服務(wù)人員的完美服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國(guó)GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國(guó)際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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服務(wù)人員的完美服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

**章  服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)

二、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？

四、 服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

五、 服務(wù)是無(wú)形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的

六、 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

七、 案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？


 

第二章 服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

1、如何欣賞和贊美客戶

小練習(xí)：

2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧

3、如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FAB技巧、漢堡包法則

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

（聆聽測(cè)試----聆聽的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎---提問(wèn)技巧

（互動(dòng)游戲）

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4服務(wù)人員引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、如何對(duì)客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

四、不同的行為風(fēng)格的客戶特征和主導(dǎo)需求

1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章   處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、客戶投訴的價(jià)值分析

三、平息客戶不滿的技巧

四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧

4、解決問(wèn)題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

六、音像案例、小組討論


 

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課程大綱：　　講：營(yíng)銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí)的提問(wèn)方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購(gòu)買行為模式　　2.購(gòu)買之前分析　　3.購(gòu)買之后分析　　4.決策過(guò)程分析（消費(fèi)決策樹）　　5.影響客戶購(gòu)買行為的因素　　6.客戶購(gòu)買行為的七個(gè)心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽與說(shuō)的技巧　　提問(wèn)的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。　　聆聽與提問(wèn)的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客

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課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價(jià)值　　什么是工作？工作帶來(lái)的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價(jià)值與金錢的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對(duì)等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價(jià)值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對(duì)工作的作用　　心態(tài)對(duì)工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來(lái)　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過(guò)去不等于未來(lái)　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺(jué)　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

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　　理財(cái)?shù)幕靖拍睢　±碡?cái)業(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財(cái)?shù)哪繕?biāo)、價(jià)值與內(nèi)容　　理財(cái)?shù)幕驹砗椭R(shí)　　理財(cái)規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財(cái)工具　　宏觀環(huán)境與個(gè)人理財(cái)　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財(cái)策略和思路　　第三部分：個(gè)人綜合理財(cái)實(shí)例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo)　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個(gè)人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無(wú)法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評(píng)估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)　　目標(biāo)

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　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　1.管理者自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　1.樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測(cè)試）　　3.日常工作中情緒的由來(lái)　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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　　一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識(shí)　　講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、客戶就是你的收

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　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問(wèn)題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個(gè)步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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