誰(shuí)綁架了我們的主動(dòng)性O(shè)slash;我如何變得主動(dòng)積極，敢于承擔(dān)---不畏難Oslash;對(duì)工作盡心盡力---不推委章：認(rèn)識(shí)人生、找到目標(biāo)1、我要成為一個(gè)成功的人：3成功人的三個(gè)特點(diǎn)l積極主動(dòng)l目標(biāo)導(dǎo)向l自我激勵(lì)2、視頻分享：人生的長(zhǎng)度3、人生的目標(biāo)4、案例分享：學(xué)會(huì)選擇5、人生四個(gè)象限，你選擇哪一個(gè)？6、視頻分享：水與身體健康和情商（思
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章服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)二、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？四、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受五、服務(wù)是無(wú)形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的六、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿七、案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？第二章服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧1、如何欣賞和贊美客戶小練習(xí)：2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧3、如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FAB技巧、漢堡包法則二、了解并滿足客戶需求的三把利器1、你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎---聆聽(tīng)技巧（聆聽(tīng)測(cè)試--