服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國(guó)GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國(guó)際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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**章 新時(shí)代的服務(wù)心理概述

1. 新時(shí)代機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來臨

2. 人生的價(jià)值和意義

3. 人生的兩種能力培養(yǎng)

4. 人生的四級(jí)成長(zhǎng)臺(tái)階

5. 人生的六種生存語言

6. 人的優(yōu)勢(shì)能動(dòng)性發(fā)揮

7. 情商概要

² 情商心理測(cè)試

² 溝通特點(diǎn)心理測(cè)試

第二章 服務(wù)人員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 我的角色定位

3. 我的崗位勝任能力要求

4. 容易走進(jìn)的工作誤區(qū)

5. 如何識(shí)別自己的情緒

6. 如何控制自己的情緒

7. 學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)

8. 從獨(dú)立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變

9. 影響服務(wù)人員的知覺的心理因素　 
1、--首因效應(yīng)：**次交往中的印象　 
2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面?！?nbsp;
3、--刻板效應(yīng)：固定看法?！?nbsp;
4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象?！?nbsp;

第三章 服務(wù)人員要了解客戶到底是誰

1. 客戶的位置

2. 客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性

3. 當(dāng)今客戶的特性剖析

4. 客戶的心理規(guī)律剖析

5. 警惕客戶文化差異

6. 識(shí)別客戶的情緒和期望

7. 影響客戶知覺的心理因素

8. 處滿足客戶心理需要的條件

9. 心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望

a) 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

b) 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

c) 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

d) 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

² 情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 服務(wù)人員與客戶的共贏

1. 利益共同體

2. 情感共同體

3. 事業(yè)共同體

4. 我能給客戶什么？

5. 客戶能給我什么？

6. 沒有難纏的顧客

第五章 快樂、簡(jiǎn)單、高效服務(wù)的十大技巧

1. 讓顧客滿意的PERFECT法則 
1).Polite——禮貌 
2).Efficient——高效 
3).Respectful——尊重 
4).Friendly——友好 
5).Enthusiastic——熱情 
6).Cheerful——快樂 
7).Tactful——靈活

2. 微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn)

3. 三明治的溝通技巧

4. 處理疑義的技巧：3F法則

5. KISS溝通法則

6. 欣賞和贊美的技巧

7. 聆聽的技巧

8. 提問的技巧

9. 專業(yè)話術(shù)——說話的技巧

10. 非語言系統(tǒng)使用技巧

第六章 規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)


 

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課程大綱：　　講：營(yíng)銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說不時(shí)的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購(gòu)買行為模式　　2.購(gòu)買之前分析　　3.購(gòu)買之后分析　　4.決策過程分析（消費(fèi)決策樹）　　5.影響客戶購(gòu)買行為的因素　　6.客戶購(gòu)買行為的七個(gè)心理類型

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課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價(jià)值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價(jià)值與金錢的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對(duì)等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價(jià)值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對(duì)工作的作用　　心態(tài)對(duì)工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個(gè)人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評(píng)估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)　　目標(biāo)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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