紳士與淑女的搖籃——傳統(tǒng)文化與青少年禮儀修養(yǎng)

模塊一：愛(ài)需要表達(dá) 什么叫尊敬？ 為何要尊敬別人？ 尊敬的表達(dá)方式——怎樣尊敬老師？ 怎樣尊敬長(zhǎng)輩？ 怎樣尊敬同學(xué)、伙伴？ 怎樣向陌生人表達(dá)關(guān)愛(ài)？ 怎樣愛(ài)護(hù)弱?。磕K二：百善孝為先 孝的真諦在今天，如何表達(dá)孝道？模塊三：友 愛(ài)模塊四：真誠(chéng)、守信 真誠(chéng)有信是做人的根本模塊五：服飾打扮——青少年儀容儀表模塊六：站有站相，坐有坐相，走有走姿——儀態(tài) 視線與眼神管理模塊七：讓文明成為習(xí)慣——文雅的談吐如何稱呼？ 如何陳述？ 如何表達(dá)請(qǐng)求？ 如何表達(dá)歉意？ 如何表達(dá)感謝？ 如何面對(duì)批評(píng)？ 如何面對(duì)夸獎(jiǎng)？ 如何表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)？ 如何爭(zhēng)辯？ 如何傾聽(tīng)？ 交談時(shí)的目光禁忌 交談時(shí)的儀態(tài)禁忌 交談時(shí)的語(yǔ)言禁忌

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銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升內(nèi)訓(xùn)

　　☆ 服務(wù)意識(shí)提升　　●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵　　● 洞悉客戶的心理期待　　☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)　　●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素　　●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差　　首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么　　如何塑造良好的印象　　暈輪效應(yīng)　　刻板效應(yīng)　　● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差　　● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式　　☆ 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理　　● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象　　● 銀行大廳服

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接待禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練

篇：禮儀內(nèi)涵與禮儀通則----u僅有善意是不夠的u完美出自細(xì)節(jié)u禮儀背后深厚的文化與歷史涵義n中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)n禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際禮儀通則n美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用第二篇：接待人員形象塑造----u表達(dá)關(guān)切、尊重u表達(dá)積極、熱忱u展示專業(yè)與知名u出色而不出位u體面也要講究分寸u細(xì)節(jié)的完美搭配u妝容要求與化妝技巧第三篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練----u站姿訓(xùn)練u服務(wù)站姿u服務(wù)坐姿u服務(wù)走姿u服務(wù)蹲姿u問(wèn)候的儀態(tài)u等候的儀態(tài)u交談的儀態(tài)u送別的儀態(tài)u行禮的場(chǎng)合u鞠躬禮與服務(wù)禮u示意禮與頷首禮u人際距離u路遇的禮儀u手的表情與手位指引禮儀u優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練u助臂禮儀u客人

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飯店服務(wù)（星級(jí)酒店）項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案

篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)u沒(méi)有人不在為他人服務(wù)u優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰(shuí)在從中受益u一人雙角u把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線u首因效應(yīng)與應(yīng)用u客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用u理解萬(wàn)歲，不理解也正常第二篇：飯店職員形象塑造【關(guān)鍵詞】“真誠(chéng)友善，從視覺(jué)開(kāi)始……”u形象的功能——任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……l儀態(tài)l言行l(wèi)態(tài)度…u“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙u分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析u客戶的需求心理決定了飯店職員形象u形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔

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保安禮儀

篇：保安職業(yè)道德與操守■保安服務(wù)的特殊性■保安的主要職責(zé)與附加職責(zé)■保安人員的素質(zhì)構(gòu)成■成全別人，成就自己■服務(wù)的內(nèi)涵■保安服務(wù)禁忌釋例分析第二篇：保安的職業(yè)形象■保安的儀容要求■保安的儀表要求■保安人員的表情要求■何為規(guī)范？■保安人員傳達(dá)的信息第三篇：保安的舉止■保安的站姿■保安的坐姿■保安的走姿■保安的蹲姿■保安的系列服務(wù)動(dòng)作禮儀訓(xùn)練第四篇：保安人員服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧■稱呼禮儀與禁忌■規(guī)范表達(dá)——敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)■聰明的退讓藝術(shù)■面子給客人，里子留下■“不”的表達(dá)藝術(shù)■情緒的自我調(diào)節(jié)和控制■目光的優(yōu)雅空間■改變不良的說(shuō)話方式■熟悉客人的心里期待■傾聽(tīng)藝術(shù)■平息憤怒的方式與技巧第五篇：完

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服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

講：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）解讀■把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細(xì)化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)■客人的時(shí)刻，我們的機(jī)會(huì)■關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）無(wú)處不在——家人相處的“關(guān)鍵時(shí)刻”同事溝通的“關(guān)鍵時(shí)刻”電話邀約的“關(guān)鍵時(shí)刻”突發(fā)事件的“關(guān)鍵時(shí)刻”航空服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”……■那些美好的時(shí)刻與糟糕時(shí)刻釋例分析第二講：營(yíng)建愉快的談話情境■讓你的聲音帶點(diǎn)陽(yáng)光■顏面布施■把禮儀化作誠(chéng)意■傾聽(tīng)的力量■保持服務(wù)的連貫■服務(wù)的“敏”與“鈍”第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式■禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠(chéng)意■這樣的方式只會(huì)讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式■溝通的佳結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議2、客人開(kāi)心地接受了“我”的建議3

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