陳冰 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 珠海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：經(jīng)營戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)力
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陳冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一篇：認知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識 講：客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 第二講：客戶服務(wù)的概念 1、 客戶服務(wù)的準確概念 2、 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 3、 客戶服務(wù)循環(huán)圖 4、 客戶服務(wù)圈 第三講 客戶滿意 1、 什么叫客戶滿意 2、 為什么要讓客戶滿意 3、 影響客戶滿意的因素 4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧 第四講 先進的客戶服務(wù)準則 1、 客戶就是你的收入 2、 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度 3、 客戶只有一個目的-----需要幫助 4、 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍 5、“客戶滿意度”一文不值 6、 結(jié)束也是開始 7、 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍 8
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案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進行管理 案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀 部分：精細化管理源于細節(jié) ?。ㄒ唬┕芾砑毠?jié)隨處可見： 什么是細節(jié) 案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序海恩定律 討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？ 是什么原因造成的？（二）精細化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語文 案例： 中西快餐的比較 西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標準化——由標準決定產(chǎn)品品質(zhì) 中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品 案例： 美國公交車司機的精細化服務(wù) 案例：美國銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法 第二部分：中國企業(yè)管理需要精細化 （一）
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部分：中國移動電話經(jīng)理綜述 1. 電話經(jīng)理角色認知 2. 電話經(jīng)理的服務(wù)方式 3. 電話經(jīng)理的服務(wù)對象 4. 電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程 5. 電話經(jīng)理存在的問題與困惑 6. 電話經(jīng)理對外呼電話的正確認知 7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性 8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處 第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立 1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立 2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析 3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因（內(nèi)部原因，外部原因，個人因素） 4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因 5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法 6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整 7、 電話經(jīng)理工作風(fēng)格分析 第三部分：電話經(jīng)理投
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一、認識目標 故事：一則童話的啟示 思考：經(jīng)理人在工作中的困惑 1、目標是什么？目標管理是什么？ 2、目標是干什么的？ 3、目標管理可以幫助你解決的四大管理難題 4、目標管理的好處 二、目標執(zhí)行不力的核心根源： 案例：潤石劉總的目標之殤 1、 目標行動兩張皮 2、 目標上下不認同 3、 沒有落實到人頭 4、 有目標沒措施 5、 有行動沒監(jiān)控 6、 執(zhí)行目標沒動力 第二講：目標的制定與分解 案例分析：生機集團的目標制定法 一、目標制定時要解決三個問題： 1、 找到產(chǎn)出源 2、 落實責(zé)任人 3、 目標化為行動 二、目標制定的三大法則 1、二八法則
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《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱： 講：積極的心態(tài) 您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？ 四個信念： 我有必定成功公式 過去不等于未來 做事先做人 是的，我準備好了 第二講：認識企業(yè) 企業(yè)是什么 企業(yè)的組織 工作場所是什么 您作為新進人員的自覺 第三講：科學(xué)的工作方法 PDCA工作法 如何用甘特表做計劃 團隊工作方法 了解您在團隊中的職責(zé) 職責(zé)分析表和期望值分析表 第四講：如何完成您的工作 接受命令的三個步驟 解決問題的九個步驟 企業(yè)新人工作的基本守則 第五講：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 與同事相處之道 與上司相處之道 與下屬相處之道 案例分析：慧
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課程大綱： 講：營銷人員的心態(tài)分析 1.不主動營銷的心理障礙 2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài) 3.銷售心態(tài)的調(diào)整 4.接受客戶的拒絕 5.當(dāng)客戶說不時的提問方法 第二講：客戶心理分析 1.客戶購買行為模式 2.購買之前分析 3.購買之后分析 4.決策過程分析（消費決策樹） 5.影響客戶購買行為的因素 6.客戶購買行為的七個心理類型 第三講：四種常見客戶心理的分析與應(yīng)對方案 1.分析各類客戶的購買心理 2.個體與團體的區(qū)別 3.四類常見客戶的性格、心理及應(yīng)對方式 第四講：觀察、傾聽、交流、分析（望聞問切）客戶的心理。